Senhores, minha opinião:
- Incidentes como Internet e problemas com servidores, que afetam todos os usuários, não necessitam de confirmação para todos os chamados; - Automatizar o processo de confirmação e avaliação é sempre mais produtivo. Se foi passada uma solução para o usuário, ele terá que testá-la. Como saber quando entraremos em contato para ver se ele já testou? Um envio automático de e-mail solicitando a confirmação do fechamento e avaliação resolvem; - Apesar de ser importante confirmar o fechamento de todos os tickets para melhorar a base de conhecimento, existe o processo utilizado com sucesso há muito tempo em call center, que é por amostragem. Para os reincidentes, deveremos obter a confirmação de 100% dos casos. Abraços, Antonio Carlos Guido -----Mensagem original----- De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Daniel Enviada em: terça-feira, 6 de fevereiro de 2007 13:51 Para: [email protected] Assunto: Res: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Roberto, Você poderia utilizar algum critério para os incidentes, que necessitam de confirmação, por exemplo: Determinar que os incidentes de impacto alto, ou complexidade alta, que possam causar um impacto negativo na imagem da empresa, ou outra classificação especifica. Somente você juntamente com seus usuários podem classificar o ticket. Diante da classificação você elimina alguns que não necessitam de confirmação. Outra forma é utilizar um sistema que automatize a confirmação, um sistema com fluxo, ao invés do Analista/fornecedor fechar o chamado, ele coloca um status de "problema resolvido" por exemplo, com isso o usuário recebe uma mensagem para confirmar o status, ou solicitar uma reexecução. Abraço e boa sorte! Daniel Reck BM&F ----- Mensagem original ---- De: Roberto Cohen - SIAL Software <[EMAIL PROTECTED] <mailto:rc%40fireman.com.br> br> Para: [EMAIL PROTECTED] <mailto:itsm_br%40yahoogroups.com> .com Enviadas: Terça-feira, 6 de Fevereiro de 2007 9:13:34 Assunto: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) ----- Original Message ----- From: Ricardo Mansur To: [EMAIL PROTECTED] .com Sent: Monday, February 05, 2007 6:01 PM Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Mauricio, 1.Se o usuário não aceitar a solução e abrir um novo ticket isto custaria bem mais do que ter o aval dele para fechar o ticket. ~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~ Isso depende muito do ambiente. Algumas vezes o problema não é local (desksite), mas um problema de internet, por exemplo, gerado lá longe. Não dá pra consultar 50 usuários que ficaram pendurados (isso se não forem 500) se o problema foi resolvido lá no servidor. 2. Será que não é o momento de diminuir o número de tickets por dia ? ~~~~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~~~~~~~~~ ~ Hehehehe... Não, não diminua! Ou você perde o emprego!!! :-) Hehehehe, Cohen quase-de-férias e brincando. Abraços, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.fireman. com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd. com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico __________________________________________________ Fale com seus amigos de graça com o novo Yahoo! Messenger http://br.messenger <http://br.messenger.yahoo.com/> .yahoo.com/ [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed]
