Prezada Gislaine,
Os termos utilizados de HelpDesk e Service Desk são tratados da seguinte forma:
O help desk tem a função de administrar coordenar e solucionar os incidentes
ocorridos o mais rápido possível, e sempre assegunrando que as solicitações de
HD não seja perdida, esquecida ou ignorada neste casos é utilizado software
para controle com SLA.
Já o Service Desk tem um foco mais amplo do que o HD o SD não é apenas uma
central ou um receptor e solucionador de incidentes ou perguntas; o SD age
diretamente na administração de problemas, configurações e mudanças de tudo que
tenha relação com os clientes. E de forma indireta pode fornecer diversos tipos
de informações para vários tipos de gerências, como por exemplo; gerencia rh.
Quanto as ferramentas de HD recentemente fiz um estudo de algumas ferramentas,
e no que diz respeito a utilizar os processos do ITIL não encontrei nenhum
100%, é necessário verificar qual a situação da sua empresa e ver o que
realmente é necessário para atender as suas necessidades e aos seus clientes.
Atualmente na empresa onde trabalho estamos utilizando uma ferramenta free que
foi e está sendo customizada para nossa útilização e dos usuário chamada
Liberum, que atualmente atende as nossas espectativas, mas no mercado existem
diversas ferramentas disponiveis para testes.
Espero que tenha ajudado ;-)
Obrigado
Att
Edson Mafra
Gislaine Figueiredo <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Para:
De: Gislaine Figueiredo <[EMAIL PROTECTED]>
Data: Fri, 21 Oct 2005 08:50:15 -0300
Assunto: [itsm_br] Service Desk X Help Desk
*Bom Dia!!!*
**
*Alguém de vcs poderia me ajudar com a definição de Service Desk e Help
Desk?*
*Qual é a diferença entre estes termos, caso haja?*
**
*Estou a procura de uma ferramenta de Help Desk ou Service Desk que comporte
as melhores práticas do ITIL e tenho me deparado com fornecedores que usam o
termo Help Desk e outros Service Desk.*
**
*Isso me deixou confusa ...*
**
*Gislaine Figueiredo.*
[Non-text portions of this message have been removed]
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT
gbiasoto @ yahoo.com.br
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] ---
---------------------------------
YAHOO! GROUPS LINKS
Visit your group "itsm_br" on the web.
To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service.
---------------------------------
---------------------------------
Promoção Yahoo! Acesso Grátis: a cada hora navegada você acumula cupons e
concorre a mais de 500 prêmios! Participe!
[Non-text portions of this message have been removed]
------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~-->
Fair play? Video games influencing politics. Click and talk back!
http://us.click.yahoo.com/T8sf5C/tzNLAA/TtwFAA/67folB/TM
--------------------------------------------------------------------~->
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT
gbiasoto @ yahoo.com.br
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] ---
Yahoo! Groups Links
<*> To visit your group on the web, go to:
http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/
<*> To unsubscribe from this group, send an email to:
[EMAIL PROTECTED]
<*> Your use of Yahoo! Groups is subject to:
http://docs.yahoo.com/info/terms/
