Mr Cohen, muito obrigado por suas participacoes aqui, me foram sempre uteis.
Eu, da mesma forma, nao acredito na maturidade dos usuarios de Ti brasileiros para realizarem a aceitacao das solucoes, eles so irao responder no caso de insatisfacao, como voce mesmo colocou. Será que alguem tem uma experiencia positiva para nos contar? Mauricio. ----- Original Message ----- From: Roberto Cohen - SIAL Software To: [email protected] Sent: Wednesday, February 07, 2007 8:33 AM Subject: Re: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) ----- Original Message ----- From: Daniel To: [email protected] Sent: Tuesday, February 06, 2007 1:50 PM Subject: Res: [itsm_br] Duvida : Fechamento de Ticket ( Incidente ) Outra forma é utilizar um sistema que automatize a confirmação, um sistema com fluxo, ao invés do Analista/fornecedor fechar o chamado, ele coloca um status de "problema resolvido" por exemplo, com isso o usuário recebe uma mensagem para confirmar o status, ou solicitar uma reexecução. ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ Salve, Daniel. Na prática e baseado na minha experiência, creio que este mecanismo de automatização não funcionará em todas as empresas. Aliás, funcionará em poucas. Por quê... Por que o usuário deseja seu incidente resolvido. Por vezes, ele considera isso uma "obrigação" do Help Desk resolver. Apesar da gente achar o contrário, que estamos ajudando-o, atendendo dentro do SLA ou até melhor, etc, etc. Bom, imagine que ele abriu cinco incidentes durante a semana. Todos muito bem resolvidos. Em tempo ÓTIMO. Sabe o que acontece? O usuário não confirma o status de solucionado para eles. Como tem uma penca de tarefas, um backlog monstruoso de tarefas e atividades e ainda a necessidade de fazer uma social com os colegas, tomar um café (ou chimarrão, se for aqui nos pampas, hehe), consultar o Terra (ou UOL, ou IG), etc, isso é prioridade baixíssima. Quando tem prioridade. Na verdade, ele só vai se ater à mensagem recebida quando for para extravasar raiva por algum problema no atendimento. E então - agora vem a parte mais funesta da situação - propagará este sentimento para TODOS os cinco incidentes atendidos. OK, pode parecer um exagero meu. Mas o cotidiano mostra que a situação está mais para este exagero do que para um usuário idealizado que, aplicadamente, cata um-a-um dos seus incidentes e vai respondendo-os. Simplesmente não é possível esperar esse comportamento quase perfeito. Eu acho ;-) Abraços, Cordialmente Roberto Cohen Diretor Geral - SIAL Software Fone: +55-51 3321.2566 ramal 215 SKYPE: roberto.cohen http://www.fireman.com.br Líder Nacional em Software para Help Desk http://www.4hd.com.br Blog sobre Help Desk, Service Desk e suporte técnico [Non-text portions of this message have been removed]
