[FRnOG] RE: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
Raphaël Jacquot a écrit: Et en quelle honneur est-ce hors sujet ? Le traitement réservé aux client n'est il pas partie intégrale du métier d'opérateur ? Du métier, peut-être. De la définition, non. C'est bien beau de râler que les gros FAI ont un service clientèle de merde, si tu peux mieux faire tu nous montres comment La vision du monde dirigé par les geeks.. Michel. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
Raphaël Jacquot a écrit : On Tue, 2009-11-10 at 08:42 +0100, Clement Cavadore wrote: Le mardi 10 novembre 2009 à 08:35 +0100, Raphaël Jacquot a écrit : On Mon, 2009-11-09 at 22:50 -0800, Michel Py wrote: J'ai oublié quelque chose? oui ;) (...) Ca t'arrive parfois de ne pas faire des réponses hors sujet ? Et en quelle honneur est-ce hors sujet ? Le traitement réservé aux client n'est il pas partie intégrale du métier d'opérateur ? +1 Une anecdocte en passant. Mon frère abonné à orange appelle la hotline parce qu'il a un souci de connexion adsl. Le hotliner lui dit Ah vous êtes sous linux, réinstaller windows, et rappeller nous puis raccrochage Bravo non ? Tout cela car l'outil de configuration ne tourne qu'avec windows alors qu'un simple navigateur suffit à se connecter sur la box (dans le cas d'orange et autres mais pas tous) pour solutionner le problème. Qu'il y ait des hotlines spécifiques aux OS, je trouve cela bien, mais que l'on force l'utilisateur a être sous un OS spécifique, non ... Fin de l'histoire, pas de chance, mon frère bosse dans l'administration, petit courrier à ses collègues de la DGCCRF... Cdt, -- Pascal, --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
RE: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
On Tue, 2009-11-10 at 01:49 -0800, Michel Py wrote: Raphaël Jacquot a écrit: Et en quelle honneur est-ce hors sujet ? Le traitement réservé aux client n'est il pas partie intégrale du métier d'opérateur ? Du métier, peut-être. De la définition, non. C'est bien beau de râler que les gros FAI ont un service clientèle de merde, si tu peux mieux faire tu nous montres comment La vision du monde dirigé par les geeks.. tu préfères peut être la vision du monde dirigée par le financier ? pour info, le financier, s'il a pas le geek pour faire tourner son merdier, ben... il est a la rue. d'ailleurs, ca se voit bien quand le systeme informatique de la bourse est dans les choux, tous ces abrutis de traders se regardent comme des poules ayant trouvés des couteaux, ne sachant qu'en faire... Pour répondre plus en détail a ta question, on a l'impression que quand on appelle la hotline surtaxée, c'est comme si il n'y avait pas de dossier client. et que chaque opérateur recommence la liste de questions par le début pour avoir une image de la situation. Commençons par mettre des informations pertinentes sur les écrants des téléconseillers, et leur apprendre a *lire* le contenu qui s'y affiche, peut etre que ca enervera moins le client qui aura l'impression que le gars qu'il a en face est un tant soit peu au courant de sa situation. le client aura alors moins l'impression d'etre pris pour un con. Quand tu appelles orange, une des actions dans leur script semble etre rebootez windows... Si tu as le malheur de leur dire que t'as un Linux, et que ca servira a rien de rebooter, on te sort ben installez windows et rappelez nous... Si ce genre de comportement visiblement dicté par la hierarchie n'est pas prendre le client pour un con, je vois pas ce que ca peut etre d'autre. Nous, a la Fédération France Wireless, nous avons une base de connaissance sous forme de wiki que l'on remplis au fur et à mesure des problemes rencontres. Nous, à Blue Networks Technologies, on a peut etre pas énormément de clients, mais on a un systeme de gestion de tickets d'incidents permettant de tout de suite etre au courant de la situation de chaque client... et on a pas besoin de reposer les memes questions a chaque appel. bref. le service au client c'est quelque chose qui se construit. le client, en étant celui qui paye, c'est aussi celui qui te nourris. et t'aura beau faire toute la publicité que tu veux. le bouche a oreille ca marche bien mieux si tu prends suffisamment de clients pour des cons, ca va vite se savoir, et ils vont tous se barrer ailleurs... apres, tu pourras philosopher sur le fait que peut etre traiter le client avec égard aurait pu aider ta boite a survivre... en regardant les listes d'offres d'emploi sur le site de pole emploi. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
