Prezados (as), Prezado sandro, Quando falamos de disponibilidade da tecnologia é muito importante ter em mente algumas considerações
1. Disponibilidade é uma grandeza instantânea e binária ou seja ou a tecnologia está disponível ou não está. 2. No mundo real a grandeza que realmente importa é a disponibilidade média ou seja, qual a disponibilidade em um intervalo de tempo. Neste caso terá que coletar amostras e medir o resultado. 3. Quando se trabalha com a disponibilidade média é vital definir a máxima indisponibilidade contínua, ou seja qual o máximo tempo de indisponibilidade contínuo da tecnologia 4. Quando tem-se mais de um componente a disponibilidade é dada pela intersecção das disponibilidades dos componentes do serviço, ou seja , a tecnologia está disponível quando todos os seus componentes estiverem disponíveis ao mesmo tempo. 5. A disponibilidade de um componente é dada pelo fabricante e não pode ser alterada. 6. A disponibilidade de uma tecnologia ou serviço pode ser aumentada aplicando-se soluções de redundância ou políticas de maior eficiência dos recursos 7. Para o usuário da tecnologia um serviços está indisponível quando a capacidade de atendimento da tecnologia está sobrecarregada, ou seja, tempos de resposta muito elevados da tecnologia ou serviço significam na prática indisponibilidade, por isto o gerenciamento da capacidade afeta o gerenciamento da disponibilidade. 8. Quando for escolher as amostras para medir a disponibilidade escolha intervalos gerenciáveis, ou seja, não adainta nada escolher um intervalo de 1 segundo se um ciclo de boot de um servidor é de 3 minutos 9. Seja pró-ativo no gerenciamento da disponibilidade e encontre a causa raíz dos problemas trabalhando dentro das amostras 10. Se o gráfico do batimento cardíaco da disponibilidade indicar que a maioria dos pontos estão fora dos limites de controle não perca tempo melhorando a performance da disponibilidade pois o resultado final será nulo e frustante. Corrija em primeiro lugar as causas que fazem com que o processo esteja fora de controle 11. Após ter o processo sob controle invista na redução da variabilidade da disponibilidade até que tenha um resultado de pelo menos três sigma. Espero que ajude Ricardo Mansur ----- Original Message ----- From: emailsandroalves To: [EMAIL PROTECTED] Sent: Wednesday, April 11, 2007 2:19 PM Subject: [itsm_br] Disponibilidade Operacional Prezados Colegas, gostaria de saber se alguém aqui tem conhecimento de como deve ser feita a fórmula de cálculo para gerar indices de Disponibilidade Operacional de um Call Center. Estou falando em tecnologia e não voz. Estou em busca de uma caso de sucesso para poder balisar-me na idéia, visto o fato que diversas tentativas não geraram o resultado esperado. Um grande abraço, Sandro Alves [Non-text portions of this message have been removed]
