> Marcos,
>
> Perfeitamente!! estou a disposição... é só marcar!!
> Aqui na empresa, o processo está bem adiantado, porém é necessário rever
> alguns conceitos e implementar o que está faltando. Por enquanto, estamos
> "arrumando a casa" (fazendo análise comparativa entre o OLA e SLA). Depois
> apresentaremos esses dados para a direção e acompanharemos a
> compatibilização dos niveis de serviços. Em parelelo, estamos elaborando uma
> sistemática (metodologia) para elaboração dos ANS e de como fazer o
> Gerenciamento de Níveis de Serviços. Estamos tendo dificuldade na definição
> da monitoração e controle no SLM. Como eu disse nos emails anteriores,
> entendemos que o SDM (Gerente de Entrega de Serviços) verificará se o que
> foi acordado com o cliente externo (final) está sendo cumprido. Por outro
> lado, o SLM verificará se o que foi acordado no SLA também foi acordado no
> OLA.
> Vamos continuar debatendo o assunto.
> Um abraço,
>
> Esaú
>
>
> Em 28/09/06, Marcos Quaiato Perez <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
> >
> > Esaú,
> > Foi um prazer se eu puder ter contribuído com alguma coisa.
> > Fico a disposição para conversarmos sobre isto, pois me interessa
> > bastante. Eu implementei SLM na Unilever há mais de 10 anos atrás.
> > Naquela época este assunto esteve muito em pauta.
> > Para você ter uma idéia o curso de SLM na IBM era o mais concorrido dos
> > cursos gerenciais.
> > Estou implantando este processo agora em um de nossos clientes num
> > processo de outsourcing de gestão de negócio.
> > Se você tiver interesse podemos estar agendando um bate-papo.
> > Fico a disposição.
> >
> >
> > Marcos Quaiato Perez
> > Base4 Consultoria em Informática Ltda
> > Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP
> > Fone: 55-11-5042-4458
> > Fax.: 55-11-5531-5801
> > Cel.: 55-11-9951-8904
> > ************************************************************************
> > ***
> > AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos
> > eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao conhecimento
> > da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é o
> > destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo
> > conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente.
> > LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de informação
> > por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em
> > consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de
> > afetar a sua integridade.
> > CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached
> > files, is confidential and intended exclusively for the individual(s)
> > named as addressees. If you are not the intended recipient, you are
> > kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and to
> > proceed to the destruction of the message, thereby notifying the sender.
> > DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security of
> > its electronical transmission and consequently does not accept liability
> >
> > for any fact which may interfere with the integrity of its content.
> > -----Mensagem original-----
> > De: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto:
> > [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de
> > Esaú Rodrigo Costa Marques
> > Enviada em: terça-feira, 26 de setembro de 2006 08:42
> > Para: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com>
> > Assunto: Re: [itsm_br] SLM x SDM
> >
> > Marcos,
> >
> > Entendo que este, ainda, é um tópico que precisa ser muito explorado por
> > nós, profissionais da área.
> > Aqui na Empresa, depois de estudarmos mais sobre o assunto, estamos
> > chegando
> > a conclusão que o processo de Gerenciamento de Níveis de Serviços
> > funciona
> > como consultor do Gerente de Entrega de Serviços, ou seja, o SDM
> > utilizará
> > parte do processo para realização de seus trabalhos.
> >
> > Algo interessante, e que ainda esta se discutindo, é:
> >
> > - O SLM controla se o que foi acordado com o cliente no SLA (Acordo de
> > Nível
> > de Serviços) está relacionado no OLA (Acordo de Nível Operacional);
> > - O SDM controla se o que foi acordado com o cliente está sendo
> > cumprido.
> >
> > Outra dificuldade que estamos encontrado é como elaborar a Sistemática
> > SLM
> > (como fazer SLM??). A metodologia é conceitual e estamos conseguindo
> > avançar.
> > Vamos continuar debatendo o assunto.
> > Aproveitando, gostaria de agradecer pelo seu comentário.
> > Um abraço,
> >
> > Esaú
> >
> > > Em 21/09/06, Marcos Quaiato Perez <marcos.perez@
> > <mailto: marcos.perez%40base4it.com.br > base4it.com.br> escreveu:
> > > >
> > > > Esaú,
> > > > Tentando ajudar no esclarecimento de suas dúvidas eu gostaria de
> > > > apresentar o seguinte:
> > > > Acredito que sua definição de SLM esta correta, você inclusive citou
> >
> > a
> > > > tradução da definição literal do ITIL.
