Jairo, *** OBSERVAÇÃO *** "Um dos objetivos do ITIL é alinhar os serviços de TI ao negócio"
Antes de discutirmos o "Incidente" com o Servidor de Correio eletrônico, me responda as seguintes perguntas: 1) Qual a importância do Servidor de Correio para o Negócio? 2) Se a resposta for vital! Os 20 usuários são vitais para continuidade do negócio? Qual o impacto para o Negócio, se esses usuários não tiverem acesso ao correio? 3) O Configuration Management ajudaria em que sentido? Vamos Simular um possível cenário: - Ocorreu um Incidente no Servidor de Correio Eletrônico, - A primeira linha de atendimento entra em ação "Service Desk", - Se o service desk não for capaz de resolver ele escala para 2 linha de atendimento, por exemplo um "Suporte Especializado no Assunto", - A segunda linha de atendimento identifica a causa do incidente "crash no HD", - Ocorre uma mudança no ITEM DE CONFIGURAÇÃO "HD" do Servidor de Correio "*** Importante *** - Esse tipo de evento não passa pela Gestão de Mudanças "ITIL - Service Support Book", - A Gerência de Configuração atualiza o CMDB "Banco de Dados da gerência de Configuração". *** Essa é a atuação da Gerência de Configuração neste incidente *** Any Doubts? Marcelo. --- In [email protected], "jairoeichendorf" <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Senhores, > > Se eu tenho uma área com 50 usuários de TI, ocorre um problema com o > servidor de correio eletrônico e apenas 20 destes usuários são > afetados, mas apenas 5 deles abrem um incidente no Service Desk. > Como o atendimento de 1º nível vai identificar o impacto (que é em 20 > usuários) se somente 5 se manifestaram? > O Configuration Management poderia ajudar nesse caso? > > Grato > > Jairo L. Eichendorf. > _______________________________________________________ Promoção Yahoo! Acesso Grátis: a cada hora navegada você acumula cupons e concorre a mais de 500 prêmios! Participe! http://yahoo.fbiz.com.br/ ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> Get Bzzzy! (real tools to help you find a job). Welcome to the Sweet Life. http://us.click.yahoo.com/A77XvD/vlQLAA/TtwFAA/67folB/TM --------------------------------------------------------------------~-> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
