Prezados, deixarei a maioria silenciosa, para dar meu pitaco :
em curso recente de Service Manager v2-v3 Bridge este assunto foi levantado e gerou alguma discussão. O consenso, apoiado pelo instrutor (Carlos, era o Pierre Bernard da Pink) foi exatamente que praticamente toda standard change pode/deve ser tratada como um service request do novo processo do v3 (apesar de nem todo service request ser uma standard change, obviamente). E pessoalmente acho que faz sentido. Em termos práticos, entretanto, não faz tanta diferença... Nem imagino que seja precise alterar a maneira atualmente empregada para tratar as duas coisas por causa desta discussão teórica... Deve-se mudar se encontrar ganhos justificáveis... Atenciosamente, Renato Maia --- In [email protected], Carlos Teixeira <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Prezado Marcos, como vai? > > Das três considerações, apenas 2 são compreensíveis e aplicáveis. O ITIL v2 ou v3 não são muito claros quanto a isto, mas uma consideração muito pessoal e que costuma funcionar - e daí "matamos a charada" - é que: a Requisição de Serviço nada mais é que uma solicitação relacionada a um serviço de TI, a qual foi previamente "desenhada". > > Ex.: No Catálogo de Serviços nós temos descrito, entre outros, o Serviço de Correio Eletrônico o qual possui as seguintes Requisições de Serviços relacionadas - > > Criação de usuário; > Alteração de Limite de Caixa Posta, > Acesso através de dispositivo móvel (Black Berry). > Cada um destes pode ter fluxos de aprovação diferentes, inclusive alguns demandando uma RFC. Desta forma, atendemos as considerações 1 e 3, mas descartamos a consideração 2 (Qq Mudança Padrão é uma Requisição de Mudança). > > Foi uma definição simples, mas espero ter colaborado com a discussão. > > Abraços > > Carlos Teixeira > > > Marcos Roberto Schiezaro <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: > Caros colegas da lista, gostaria de colocar um assunto em pauta para > discussão que tenho encontrado freqüentemente e que as pessoas têm opiniões > distintas a respeito: Mudanças Padrão VS. Requisições de Serviço. Coloco > quais são as considerações mais típicas que tenho encontrado: > > 1 A diferença entre uma solicitação de serviço e uma Mudança padrão é que > a Mudança altera um ou mais ICs, enquanto a requisição de serviço não altera > IC. > > Argumento: Qualquer serviço que não requeira alteração de atributos de ICs, > ou inclusão/exclusão de ICs, será tratada como Requisição de Serviço. Isso > incluiria criação de perfis de acesso, liberação de acesso à conteúdos e > diretórios, assuntos de senhas, criação/alteração de usuários de rede e > caixas de correio eletrônico, criação/customização de relatórios, etc. > > 2 Qualquer Mudança Padrão é uma Requisição de Serviço. > > Argumento: As Mudanças Normais devem ser avaliadas para a criação de > templates, onde o risco, o impacto e as etapas de execução são bem > conhecidos e gerenciáveis, podendo dessa forma a Mudança ser classificada > como Mudança Padrão. A Mudança Padrão poderá ser tratada então por um > processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço (Request Fulfillment > Cumprimento de Requisição), já que possui um ciclo de aprovações. > > 3 Uma Mudança é associada a uma Requisição de Serviço. > > Argumento: Todo o registro inicial de um "chamado", teria como uma das > opções para categoria inicial a Requisição de Serviços (as outras seriam, > por exemplo, Incidente, Dúvidas, Reclamações, etc). Depois da avaliação > inicial do esforço, impacto, escopo, etc. dessa Requisição de Serviço, ela > poderia precisar (ou não) de uma RDM associada para o desenho da arquitetura > da Mudança e conseqüentes aprovações. > > Gostaria das opiniões de vocês a respeito desse assunto. > > Abraços, > > Marcos. > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > --------------------------------- > Abra sua conta no Yahoo! Mail, o único sem limite de espaço para armazenamento! > > [Non-text portions of this message have been removed] >
