Pessoal, gostaria de apresentar uma dúvida recorrente com vocês. Tenho percebido duas condutas de consultores ITIL durante o desenho dos processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema, e que nitidamente refletem experiências diferentes. A primeira visão é de uma organização ou empresa prestadora de serviços essencialmente de software, com desenvolvimento e suporte de aplicativos de mercado ou de própria autoria. Nesses casos, quando um usuário abre um chamado no Service Desk, e caso atendente não encontre a solução apropriada ou código de erro relatado dentro da base de conhecimento (match), além do incidente já abre-se também um Problem para investigação da causa raiz, sem processo de escalonamento funcional do Incidente. A outra percepção é de consultores que tiveram experiência em empresas prestadoras de serviço de manutenção e suporte local, inclusive de hardware. A abertura de um chamado no Service Desk nem sempre é plausível de solução no 1º nível (vide o caso de hardware), e deve ser escalado para uma equipe de atendimento 2º nível (local). Neste caso, não foi realizada a abertura de um Problem ainda, pois o Incidente foi escalado para a área de competência para fazer a etapa de Investigação e Diagnóstico. Existe também a situação da instalação de um equipamento backup para o mesmo tipo de atendimento, como solução de contorno para o incidente. Para ambos os casos, quando vocês fariam a abertura de um Problem? Se alguém tiver algum caso, por favor compartilhe com o grupo. Obrigado, Marcos Roberto Schiezaro.
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