Bom dia pessoALL, Apenas um comentário.
É possível parametrizar a aplicação, para caso o usuário não dê feedback ref.ao encerramento do chamado, este seja fechamento automaticamente depois de um determinado tempo. Abcs "No matter how much you know today, you have to know more tomorrow" ----- Mensagem original ---- De: Denis Nesi <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Segunda-feira, 5 de Fevereiro de 2007 18:37:15 Assunto: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Mauricio, Veja o que o ITIL diz a respeito: ******* Keeping the Customer and User informed Providing Customesr and Users with confirmation that their request has been accepted, and its progress, is one of the most important roles of the Service Desk. Yet very few organisations have the staff resources to focus on and maintain this activity. As stated earlier, the use of technologies, such as email, will assist in this. However the real challenge is to create a personalised bond with customers, even through electronic communication. ******* Você pode automatizar todo o processo de comunicação com o usuário: Vou exemplificar a atuação de uma ferramenta baseada nos processos do ITIL. 1 - O Service Desk abre o chamado e designa para um determinado grupo técnico (Por exemplo); 2 - Um e-mail é enviado para o Solicitante (comunica para o tratamento do chamado) informando que seu chamado está na fila para ser tratado. (Claro que essa fila baseia-se no Catálogo de Serviços vs. Acordos de Níveis de Serviços (SLM)). O grupo técnico também recebe um e-mail, informando a prioridade do chamado (Claro que no Console do Service Desk / Grupo Técnico está listado as prioridades) . 3 - O chamado é tratado e resolvido pelo grupo técnico. Este coloca a solução técnica (Porém não fecha o chamado). 4 - O Service Desk recebe a informação que o chamado foi resolvido (tecnicamente) . Neste caso, o Service Desk pode tomar três decisões: Decisão 1 - Dispara uma funcionalidade no Sistema que solicita para o usuário a confirmação do atendimento. (Através de e-mail) O usuário escolhe: botão 1 [Minha solicitação foi resolvida] ou botão 2 [Minha solicitação não foi resolvida] Comentários [ ] Decisão 2 - O usuário não lê e-mail, não da o feedback, não se interessa em responder. O Service Desk liga para o usuário e confirma a solução do chamado. Decisão 3 - Não acho o usuário, ele não responde. Você fecha o chamado indicando que não houve feedback. Abraços, mauriciolmachado <mauriciolmachado@ uol.com.br> escreveu: Pessoal, Tenho uma duvida quanto ao fechamento dos tickets. Pelo que entendi o iIil diz que o cliente deve aceitar a solucao proposta e encerrar o incidente, correto? Num service desk que recebe 300 tickets dia, e que resolvemos 80% deles em linha, o usuario deve aceitar a solucao ? Nao é antiproducente? Mauricio Machado Nextel Telecom. Denis Nesi, e-mail:[EMAIL PROTECTED] com.br msn: [EMAIL PROTECTED] com Mobile: +55 (21) 8169-8634 ____________ _________ _________ _________ _________ __ Fale com seus amigos de graça com o novo Yahoo! Messenger http://br.messenger .yahoo.com/ [Non-text portions of this message have been removed] __________________________________________________ Fale com seus amigos de graça com o novo Yahoo! Messenger http://br.messenger.yahoo.com/ [Non-text portions of this message have been removed]