[FRnOG] Re: [FRnOG] RE: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
Le 10 novembre 2009 10:49, Michel Py mic...@arneill-py.sacramento.ca.us a écrit : Du métier, peut-être. De la définition, non. C'est bien beau de râler que les gros FAI ont un service clientèle de merde, si tu peux mieux faire tu nous montres comment C'est pourtant facile : ne pas faire des économies de bout de chandelle. C'est moins rentable, forcement, parce que des centres d'appel situées en Afrique coûtent beaucoup moins cher, mais quand on ne peut pas se faire comprendre ni comprendre les réponses, le service n'est juste pas rendu. La vision du monde dirigé par les geeks.. Non, par le bon sens. Ce qui est visiblement contraire à une stratégie dirigée par les impératifs financiers d'une grosse structure, mais parfaitement compatible avec le modèle de fonctionnement d'un petit opérateur local ou sectoriel. Reste à faire en sorte que ceux-ci puissent s'épanouir malgré les pressions des mastodontes qui abusent de leurs positions dominantes. On en revient à la neutralité (pas taper) qui permet l'innovation, ou dans ce cas précis le retour à un modèle qui marchait mieux. -- Jérôme Nicolle --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
[FRnOG] C'est quoi un opérateur
- Un opérateur, c'est un pousseur de paquets dans un tuyau. - Un hébergeur, c'est quelqu'un qui a un serveur www qui pousse des bits contenant en général de la merde en boite que nous appelons la culture. - Un opérateur qui n'est pas aussi hébergeur, c'est qu'il est con. La bande passante, le rack space, l'électricité etc tout ça pour presque gratos, faut être con pour pas le faire ET le vendre aussi. Le beurre, l'argent du beurre, et le cul de la crémière. - Un hébergeur qui n'est pas un opérateur, c'est: a) Quelqu'un qui connait control panel et qui n'a pas assez de pépètes pour avoir son propre réseau et qui paie un opérateur pour la BP/colo/etc. Gros nombre de clients avec 3 hit/jour, marges ridicules. b) Quelqu'un de très intelligent qui arrive à persuader certains opérateurs de peerer pour gratos. Enorme bande passante en général vidéo ou download de fichiers monstrueux. J'ai oublié quelque chose? Michel. --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
On Mon, 2009-11-09 at 22:50 -0800, Michel Py wrote: - Un opérateur, c'est un pousseur de paquets dans un tuyau. - Un hébergeur, c'est quelqu'un qui a un serveur www qui pousse des bits contenant en général de la merde en boite que nous appelons la culture. - Un opérateur qui n'est pas aussi hébergeur, c'est qu'il est con. La bande passante, le rack space, l'électricité etc tout ça pour presque gratos, faut être con pour pas le faire ET le vendre aussi. Le beurre, l'argent du beurre, et le cul de la crémière. - Un hébergeur qui n'est pas un opérateur, c'est: a) Quelqu'un qui connait control panel et qui n'a pas assez de pépètes pour avoir son propre réseau et qui paie un opérateur pour la BP/colo/etc. Gros nombre de clients avec 3 hit/jour, marges ridicules. b) Quelqu'un de très intelligent qui arrive à persuader certains opérateurs de peerer pour gratos. Enorme bande passante en général vidéo ou download de fichiers monstrueux. J'ai oublié quelque chose? oui ;) la structure de l'actionnariat de chacun fait beaucoup sur le fonctionnement interne de chacun. 