Olá Mauricio, Muito pertinente sua colocação.
Como mostrado pelo Denis, as leituras são claras quanto à necessidade do feedback para encerramento de um Ticket/OS/Chamado/Incidente e a teoria se aplica na prática com o apoio de tecnologias como e-mail automático (q é feature da maioria das ferramentas de GI/SD) ou o simples telefonema. No meu ambiente, possuo SD que usa uma ferramenta q automatiza o processo de feedback por e-mail. Mas ele é diferenciado à medida que aborda o cliente/usuário sob o aspecto de pesquisa de satisfação que entre várias opções de tabulação tem a 'Reabrir Chamado'. Dessa forma conseguimos medir a satisfação do cliente/usuário a reincidencia dos Incidentes (que serve de insumo para o Problem). A ótica mostrada pelo Roberto também é interessante: As vezes temos Incidentes que afetam muitos usuários de uma só vez e que geram um alto número de registros de mesma causa (a queda de um serviço ou IC crítico). O que aplicamos na prática no nosso ambiente é o uso de uma outra feature da ferramenta de abertura de Incidentes que trata de colocar uma ou mais mensagens sobre serviços que estão parados e o número do Incidente aberto para acompanhamento. Caso o cliente/usuário tente abrir via telefone, o analista N1 já o avisa que existe um Incidente aberto para esta solicitação e lhe dá posicionamento. Dessa forma não geramos Incidentes repetidos que superestimam as estatisticas. Espero ter colaborado. -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55-11-81785113 [EMAIL PROTECTED] On 2/6/07, Roberto Cohen - SIAL Software <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > > ----- Original Message ----- > From: Ricardo Mansur > To: [email protected] <itsm_br%40yahoogroups.com> > Sent: Monday, February 05, 2007 6:01 PM > Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) > > Mauricio, > > 1.Se o usuário não aceitar a solução e abrir um novo ticket isto custaria > bem mais do que ter o aval dele para fechar o ticket. > ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ > Isso depende muito do ambiente. Algumas vezes o problema não é local > (desksite), mas um problema de internet, por exemplo, gerado lá longe. Não > > dá pra consultar 50 usuários que ficaram pendurados (isso se não forem > 500) > se o problema foi resolvido lá no servidor. > > 2. Será que não é o momento de diminuir o número de tickets por dia ? > ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ > Hehehehe... > > Não, não diminua! Ou você perde o emprego!!! > > :-) > > Hehehehe, Cohen quase-de-férias e brincando. > > Abraços, > > Cordialmente > > Roberto Cohen > Diretor Geral - SIAL Software > Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 > SKYPE: roberto.cohen > > http://www.fireman.com.br > Líder Nacional em Software para Help Desk > > http://www.4hd.com.br > Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico > > > [Non-text portions of this message have been removed]
