On Tue, 2009-11-10 at 01:49 -0800, Michel Py wrote: > > Raphaël Jacquot a écrit: > > Et en quelle honneur est-ce hors sujet ? > > Le traitement réservé aux client n'est il pas partie > > intégrale du métier d'opérateur ? > > Du métier, peut-être. De la définition, non. C'est bien beau de râler que les > gros FAI ont un service clientèle de merde, si tu peux mieux faire tu nous > montres comment.... > > La vision du monde dirigé par les geeks..
tu préfères peut être la vision du monde dirigée par le financier ? pour info, le financier, s'il a pas le geek pour faire tourner son merdier, ben... il est a la rue. d'ailleurs, ca se voit bien quand le systeme informatique de la bourse est dans les choux, tous ces abrutis de traders se regardent comme des poules ayant trouvés des couteaux, ne sachant qu'en faire... Pour répondre plus en détail a ta question, on a l'impression que quand on appelle la hotline surtaxée, c'est comme si il n'y avait pas de dossier client. et que chaque opérateur recommence la liste de questions par le début pour avoir une image de la situation. Commençons par mettre des informations pertinentes sur les écrants des téléconseillers, et leur apprendre a *lire* le contenu qui s'y affiche, peut etre que ca enervera moins le client qui aura l'impression que le gars qu'il a en face est un tant soit peu au courant de sa situation. le client aura alors moins l'impression d'etre pris pour un con. Quand tu appelles orange, une des actions dans leur script semble etre "rebootez windows"... Si tu as le malheur de leur dire que t'as un Linux, et que ca servira a rien de rebooter, on te sort "ben installez windows et rappelez nous"... Si ce genre de comportement visiblement dicté par la hierarchie n'est pas prendre le client pour un con, je vois pas ce que ca peut etre d'autre. Nous, a la Fédération France Wireless, nous avons une base de connaissance sous forme de wiki que l'on remplis au fur et à mesure des problemes rencontres. Nous, à Blue Networks Technologies, on a peut etre pas énormément de clients, mais on a un systeme de gestion de tickets d'incidents permettant de tout de suite etre au courant de la situation de chaque client... et on a pas besoin de reposer les memes questions a chaque appel. bref. le service au client c'est quelque chose qui se construit. le client, en étant celui qui paye, c'est aussi celui qui te nourris. et t'aura beau faire toute la publicité que tu veux. le bouche a oreille ca marche bien mieux si tu prends suffisamment de clients pour des cons, ca va vite se savoir, et ils vont tous se barrer ailleurs... apres, tu pourras philosopher sur le fait que peut etre traiter le client avec égard aurait pu aider ta boite a survivre... en regardant les listes d'offres d'emploi sur le site de pole emploi. --------------------------- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
