Prezado Marcos, como vai?
Das três considerações, apenas 2 são compreensíveis e aplicáveis. O ITIL v2
ou v3 não são muito claros quanto a isto, mas uma consideração muito pessoal e
que costuma funcionar - e daí "matamos a charada" - é que: a Requisição de
Serviço nada mais é que uma solicitação relacionada a um serviço de TI, a qual
foi previamente "desenhada".
Ex.: No Catálogo de Serviços nós temos descrito, entre outros, o Serviço de
Correio Eletrônico o qual possui as seguintes Requisições de Serviços
relacionadas -
Criação de usuário;
Alteração de Limite de Caixa Posta,
Acesso através de dispositivo móvel (Black Berry).
Cada um destes pode ter fluxos de aprovação diferentes, inclusive alguns
demandando uma RFC. Desta forma, atendemos as considerações 1 e 3, mas
descartamos a consideração 2 (Qq Mudança Padrão é uma Requisição de Mudança).
Foi uma definição simples, mas espero ter colaborado com a discussão.
Abraços
Carlos Teixeira
Marcos Roberto Schiezaro <[EMAIL PROTECTED]> escreveu:
Caros colegas da lista, gostaria de colocar um assunto em pauta para
discussão que tenho encontrado freqüentemente e que as pessoas têm opiniões
distintas a respeito: Mudanças Padrão VS. Requisições de Serviço. Coloco
quais são as considerações mais típicas que tenho encontrado:
1 A diferença entre uma solicitação de serviço e uma Mudança padrão é que
a Mudança altera um ou mais ICs, enquanto a requisição de serviço não altera
IC.
Argumento: Qualquer serviço que não requeira alteração de atributos de ICs,
ou inclusão/exclusão de ICs, será tratada como Requisição de Serviço. Isso
incluiria criação de perfis de acesso, liberação de acesso à conteúdos e
diretórios, assuntos de senhas, criação/alteração de usuários de rede e
caixas de correio eletrônico, criação/customização de relatórios, etc.
2 Qualquer Mudança Padrão é uma Requisição de Serviço.
Argumento: As Mudanças Normais devem ser avaliadas para a criação de
templates, onde o risco, o impacto e as etapas de execução são bem
conhecidos e gerenciáveis, podendo dessa forma a Mudança ser classificada
como Mudança Padrão. A Mudança Padrão poderá ser tratada então por um
processo de Gerenciamento de Requisições de Serviço (Request Fulfillment
Cumprimento de Requisição), já que possui um ciclo de aprovações.
3 Uma Mudança é associada a uma Requisição de Serviço.
Argumento: Todo o registro inicial de um chamado, teria como uma das
opções para categoria inicial a Requisição de Serviços (as outras seriam,
por exemplo, Incidente, Dúvidas, Reclamações, etc). Depois da avaliação
inicial do esforço, impacto, escopo, etc. dessa Requisição de Serviço, ela
poderia precisar (ou não) de uma RDM associada para o desenho da arquitetura
da Mudança e conseqüentes aprovações.
Gostaria das opiniões de vocês a respeito desse assunto.
Abraços,
Marcos.
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