Проблема воздействия оператора на клиентов по таким вопросам как DDoS (и не только) не в том месте, в котором ее коллеги выше искали. У оператора нет страха отключить единичного абонента или как-то еще его «потерять».
Взаимодействие оператора с клиентами — это конвейер, всякого рода формальные и неформальные процедуры, однотипные действия, обработка заявок и т. д. И процедура типа «надавать по башке клиенту, за то что от него летит» — нестандартная работа, требующая отступления от типовых действий, вникания в детали, эскалации на уровень десижн-мейкеров и т. д. Не говоря уже о том, что стандартные клиентские договора как правило толком не регламентируют такого взаимодействия с клиентом. В них обычно написана какая-нибудь обтекаемая фигня вроде «в случае нарушения Абонентом законодательства РФ Оператор оставляет за собой право…», но понятно, что это нерабочая в практическом смысле формулировка, и никакой менеджер по работе с клиентами в здравом уме не пойдет добровольно доказывать клиенту, что тот нарушил закон (помимо всего, это объективно спорно). По-русски говоря, геморрой, и никому это не надо. По-неруски — затраты на административный оверхед такой деятельности пока что превышает ущерб (в том числе репутационный) от непротивления. Теоретически это могло бы решаться наличием в операторе специальных служб, которые бы занимались такого рода взаимодействиями с клиентами (привет Муслиму Меджлумову), но во-первых это уже дорого: требуется довольно высокая квалификация, плюс отлаживание процедур, во-вторых «ни у кого нет, а нам зачем?», в-третьих в реальной жизни большинство попыток ввести такую практику оканчивается спихиванием этой деятельности на разного рода ИБ-службы, в которых сидят классические ибэшники со всеми вытекающими. -- Pavel Lunin Senetsy 14 октября 2015 г., 14:31 пользователь Мартынов Дмитрий Федорович < [email protected]> написал: > Есть «сарафанное радио», которое превращается в репутацию. Отмыться потом > будет почти невозможно. > > Клиенты хостер-провайдеров – технические специалисты, либо имеющие таковых > в своём штате. Они адекватно воспринимают проблему и могут её решить. > > Клиенты ISP – простые жители домохозяйств, реакция которых на ущемление > их ожиданий от оплаченных 400 рублей будет совершенно другая. Вы будете > виноваты > > в том, что у юзера возникла проблема, вы его не уберегли, а поэтому будете > добры выехать на место и решить проблему, причём бесплатно. Иначе он уйдет > на соседний плинт > > в распредкоробке к другому провайдеру и расскажет пяти друзьям/подругам. > > Маркетологи тут правы. Это давно уже наша проблема, абонент про неё знать > даже не хочет, да и не может. > > > > Дмитрий Мартынов > > > > *From:* Pavel Odintsov [mailto:[email protected]] > *Sent:* Wednesday, October 14, 2015 2:06 PM > *To:* Volodymyr Litovka > *Cc:* [email protected] > *Subject:* Re: [ENOG discuss] идея/предложение обсудить - систему > противодействия DDoS > > > > Я вот другого не понимаю, средний платеж с клиента в хостинге в сотни раз > больше чем у любого шпд провайдера. Но при этом у любого хостера есть > кнопка пожаловаться, которая будет обработана в разумные сроки. И тут > почему-то вполне нормально требовать даже от очень платящих клиентов > срочного решения проблем. Так что с доводом про маркетологов носящихся за > каждым клиентом условно по 400 рублей не уверен, что согласен. > > > > On Wednesday, 14 October 2015, Volodymyr Litovka <[email protected]> > wrote: > > > On 10/14/15 10:59 AM, Yura Scheglyuk wrote: > > Вы забыли про четвёртый пункт: > > 4. Отключенный клиент уходит к другому провайдеру. > > Проходили это на своём опыте. Сначала тех.поддержка звонила заражённому > клиенту и предупреждала о проблеме, рекомендовали установить антивирус. 95% > абонентов просто забивала на это. Пробовали отключать особо заражённых > клиентов - посыпались жалобы и угрозы уйти (и уходы) к другому провайдеру. > У нас SCE, пробовали заражённым клиентам показывать страничку с > предупреждением - тоже игнорировали. > > Сейчас ограничили общую полосу NTP и DNS трафика, так что если и будет > штормить, то не во всю мощь. > > > Как мне кажется, наиболее адекватным решением является не отключение > (поскольку приводит к озлоблению, скандалу и, в конечном итоге, потере > этого долбо^H^H^H^H^H клиента), а ограничение пропускной полосы для всего > трафика (или - дропанье каждого пятого TCP/80 пакета :) ) с соответствующей > периодической переадресацией на портал. То есть клиент должен начать > чувствовать дискомфорт, чтобы начать шевелиться, при этом диагностирование > проблемы должно быть более сложным, чем уровень знаний подключенных > клиентов (к счастью, по нынешним временам это не проблема ;-) ). > > И тут уже должен подключаться маркетинг - позиционирование себя как > провайдера, который care about your security and so fscking on, не держится > за всех клиентов подряд, а беспокоится о спокойной работе всех остальных, и > даже монетизировать "чудесное спасение" клиентов или привлекать этим > месіджем других абонентов, взамен уходящих. > > Ну то есть монетизировать и капитализировать ситуацию не просто нужно, но > и можно :) > > Впрочем, воспринимайте это как фантазии человека, несколько лет не > работающего в SP и понятия не имеющего, как нынче строятся отношения с > дорогими клиентами :) > > -- > Volodymyr Litovka > "Vision without Execution is Hallucination." -- Thomas Edison > > > _______________________________________________ > discuss mailing list > [email protected] > http://www.enog.org/mailman/listinfo/discuss > > > > -- > Sincerely yours, Pavel Odintsov > > _______________________________________________ > discuss mailing list > [email protected] > http://www.enog.org/mailman/listinfo/discuss > >
_______________________________________________ discuss mailing list [email protected] http://www.enog.org/mailman/listinfo/discuss
