Prezado Willem, Bom dia.
Um SLA é um ACORDO, portanto naturalmente são definidas as responsabilidades do fornecedor, mas também podem ser definidas responsabilidades dos clientes, sempre que for possível. "O combinado não sai caro" é a mensagem. Quanto à penalidade, sugiro que você negocie junto ao cliente o "bônus e o ônus", ou seja, se houver algum tipo de penalidade também poderia ser previsto uma bonificação em caso de superação das metas. Não se esqueça de alinhar a sua proposta ao seu Capacity. Att. Claudio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de willemdn Enviada em: quinta-feira, 30 de março de 2006 18:06 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] SLA´s x Penalidades Pessoal, Boa Tarde. Bem faço parte da lista ITSM já algum tempo, mas numca coloquei nenhum tópico em pauta. Em verdade ainda não sou certificado em ITIL, e meu conhecimento sobre ITIL é oriundo de alguns treinamentos que fiz que possuem o ITIL como referencia. O caso é o seguinte, estou desenvolvendo um serviço para um cliente e já tenho desenvolvido listas de responsabilidades, SLA´s, etc e eu gostaria de ter a opinião do pessoal da lista se existe alguma prática comum de mercado quanto às penalidades para quebra de SLA´s? O cumprimento de SLA é sempre responsabilidade do prestador do serviço? ou se existir alguma condição específica e importante para o andamento do projeto esta condição pode ser colocada como um "SLA" para que o contratante cumpra?. Bem por enquanto é só, agradeço antecipadamente Willem ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- ________________________________ YAHOO! GROUPS LINKS * Visit your group "itsm_br <http://groups.yahoo.com/group/itsm_br> " on the web. * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <mailto:[EMAIL PROTECTED]> * Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service <http://docs.yahoo.com/info/terms/> . ________________________________ [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
