Prezado(as), Inicialmente gostaria de parbenizar o colega Carlos pelo artigo e explicações.
Em resumia o assunto em: 1. O Help Desk é uma central que atende o usuário em geral ignorando os processos de negócios, ou seja, o seu enfoque é o lado técnico da tecnologia nâo estando necessariamente "amarrado" ao negócio. O Service Desk é uma central de atendimento para atender o usuário mas focada nos processo de negócios da empresa ou seja se enxerga a cadeia produtiva do negócio integrada com TI. Espero que ajude Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ----- Original Message ----- From: Carlos Teixeira To: [email protected] Sent: Saturday, October 22, 2005 9:32 AM Subject: Re: [itsm_br] Service Desk X Help Desk Bom Dia, Gislaine e a todos! este é uma assunto que pode passar desapercebido ou até tratado como indeferente para alguns, mas quero explicar com poucas palavras a importância desta diferença. Recentemente escrevi um artigo na publicação bimestral do itSMF, a revista ServiceTalk, onde trato exatamente desta questão, as diferenças entre Service Desk e Help-Desk. Segundo o ITIL (vide Capítulo 4 - The Service Desk, do livro Service Support) existem definições claras para cada um dos termos, na verdade ele destaca 03 definições para ponto único de contato dentro de uma organização de TI (Call Center, Help-Desk e Service Desk), onde a evolução natural desta área caminha para o modelo Service Desk. É claro, que a empresa pode adotar o nome que achar mais conveniente, afinal de contas, o nome que uma pessoa ou empresa tem não servem como julgamento para saber o que ela é ou que ela é capaz de fazer! Mas quando TI deixa de voltar sua atenção para a Tecnologia e começa a focar nos serviços que ela oferta e que contribuem para as áreas internas de uma organização e, portanto, para o negócio da empresa, a transformação que ocorre é radical, inclusive na percepção que se tem deste ponto único de contato. Na filosofia do atuar voltado a Serviço, que é o que prega o IT Service Management, por consequência reforçado nas melhores práticas do ITIL, o Service Desk possui papel estratégico para TI e de grande valor para os serviços prestados por TI. Desta forma, tem que haver um compromisso de toda a área (do CIO aos analistas de tecnologia) para promover e garantir que o Service Desk seja uma área forte, munida de ferramentas, informações e Autoridade, desempenhando o seu papel de "porto seguro " para os clientes internos (também conhecidos como usuários). Quando falamos de Help-Desk lembramos automaticamente de uma área que só trabalha "apagando incêndios", ou seja, no reativo e que não tem muita credibilidade junto aos próprios colegas das outras áreas de TI. Façamos um reflexão: Quantos gestores de Help-Desk nós conhecemos que possuem voz dentro de TI, junto ao CIO e/ou ao comitê de tecnologia ?! Acho que poucos, não ?! Na maior parte das vezes o Help-Desk é a primeira área que um Gestor de TI pensa em terceirizar e normalmente a área está subordinada a alguma outra gerência, como gerência de redes, por exemplo! A evolução de uma área de Atendimento de TI (Ponto único de Contato) conforme as recomendações do ITIL para o modelo Service Desk, não é uma tarefa nada fácil, mas faz parte de um esforço de TI em melhorar sua forma de trabalho e principalmente a forma como é vista pelas demais áreas da organização. E, com certeza, um grande esforço está baseado na mudança cultural, dentro e fora de TI, e neste momento é aconselhável que o serviço de atendimento seja revitalizado, aproveitando, inclusive, para rebatizá-lo. Várias grandes empresas dão nomes bem originais para os seus antigos Help-Desks, deixando transparecer esta mudança no compromisso de TI. Trazendo um pouco para o mundo do MKT, é o que faz uma empresa ao buscar um reposicionamento no mercado, muda o nome, sua identidade visual, sua forma de comunicação, enfim, para chamar a atenção sobre esta transformação e que ela traz valor para seus clientes. O assunto é extenso mas espero ter trazido mais luz para esta discussão No mais, recomendo a leitura da edição atual da ServiceTalk, onde consta a matéria publicada sobre este tema, bem como tantos outros sobre ITSM. Atenciosamente Carlos Teixeira --- Gislaine Figueiredo <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: --------------------------------- *Bom Dia!!!* ** *Alguém de vcs poderia me ajudar com a definição de Service Desk e Help Desk?* *Qual é a diferença entre estes termos, caso haja?* ** *Estou a procura de uma ferramenta de Help Desk ou Service Desk que comporte as melhores práticas do ITIL e tenho me deparado com fornecedores que usam o termo Help Desk e outros Service Desk.* ** *Isso me deixou confusa ...* ** *Gislaine Figueiredo.* [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- --------------------------------- YAHOO! 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