Prezado Marcos, Seguem meus 20 cents... fazia algum tempo que eu não falava sobre ITIL nesta lista, pois estive "do outro lado do balcão", como usuário de áreas de TI no último ano. Mas eu não associaria no item 3 a Mudança a uma Requisição de Serviço, apenas.
Uma mudança, IMHO, estaria mais freqüentemente associada a solução de um Problema... isto aponta para Processos (Capacity e Problem, por exemplo) e não apenas Requisições de Serviços que afetem ICs. Att. Claudio De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Marcos Roberto Schiezaro Enviada em: domingo, 30 de março de 2008 13:01 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Mudanças Padrão x Requisições de Serviço Caros colegas da lista, gostaria de colocar um assunto em pauta para discussão que tenho encontrado freqüentemente e que as pessoas têm opiniões distintas a respeito: Mudanças Padrão VS. Requisições de Serviço. Coloco quais são as considerações mais típicas que tenho encontrado: 1 - A diferença entre uma solicitação de serviço e uma Mudança padrão é que a Mudança altera um ou mais ICs, enquanto a requisição de serviço não altera IC. Argumento: Qualquer serviço que não requeira alteração de atributos de ICs, ou inclusão/exclusão de ICs, será tratada como Requisição de Serviço. Isso incluiria criação de perfis de acesso, liberação de acesso à conteúdos e diretórios, assuntos de senhas, criação/alteração de usuários de rede e caixas de correio eletrônico, criação/customização de relatórios, etc. 2 - Qualquer Mudança Padrão é uma Requisição de Serviço. Argumento: As Mudanças Normais devem ser avaliadas para a criação de templates, onde o risco, o impacto e as etapas de execução são bem conhecidos e gerenciáveis, podendo dessa forma a Mudança ser classificada como Mudança Padrão. A Mudança Padrão poderá ser tratada então por um processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço (Request Fulfillment - Cumprimento de Requisição), já que possui um ciclo de aprovações. 3 - Uma Mudança é associada a uma Requisição de Serviço. Argumento: Todo o registro inicial de um "chamado", teria como uma das opções para categoria inicial a Requisição de Serviços (as outras seriam, por exemplo, Incidente, Dúvidas, Reclamações, etc). Depois da avaliação inicial do esforço, impacto, escopo, etc. dessa Requisição de Serviço, ela poderia precisar (ou não) de uma RDM associada para o desenho da arquitetura da Mudança e conseqüentes aprovações. Gostaria das opiniões de vocês a respeito desse assunto. Abraços, Marcos. [Non-text portions of this message have been removed] [Non-text portions of this message have been removed]
