A Half Day Service Excellence Forum
How to Deal with Difficult or Angry
Customer
"Menangkan Hati Pelanggan Anda lewat Penyelesaian Komplain yang Efektif dan
Berkesan.. ! "
Jumat, 11 September 2009 Pkl. 14.00 - 18.00 wib
Le Meridien Hotel, Jakarta
( Service Excellence Forum akan diakhiri dengan Acara Berbuka Puasa Bersama)
Sebagai petugas yang melayani pelanggan, Anda tentu pernah menghadapi
pelanggan, klien atau tamu yang sangat marah karena kecewa terhadap layanan
produk / jasa perusahaan Anda yang tidak memenuhi harapan mereka.
Mereka menyampaikan kekecewaan kepada Anda secara langsung dengan nada emosi
yang tinggi. Bahkan beberapa mengungkapkan kekecewaan mereka dengan tulisan di
media massa.
Pelatihan ini akan membekali para Manager, Supervisor dan Staf perusahaan
Anda kemampuan perilaku serta tehnik (behavioral skills and tools) yang
dibutuhkan untuk menghadapi pelanggan yang marah dan sulit dengan kepercayaan
diri serta kompetensi yang tinggi
MANFAAT YANG PESERTA DAPATKAN :
Dengan mengikuti pelatihan ini peserta diharapkan mampu memahami:
Dampak Buruk dari kegagalan menangani komplain
11 Langkah Efektif dalam melakukan Respon terhadap komplain
4 Cara Memprioritaskan komplain berdasarkan tingkat frekuensi
5 Jenis Tipe Pelanggan yang sulit (Complainer)
Cara membuat Laporan Kronologis dari komplain
Mempertimbangkan Pengembalian Uang atau Pemberian Kompensasi (Refund or
Compensation)
5 pemahaman penting sebelum melakukan Service Guarantee
Berbagai penyebab program Service Guarantee yang gagal
Menciptakan budaya belajar dari komplain di perusahaan
Peserta yang akan mendapatkan manfaat dari pelatihan ini:
Customer Service Manager
Public Relation Manager
Corporate Communication Manager
Customer Service Supervisor / Team Leader
Customer Relation Officer
Customer Service Representative
Trainer :
Wardhani Soedjono
Wardhani Soedjono adalah praktisi yang sangat berpengalaman di bidang kepuasan
pelanggan dan layanan prima. Sebelumnya beliau adalah Vice President Service
Delivery and Contact Management XL.
Di XL Wardhani pernah memimpin berbagai divisi seperti Human Capital,
Corporate Sales,Channel and Distribution.
Wardhani memulai karirnya di IBM dan menduduki posisi manajerial seperti
Procurement, Market Driven Quality, Contract Management dan Direct
Marketing. Di IBM Wardhani adalah IBM's Malcolm Baldridge Assesor dan IBM's
Benchmarking Coordinator.
Saat ini beliau adalah President Director/Country Manager P.T. VADS sebuah
perusahaan penyedia jasa business process outsourcing. Beliau
memiliki sertifikasi sebagai Registered Coordinator of COPC ( Customer
Operation Performance Centre).
Investasi
Pembayaran sebelum tgl 1 September 2009 :
Rp 750.000/peserta
Normal- Pembayaran setelah tgl 1 September 2009:
Rp 850.000/peserta
GRATIS Peserta ke 6 untuk pendaftaran group min 5 orang
Informasi & Pendaftaran :
0812.802.8352 / 0812.9766.822
www.serviceleadership.web.id
FORMULIR REGISTRASI
A Half Day Service Excellence Forum
How to Deal with
Difficult or Angry Customer
Jumat, 11 September 2009 Pkl. 14.00 - 18.00 wib
Le Meridien Hotel, Jakarta
1. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
2. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
3. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
4. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
5. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
6. Nama:.......................................Jabatan :
..............................
Perusahaan: ...............................
Alamat: ................................
................................................
................................................
Telp: .........................Fax : .............
Cont. Person :..........................HP:……………………..
Email :................................
Fax to 021-021-79199419
M. 0812.802.8352 (Rina) 0812.9766. 822 (Tohap)
Don't Miss It..!
Expanded DISC ( Batch 7)
2-3 September 2009, Hotel Ciputra Jakarta
Training For Trainers ( Batch 6)
14 -15 Oktober 2009, Apartemen Batavia, Jakarta
Myers Briggs Type of Indicator ( MBTI) for Leader ( Batch 7)
21-22 Oktober 2009, Hotel Ciputra Jakarta
