Caros colaboradores esta "lista" para mim é resultado da mentalidade "open source" na geração de softwares e idéias. Gostaria de tentar iniciar a questão do perfil, ressaltando a "cultura" global exitente hoje em dia. A Tecnologia nos trouxe facilidades para sermos cada vez mais individualistas, ou isolacionistas. Estas duas palavras são fatores opositores ao "relacionamento" e ao perfil adequado ao desenvolvimento do "Service-Desk". Quero dizer que estes conceitos são parte de um conjunto de idéias que pela experiência, pude observar durante estes anos de trabalho em TI e suporte. Antigamente as diferenças eram fatores divisórios, isto é, ou vc. pensa e faz como eu ou está fora do projeto. Para mim, hoje a diversidade de diferenças aumenta o cabedal de conhecimento para atingirmos com maior agilidade e eficiência todo tipo de "incidências" que possam surgir em uma organização. Em minha experiência em ambientes na área de Educação, tinha uma farta gama de complexidade de: a. Equipamentos : de Pentium 166 com 32 Ram e com W95 até P4 2,8, 512 Ram com XP. b. Havia várias plataformas: Windows, Linux, Apple, Risc, c. Havia variados softwares: Office, Cad Cam, Captação e produção de imagem e vídeo d. Havia variação de conhecimento na equipe: Estagiários, alunos de universidade, Formados, Certificados, etc. f. Havia variação de conhecimento e nível de usuários: do simples auxiliar administrativo ao reitor, do usuário de ofice ao professor de linguagens, do aluno que não havia experiência com os recursos até aqueles que poderia dar aulas sobre alguma aplicação, além daqueles usuários que não queriam aprender e simplesmente querem que alguém faça o trabalho por ele. Tendo em vista esta heterogeneidade de hardware, software e peopleware e userware, certamente a composição do perfil para atender ao Service Desk se torna a questão mais complexa de uma empresa que determina que a TI faz parte integrante dos objetivos de seu "negócio". Tendo a premissa que a TI é parte integrante do negócio da empresa, dentro da TI haverá a necessidade de reconhecer que o ServiceDesk é o cerne principal de todos os processos que envolvem TI dentro da empresa e merece considerável atenção, reconhecimento e valorização de suas atitudes, deixando de ser simplesmente um "Destacamento dos Bombeiros". Lembro-me quando citei pela primeira vez de que o suporte, Service-Desk, não deve ser a vidraça da TI e sim a vitrine. Pois bem, voltando ao Perfil. Onde cheguei para administrar o suporte, já havia uma equipe, homogenea e endogena, isto é, a maioria havia sido aluno da faculdade, estagiário no laboratório e depois estagiário na TI e depois efetivado. Não havia muitas diferenças de conhecimento, experiência e práticas. Solicitei então uma avaliação total da equipe tanto tecnicamente quanto pcicologicamente(pelo RH). Observei os relacionamentos entre eles e as "net works" dentro da empresa. Com este resultado nas mãos e com a implantação de software de administração do "Help-Desk", pude verificar o nível de atendimento, quantidade de visitas, frequências em departamentos. Esta administração foi pontual em verificar as repetições de incidências e de soluções apresentadas pelos analistas. Em reunião de 15 em 15 dias nos trouxe maior visibilidade sobre como deveria ser a padronização de atuação dos analistas para que não houvesse preferência por pessoas e sim satisfação por serviços prestados. Nesta análise do perfil técnico e pscicológico pudemos verificar que deveríamos fazer alterações de atuações e até mesmo substituições, pois uma pessoa com alto nível técnico, mas com baixo índice no quesito relacional, certamente não poderia estar atendento usuários pessoalmente, talvez remotamente. A avaliação feita pelas pscicólogas do RH valeu-se para identificar os interelacionamentos que acobertavam problemas e vícios mútos. Mas valeu-se também deste expediente para fazer um bom trabalho com os novos candidatos as vagas no Service Desk. Tomei a liberdade de solicitar candidatos que houvessem primeiramente um índice alto no quesito relacional. Após esta aprovação este candidato seria testado na sua capacidade analítica, lógica e conhecimento técnico. Notamos claramente que a pessoa que tem um alto fator relacional é muito mais bem resolvida consigo mesmo, é mais madura, e não entra em intrigas facilmente, mantendo o bom nível e espírito de equipe compartilhando recursos e conhecimento. Com o tempo a equipe foi sendo ajustada e com a vantagem de que havia um compartilhamento técnico muito mais abrangente. Bem, acho que escrevi demais, e gostaria de ouvir tantos outros colegas neste grupo com conhecimento e prática bem superiores a minha. No aguardo de colaborações. Paulo Roberto Ximenes Costa
Paulo Costa <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: Caro Roberto sem dúvida aqui está o "ovo de Colombo" tenho algumas idéias sobre esta equipe e gostaria de colocar na pauta, mas sem dúvida alguma havia uma eperança de alguma colaboração antes de enviar mais idéias. Estou compilando e logo enviarei. Abraços Paulo HDO - Seu Help Desk Ainda Melhor <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: ----- Original Message ----- From: Paulo Costa To: [email protected] Sent: Saturday, January 21, 2006 11:28 PM Subject: Re: [itsm_br] Re: [GE-ITIL-RS] Sobre o SD -Service desk (...) O profissional de "Service Desk" não poderá ser um excelente técnico tão somente. Caso isto ocorra, certamente ele migrará para sua área de compentência, criando o famoso "TURN-OVER". Como buscar um equilíbrio na escolha de membros da equipe do "Service Desk"? Que perfil precisaremos nesta equipe? Que média de tempo de trabalho na área de TI gostaríamos de ter na equipe? Que habilidades precisaremos nesta equipe Que competências? Bem, vou parando por aqui, pois gostaria de ler alguns comentários antes de prosseguir em minhas colocações. Um grande abraço Paulo Roberto Ximenes Costa ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Hehehehe.. Mas, Paulo, sem querer ser grosseiro, é exatamente isso que estamos querendo determinar. Qual a solução para esse problema que você tão bem descreveu. Cordialmente Roberto Cohen HDO Manager Team Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.hdo.com.br Seu Help Desk ainda melhor ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- --------------------------------- YAHOO! GROUPS LINKS Visit your group "itsm_br" on the web. To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. --------------------------------- Paulo Roberto Ximenes Costa "...enquanto vivemos, continuamos a aprender, e enquanto aprendemos, continuamos a viver." Howard Hendricks --------------------------------- Yahoo! doce lar. Faça do Yahoo! sua homepage. [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- SPONSORED LINKS Technical support outsourcing Online technical support Technical support Computer technical support Technical support software Internet technical support --------------------------------- YAHOO! GROUPS LINKS Visit your group "itsm_br" on the web. To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. --------------------------------- --------------------------------- Yahoo! doce lar. Faça do Yahoo! sua homepage. [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
