Marcos, A sua dúvida é interessante e tenho a seguinte opinião: Incidente: qualquer solicitação de usuários; solicitações que o agente não consegue responder ainda é incidente Problema: quando o segundo nível não consegue resolver, abre-se um Problema para investigação. Os casos que você mostrou, para mim são todos incidentes, mas não desconsidero outras opiniões. A diferença de opiniões que você percebeu dos consultores deve-se a experiências diferentes ou a estrutura da sua empresa. Nem sempre deve-se aplicar o ITIL como se aprende, alguns ajustes podem ser feitos divido as estruturas diferentes das empresas). Pela prática que tenho em Call Center e Service Desk, percebi que as best practices devem ser entendidas e aplicadas "quando possível". Quando falamos em Service Desk temos que pensar em produtividade também, e nem sempre o ITIL ajuda nisto. O que você precisa descobrir é se o processo que foi definido na sua empresa foi visando 100% ITIL, produtividade como um call center ou foi adaptação devido a estrutura da sua empresa.
Atenciosamente, Antonio Carlos Guido -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Marcos Roberto Schiezaro Enviada em: quinta-feira, 20 de julho de 2006 10:41 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Incidentes e Problemas Pessoal, gostaria de apresentar uma dúvida recorrente com vocês. Tenho percebido duas condutas de consultores ITIL durante o desenho dos processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problema, e que nitidamente refletem experiências diferentes. A primeira visão é de uma organização ou empresa prestadora de serviços essencialmente de software, com desenvolvimento e suporte de aplicativos de mercado ou de própria autoria. Nesses casos, quando um usuário abre um chamado no Service Desk, e caso atendente não encontre a solução apropriada ou código de erro relatado dentro da base de conhecimento (match), além do incidente já abre-se também um Problem para investigação da causa raiz, sem processo de escalonamento funcional do Incidente. A outra percepção é de consultores que tiveram experiência em empresas prestadoras de serviço de manutenção e suporte local, inclusive de hardware. A abertura de um chamado no Service Desk nem sempre é plausível de solução no 1º nível (vide o caso de hardware), e deve ser escalado para uma equipe de atendimento 2º nível (local). Neste caso, não foi realizada a abertura de um Problem ainda, pois o Incidente foi escalado para a área de competência para fazer a etapa de Investigação e Diagnóstico. Existe também a situação da instalação de um equipamento backup para o mesmo tipo de atendimento, como solução de contorno para o incidente. Para ambos os casos, quando vocês fariam a abertura de um Problem? Se alguém tiver algum caso, por favor compartilhe com o grupo. Obrigado, Marcos Roberto Schiezaro. [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed] ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> Something is new at Yahoo! Groups. Check out the enhanced email design. http://us.click.yahoo.com/SISQkA/gOaOAA/yQLSAA/67folB/TM --------------------------------------------------------------------~-> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
