Prezados (as) Prezado Marcos, Deming explicou e provou na década de 50 que em uma distribuição de pontos nós temos praticamente 50% dos pontos acima da média e os outros 50% estão abaixo da média e são raros os pontos que estão na média.
As melhores práticas refletem a média das melhores práticas mundiais ou seja querer encarar melhores práticas a ferro e a fogo na realidade mostra que o princípio inicial não está sendo atendido que é conhecer a realidade da empresa, a sua cultura e as condições de contorno. O que precisa ser evitado é a confusão de conceitos que em geral torna o processo de implementação muito mais complexo do que se deveria. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. ----- Original Message ----- From: Marcos Roberto Schiezaro To: [email protected] Sent: Tuesday, July 25, 2006 11:18 AM Subject: RES: [itsm_br] Incidentes e Problemas Gustavo, Guido e Diogo. Gostaria de agradecer as respostas. Eu também trabalho com consultoria em ITIL e processos, e coloquei a pergunta ao grupo pois tenho vivenciado resistência de alguns clientes nesses conceitos. O vilão dessa história foram os conceitos que foram apresentados em treinamentos ITIL realizados por esses clientes (compradores do serviço) em cursos realizados por empresas credenciadas pela EXIN. Acredito que os cases e exemplos apresentados nesses cursos refletem a experiência do consultor que ministrou o treinamento, que limitou a abrangência e visão dos participantes. Com isso, tenho enfrentado uma fase de "convencimento" desses clientes que fizeram cursos e trazem idéias pré-concebidas, já que sabemos que as implementações de processos ITIL devem ser adaptadas para cada cenário diferente. Um abraço a todos, Marcos Roberto Schiezaro. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Gustavo Lens Minarelli Enviada em: sexta-feira, 21 de julho de 2006 18:03 Para: [email protected] Assunto: RE: [itsm_br] Incidentes e Problemas Marcos, Ambas as soluções estão corretas, e como qualquer bom consultor diria, o sucesso de qualquer uma das duas escolhas depende: Depende da realidade da empresa, da maturidade dos seus profissionais e da gestão da TI. O desafio esta em traduzir adequadamente as necessidades de negócio da empresa em regras para os processos. Isto pode ser feito, por alto, atravéz da resposta a uma simples pergunta: Vale a pena? Um exemplo simples: Vale a pena eu comprar uma lâmpada que nunca queime por 3 vezes o preço da lâmpada com menor ciclo de vida, que terei que trocar periodicamente? Outro exemplo do nosso dia-a-dia. Vale a pena, à microsoft, empenhar pesquisas e novas programações para eliminar a necessidade do CTRL+ALT+DEL do windows? No seu primeiro caso, a empresa vive da programação de seu software e sua imagem depende diretamente da qualidade do código. Pela regra do 80X20, provavelmente, esta empresa, quando passa 100% dos incidentes sem soluções conhecidas para o diagnóstico da causa raiz, isto não será perda de tempo e ou dinheiro, pois muito provavelmente apenas uma pequena parte deste montante será resolvida por soluções de contorno desconhecidas. A maior parte será corrigida atravéz da modificação da linha de código, o que justifica o pequeno sobre-esforço que poderá existir. Para o segundo caso, assumimos a possibilidade da maior parte dos incidentes poderem ser resolvidos por soluções temporárias, medimos o tempo, para que se em um determinado momento não tivemos uma solução de contorno, empenhemos esforço na eliminação total da causa, sob pena de, se não fizermos isso, podermos ferir alguma clausula do SLA. Qual é esse momento? Depende na maior parte das vezes da importância que um determinado serviços impactado tem para a organização, da urgência de resolvê-lo, e de uma análise bem sucedida da complexidade e dos riscos envolvidos na resolução dos problemas, sob a perspectiva certa, de quem define o sucesso ou o fracasso da organização - o cliente. O processo a ser definido apenas traduz estas regras no papel. A evolução da maturidade da gestão de TI na organização depende diretamente desta capacidade. O tratamento de cada evento deve variar, de acordo com respostas a perguntas, como por exemplo: *Possuo solução de contorno e conviver com ela não traz nenhum malefício a minha organização (imagem+financeiro+etc...) ? *Se não possuo solução de contorno, quanto tempo tenho para determiná-la antes que sofra algum impacto negativo? ... E outras perguntas mais... Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos ITSM & Governance Capgemini - IT Partners Tel. 11 5502-6801 Cel. 11 9393-3832 <http://www.itpartners.com.br <http://www.itpartners.com.br> > www.itpartners.com.br <mailto:[EMAIL PROTECTED] <mailto:gminarelli%40itpartners.com.br> > [EMAIL PROTECTED] <mailto:gminarelli%40itpartners.com.br> _____ From: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto:[email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> ] On Behalf Of Marcos Roberto Schiezaro Sent: quinta-feira, 20 de julho de 2006 10:41 To: [email protected] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> Subject: [itsm_br] Incidentes e Problemas Pessoal, gostaria de apresentar uma dúvida recorrente com vocês. Tenho percebido duas condutas de consultores ITIL durante o desenho dos processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema, e que nitidamente refletem experiências diferentes. A primeira visão é de uma organização ou empresa prestadora de serviços essencialmente de software, com desenvolvimento e suporte de aplicativos de mercado ou de própria autoria. Nesses casos, quando um usuário abre um chamado no Service Desk, e caso atendente não encontre a solução apropriada ou código de erro relatado dentro da base de conhecimento (match), além do incidente já abre-se também um Problem para investigação da causa raiz, sem processo de escalonamento funcional do Incidente. A outra percepção é de consultores que tiveram experiência em empresas prestadoras de serviço de manutenção e suporte local, inclusive de hardware. A abertura de um chamado no Service Desk nem sempre é plausível de solução no 1º nível (vide o caso de hardware), e deve ser escalado para uma equipe de atendimento 2º nível (local). Neste caso, não foi realizada a abertura de um Problem ainda, pois o Incidente foi escalado para a área de competência para fazer a etapa de Investigação e Diagnóstico. Existe também a situação da instalação de um equipamento backup para o mesmo tipo de atendimento, como solução de contorno para o incidente. Para ambos os casos, quando vocês fariam a abertura de um Problem? Se alguém tiver algum caso, por favor compartilhe com o grupo. Obrigado, Marcos Roberto Schiezaro. [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! 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