1) si on est comme numéricable, possédé par 3 fonds de pension différents, le reseau est presque a l'abandon, parce qu'il faut rapporter des pepettes aux actionnaires 2) si on est comme free, chez qui un petit groupe de personnes raisonnables possèdent la boite (et qui aime s'amuser avec des nouveaux jouets), ils se fabriquent un réseau qui déchire, avec les derniers jouets a la mode (CRS1 co). après, tu as le sujet essentiel du support aux utilisateurs. Là tout le monde semble s'accorder, et c'est le nivellement par le bas... On prends les utilisateurs pour des chèvres, et on leur pose les memes questions a la cons sur des numéros a 0.34€ la minute (est-ce que vous avez enlevé les condensateurs, blah blah). Et ces questions sont réitérées systématiquement a chaque appel. quand l'utilisateur appelle en disant la ligne flappe, y'a manifestement un probleme dans le cable, ce genre de traitement a pour effet d'agacer le mec qui sait de quoi il parle qui est en train d'appeler. alors certes le probleme est noté, et on demande au mec d'attendre 15 jours plus tard, le mec rappelle... et recommence la ronde des questions débiles (qui ont déja ete posées 15 jours avant, des fois que le mec se soit ammusé a remettre les condensateurs)... 22e jour, meme combat 30e jour, meme combat 37e jour, meme combat et puis au 45e jour, un mec d'orange arrive, commence a regarder, et t'annonce froidement le cable entre la maison et la boite de terminaison est pourri, je vais donc utiliser une autre paire dans ce meme cable (euh ? le cable est pourri tu le changes, non ?) ah ben non, la procédure établie c'est de changer de paire, jusqu'a ce qu'elles aient été toutes testées... apres, on change le cable... et le mec d'orange t'apprends que par ici, le délai moyen c'est 45 jours. ca va, vous avez du bol, vous vous y connaissez en réseau, et vous avez mis un pont radio entre chez vous et le voisin, la voip passe... l'autre ptite vieille la bas, ca fait 1 mois qu'elle a pas le telephone, on le sait, mais on ne nous a pas encore donné le bon de travail... (et la tu commence a comprendre pourquoi les mecs de FT sautent par la fenetre) au final, le mec va chez son grossiste, achete un bout de cable graissé, le tire dans le fourreau lui meme en remplacement du cable sous la responsabilité de FT, lockpick la trappe du boitier FT, et recable le bordel... miracle, ca marche ! Apres, au détour d'un reportage sur les suicides chez FT, tu entends que les gens qui géraient les appels clients ont été virés, et que les techniciens sont maintenant redéployés au 10-14 pour répondre au téléphone... tu m'étonnes qu'il faille attendre 45 jours pour voir passer un technicien, ils sont plus que 2 dans la région ! Bref. Quand c'est l'heure du prélèvement, ca, ils savent faire... Quand le truc merde et qu'il faut réparer... euh, y'a plus personne ! Pour répondre à ta question c'est quoi un opérateur ? Un opérateur, c'est quelqu'un qui possède un réseau permettant a ses clients de communiquer, et qui s'engage a faire que *tous* ses clients puissent communiquer, en mettant en oeuvre le nécessaire en cas de panne dans les délais les plus courts. En fait, dans ta liste a la prévert ci dessus, t'as oublié une partie de l'équation... certes, Un opérateur qui n'est pas aussi hébergeur, c'est qu'il est con. La bande passante, le rack space, l'électricité etc tout ça pour presque gratos, faut être con pour pas le faire ET le vendre aussi. Le beurre, l'argent du beurre, et le cul de la crémière. mais t'as oublié : et il se rattrappe sur les appels a la maintenance et se gave pendant un mois et demie pendant lequel l'utilisateur ne peut utiliser le service, mais par contre continue de payer quand à mais si tu remplis le formulaire machin on te rembourse déja, personne ne sait ou il est le formulaire, et quand on lit les ptites lignes, ca dit
Re: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
Le mardi 10 novembre 2009 à 08:35 +0100, Raphaël Jacquot a écrit : On Mon, 2009-11-09 at 22:50 -0800, Michel Py wrote: J'ai oublié quelque chose? oui ;) (...) Ca t'arrive parfois de ne pas faire des réponses hors sujet ? -- Clément Cavadore --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
Re: [FRnOG] C'est quoi un opérateur
On Tue, 2009-11-10 at 08:42 +0100, Clement Cavadore wrote: Le mardi 10 novembre 2009 à 08:35 +0100, Raphaël Jacquot a écrit : On Mon, 2009-11-09 at 22:50 -0800, Michel Py wrote: J'ai oublié quelque chose? oui ;) (...) Ca t'arrive parfois de ne pas faire des réponses hors sujet ? Et en quelle honneur est-ce hors sujet ? Le traitement réservé aux client n'est il pas partie intégrale du métier d'opérateur ? --- Liste de diffusion du FRnOG http://www.frnog.org/
