Senhores,
Essa pergunta provavelmente já foi feita, mas terei que refazê-la em função
das dúvidas que me cercam.
Sabemos que o SLM (Service Level Management) é um processo compreendido no
grupo "Entrega de Serviços" da ITIL e trata do gerenciamento dos SLA's,
Catálogo de Serviços, Melhoria contínua da Qualidade dos Serviços,
Monitoração dos Níveis de Serviços, etc. Tradução da ITIL: *"O processo
corresponde a um ciclo contínuo de negociação, monitoração, informação e
revisão das realizações dos serviços, instigando ações para eliminar níveis
de serviços inaceitáveis"*
Já foi estabelecido pela empresa que o SDM (Service Delivey Management) é
uma figura responsável por aprimorar o processo de gestão dos níveis de
entrega oferecidos pela Empresa, desde a contratação operacional de
serviços, a definição de níveis de entrega e a gestão sobre a execução, a
fim de ampliar as garantias de que o resultado oferecido esteja, no mínimo,
de acordo com os contratos realizados com os clientes.
Tenho a impresão SLM e SDM são a mesma coisa. Alguns defendem que o SLM
absorve o SDM, outros já pensam ao contrário.
As pergunta são: Quais as atividades inerentes ao SLM? Quais as atividades
do SDM? Qual a integração entre eles? Quais os limites de cada um? O que
cada um deles abrange?
Vamos debater o assunto e chegar numa conclusão.
Gostaria de agradecer cada comentário antecipadamente.
Cordialmente,
Esaú
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