> > > > Segundo o ITIL (extraído da versão CD do Service Delivery), os
> > grupos
> > > > das atividades do Processo SLM são:
> > > >
> > > > 4.3.1 Initial planning activities
> > > >
> > > > 4.3.2 Plan monitoring capabilities
> > > > 4.3.3 Establish initial perception of the Services
> > > > 4.3.4 Underpinning contracts and Operational Level Agreements
> > > >
> > > > 4.4 Implementing the Process
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0401#a040401> 4.4.1 Produce a Service Catalogue
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0402#a040402> 4.4.2 Expectation Management
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > >
> > > > 0403#a040403> 4.4.3 Plan the SLA structure
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> >
> > > > 0404#a040404> 4.4.4 Establish Service Level Requirements and Draft
> > SLA
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0405#a040405> 4.4.5 Wording of SLAs
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0406#a040406> 4.4.6 Seek agreement
> > > >
> > > >
> > < file:///C:
> > \ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0407#a040407> 4.4.7 Establish monitoring capabilities
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> >
> > > >
> > > > 0408#a040408> 4.4.8 Review Underpinning contracts and Operational
> > Level
> > > > Agreements
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> >
> > > > 0409#a040409> 4.4.9 Define Reporting and Review Procedures
> > > >
> > > >
> > <file:///C:\ITIL\ITIL%20Service%20Delivery\cd\content\sd\sd04_04.htm#a04
> > > > 0410#a040410> 4.4.10 Publicise the existence of SLAs
> > > > Ainda no grupo de Planejamento ele cita as dimensões que devem ser
> > > > tratadas no planejamento:
> > > >
> > > > 4.3.1 Initial planning activities
> > > >
> > > > If <javascript:void(0);> SLM is not yet in place, there are a number
> > of
> > > > activities that must be planned. These include:
> > > > * appointment or nomination of <javascript:void(0);> Service
> > > > Level Management and any necessary supporting staff - Annex 4A gives
> > a
> > > > description of the <javascript:void(0);> Role of a
> > > > <javascript:void(0);> Service Level Manager
> > > > * production of a mission statement
> > > > * definition of the objectives and scope of the function
> > > > * an awareness campaign to win support for the function and to
> > > > advise people how and when they might be affected
> > > > * definition of roles, tasks and responsibilities
> > > > * quantification of activities, <javascript:void(0);>
> > > > Resources, funding, quality criteria
> > > > * identification of risks
> > > > * planning of a <javascript:void(0);> Service Catalogue and an
> > > > <javascript:void(0);> SLA structure
> > > > * drafting of a pilot <javascript:void(0);> SLA format
> > > > * identification of support tools, particularly for
> > > > <javascript:void(0);> SLA monitoring
> > > > * setting and agreeing <javascript:void(0);> Incident
> > > > <javascript:void(0);> Priority levels and escalation paths, with
> > > > Customers, and Internal and External providers (in conjunction with
> > > > <javascript:void(0);> Service Desk and <javascript:void(0);> Problem
> > > > Management).
> > > > In most cases it is appropriate for these activities to be
> > incorporated
> > > > within a formal project and managed via a recognised project
> > management
> > > > method, such as <javascript:void(0);> <javascript:void(0);> OGC 's
> > > > <javascript:void(0);> PRINCE2.
> > > > Quanto ao SDM, este não é um termo ITIL, mas como você mesmo
> > colocou,
> > > > uma definição de sua empresa.
> > > > No meu entendimento da definição, fora do contexto de sua
> > organização e,
> > > >
> > > > utilizando o ITIL como referência, para esta definição estar
> > alinhada
> > > > com o ITIL, para cumprir o objetivo do mesmo: " ... responsável por
> > > > aprimorar o processo de gestão dos níveis de entrega oferecidos pela
> > > > Empresa", deva se pensar neste instante, de todos os outros
> > processos do
> > > > Service Delivery do ITIL: Capacity, Availability, IT Service
> > Continuity,
> > > > e Financial Management, além da biblioteca Security Management.
> > > > Espero ter ajudado.
> > > > Fico a disposição.
