Bom Dia, Gislaine e a todos!
este é uma assunto que pode passar desapercebido ou
até tratado como indeferente para alguns, mas quero
explicar com poucas palavras a importância desta
diferença.
Recentemente escrevi um artigo na publicação bimestral
do itSMF, a revista ServiceTalk, onde trato exatamente
desta questão, as diferenças entre Service Desk e
Help-Desk. Segundo o ITIL (vide Capítulo 4 - The
Service Desk, do livro Service Support) existem
definições claras para cada um dos termos, na verdade
ele destaca 03 definições para ponto único de contato
dentro de uma organização de TI (Call Center,
Help-Desk e Service Desk), onde a evolução natural
desta área caminha para o modelo Service Desk.
É claro, que a empresa pode adotar o nome que achar
mais conveniente, afinal de contas, o nome que uma
pessoa ou empresa tem não servem como julgamento para
saber o que ela é ou que ela é capaz de fazer! Mas
quando TI deixa de voltar sua atenção para a
Tecnologia e começa a focar nos serviços que ela
oferta e que contribuem para as áreas internas de uma
organização e, portanto, para o negócio da empresa, a
transformação que ocorre é radical, inclusive na
percepção que se tem deste ponto único de contato.
Na filosofia do atuar voltado a Serviço, que é o que
prega o IT Service Management, por consequência
reforçado nas melhores práticas do ITIL, o Service
Desk possui papel estratégico para TI e de grande
valor para os serviços prestados por TI. Desta forma,
tem que haver um compromisso de toda a área (do CIO
aos analistas de tecnologia) para promover e garantir
que o Service Desk seja uma área forte, munida de
ferramentas, informações e Autoridade, desempenhando o
seu papel de "porto seguro " para os clientes internos
(também conhecidos como usuários).
Quando falamos de Help-Desk lembramos automaticamente
de uma área que só trabalha "apagando incêndios", ou
seja, no reativo e que não tem muita credibilidade
junto aos próprios colegas das outras áreas de TI.
Façamos um reflexão: Quantos gestores de Help-Desk nós
conhecemos que possuem voz dentro de TI, junto ao CIO
e/ou ao comitê de tecnologia ?! Acho que poucos, não
?! Na maior parte das vezes o Help-Desk é a primeira
área que um Gestor de TI pensa em terceirizar e
normalmente a área está subordinada a alguma outra
gerência, como gerência de redes, por exemplo!
A evolução de uma área de Atendimento de TI (Ponto
único de Contato) conforme as recomendações do ITIL
para o modelo Service Desk, não é uma tarefa nada
fácil, mas faz parte de um esforço de TI em melhorar
sua forma de trabalho e principalmente a forma como é
vista pelas demais áreas da organização.
E, com certeza, um grande esforço está baseado na
mudança cultural, dentro e fora de TI, e neste momento
é aconselhável que o serviço de atendimento seja
revitalizado, aproveitando, inclusive, para
rebatizá-lo. Várias grandes empresas dão nomes bem
originais para os seus antigos Help-Desks, deixando
transparecer esta mudança no compromisso de TI.
Trazendo um pouco para o mundo do MKT, é o que faz uma
empresa ao buscar um reposicionamento no mercado, muda
o nome, sua identidade visual, sua forma de
comunicação, enfim, para chamar a atenção sobre esta
transformação e que ela traz valor para seus clientes.
O assunto é extenso mas espero ter trazido mais luz
para esta discussão No mais, recomendo a leitura da
edição atual da ServiceTalk, onde consta a matéria
publicada sobre este tema, bem como tantos outros
sobre ITSM.
Atenciosamente
Carlos Teixeira
--- Gislaine Figueiredo
<[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
---------------------------------
*Bom Dia!!!*
**
*Alguém de vcs poderia me ajudar com a definição de
Service Desk e Help
Desk?*
*Qual é a diferença entre estes termos, caso haja?*
**
*Estou a procura de uma ferramenta de Help Desk ou
Service Desk que comporte
as melhores práticas do ITIL e tenho me deparado com
fornecedores que usam o
termo Help Desk e outros Service Desk.*
**
*Isso me deixou confusa ...*
**
*Gislaine Figueiredo.*
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