> > > >
> > > >
> > > > Marcos Quaiato Perez
> > > > Base4 Consultoria em Informática Ltda
> > > > Av. Morumbi, 8411 cj. 63 - CEP 04703-004 - Brooklin - São Paulo - SP
> > > > Fone: 55-11-5042-4458
> > > > Fax.: 55-11-5531-5801
> > > > Cel.: 55-11-9951-8904
> > > >
> > ************************************************************************
> > > > ***
> > > > AVISO DE CONFIDENCIALIDADE: Esta mensagem, assim como os arquivos
> > > > eventualmente anexos, é confidencial e reservada apenas ao
> > conhecimento
> > > > da(s) pessoa(s) nela indicada(s) como destinatária(s). Se você não é
> > o
> > > > destinatário, solicitamos que não faça qualquer uso do respectivo
> > > > conteúdo e proceda à sua destruição, notificando o remetente.
> > > > LIMITAÇÃO DE RESPONSABILIDADE: A segurança da transmissão de
> > informação
> > > > por via eletrônica não pode ser garantida pelo remetente, o qual, em
> >
> > > > consequência, não se responsabiliza por qualquer fato susceptível de
> > > > afetar a sua integridade.
> > > > CONFIDENTIALITY NOTICE: This message, as well as existing attached
> > > > files, is confidential and intended exclusively for the
> > individual(s)
> > > > named as addressees. If you are not the intended recipient, you are
> > > > kindly requested not to make any use whatsoever of its contents and
> > to
> > > > proceed to the destruction of the message, thereby notifying the
> > sender.
> > > > DISCLAIMER: The sender of this message can not ensure the security
> > of
> > > > its electronical transmission and consequently does not accept
> > liability
> > > >
> > > > for any fact which may interfere with the integrity of its content.
> > > > -----Mensagem original-----
> > > > De: [EMAIL PROTECTED] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> .com
> > <itsm_br%40yahoogroups.com> [mailto:
> > > > [EMAIL PROTECTED] <mailto: itsm_br%40yahoogroups.com> .com
> > <itsm_br%40yahoogroups.com>] Em nome de
> > > > Esaú Rodrigo Costa Marques
> > > > Enviada em: quinta-feira, 21 de setembro de 2006 16:40
> > > > Para: [EMAIL PROTECTED] <mailto:itsm_ br%40yahoogroups.com> .com
> > <itsm_br%40yahoogroups.com>
> > > > Assunto: [itsm_br] SLM x SDM
> > > >
> > > > Senhores,
> > > >
> > > > Essa pergunta provavelmente já foi feita, mas terei que refazê-la em
> >
> > > > função
> > > > das dúvidas que me cercam.
> > > >
> > > > Sabemos que o SLM (Service Level Management) é um processo
> > compreendido
> > > > no
> > > > grupo "Entrega de Serviços" da ITIL e trata do gerenciamento dos
> > SLA's,
> > > > Catálogo de Serviços, Melhoria contínua da Qualidade dos Serviços,
> > > > Monitoração dos Níveis de Serviços, etc. Tradução da ITIL: *"O
> > processo
> > > > corresponde a um ciclo contínuo de negociação, monitoração,
> > informação e
> > > > revisão das realizações dos serviços, instigando ações para eliminar
> > > > níveis
> > > > de serviços inaceitáveis"*
> > > >
> > > > Já foi estabelecido pela empresa que o SDM (Service Delivey
> > Management)
> > > > é
> > > > uma figura responsável por aprimorar o processo de gestão dos níveis
> > de
> > > > entrega oferecidos pela Empresa, desde a contratação operacional de
> > > > serviços, a definição de níveis de entrega e a gestão sobre a
> > execução,
> > > > a
> > > > fim de ampliar as garantias de que o resultado oferecido esteja, no
> > > > mínimo,
> > > > de acordo com os contratos realizados com os clientes.
> > > >
> > > > Tenho a impresão SLM e SDM são a mesma coisa. Alguns defendem que o
> > SLM
> > > > absorve o SDM, outros já pensam ao contrário.
> > > >
> > > > As pergunta são: Quais as atividades inerentes ao SLM? Quais as
> > > > atividades
> > > > do SDM? Qual a integração entre eles? Quais os limites de cada um? O
> >
> > que
> > > > cada um deles abrange?
> > > >
> > > > Vamos debater o assunto e chegar numa conclusão.
> > > > Gostaria de agradecer cada comentário antecipadamente.
> > > > Cordialmente,
> > > >
> > > > Esaú
> > > >
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