Carlos, Muito obrigado e parabéns pelo texto. Vou relê-lo mais tarde com mais atenção para assimilar melhor as idéias. Abraço, R.
--- Em qui, 14/8/08, Carlos Teixeira <[EMAIL PROTECTED]> escreveu: De: Carlos Teixeira <[EMAIL PROTECTED]> Assunto: Res: RES: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Para: [email protected] Data: Quinta-feira, 14 de Agosto de 2008, 0:13 Roberto, sua dúvida é bastante pertinente e para tal existem algumas abordagens como propostas de solução. No entanto, antes de sugerir uma resposta, recomendo que você (e os demais colegas do grupo) tratem de analisar este cenário com base no ITILv3, já que o mesmo desmembrou e agregou novos processos, o que torna viabiliza novas possibilidades. A que mais me parece consistente e coerente é a seguinte: Trata-se de Gerenciamento de Mudanças, uma vez que você (muito provavelmente) vai alterar alguns ítens de configuração, mesmo que sejam apenas atributos. Mas a resposta não termina aqui, pois existe uma analise complementar, a qual pode sofisticar sua solução. Vejamos: - Estas alterações de telas e relatórios são comuns e de baixo custo e impacto? - Existem procedimentos e recursos disponíveis para tratar, sempre de forma padronizada, estas demandas? - Existem prazos e critérios de aprovação (ou são pré-aprovadas) para lidar com estas solicitações? - Esta relacionada a algum serviço (Ex.: Serviço de Folha de Pagamento, Emissão de Boletos etc)? Se a resposta for sim para estas perguntas, então vc pode tratá-las como uma Service Request (a qual aciona a abertura de uma RFC Standard quando do seu cumprimento) e, portanto, deve estar armazenadas na base de Service Requests e não de incidentes (Uma vez que incidentes tratam apenas de falhas na qualidade prevista de um serviço e não podem ser confundidas com as demais demandas vindas dos usuários/clientes/ times internos de IT). Caso a resposta às perguntas acima sejam não (basta apenas um não!), a tratativa deve apenas ser através de RFC solicitada diretamente pelo Service Level Manager. Como assim?! (talvez seja esta sua pergunta). Resposta: Se vc prevê que determinado tipo de customização/alteraçã o em sistemas seja previsto e frequentemente solicitada por usuários, então vc deve elaborar regras e procedimentos, além de disponibilizar recursos (pessoas inclusive), para torná-las parte das Solicitações descritas no Catálogo de Serviços. Daí, se um usuário demanda algo que é tido como "fora do padrão", logo não esta na relação de requisições publicadas no Catálogo de Serviço, este deve solicitar ao Service Level Manager que avalie estas adequações, o qual (uma vez de acordo) submete uma RFC, através do processo de Change Management, solicitando a alteração. Obs.: O Service Level Manager normalmente se comunica com a camada tática das áreas de negócio, logo as demandas vindas de usuários devem ter a anuência, quando não submetido pelo representante da área junto a IT (o gerente, coordenador ou diretor da área de negócio). Espero ter contribuído com esta outra abordagem processual. Saudações, Carlos Teixeira ITILv3 Service Manager De: [EMAIL PROTECTED] .com [mailto:itsm_ [EMAIL PROTECTED] com] Em nome de Roberto Gomes Enviada em: terça-feira, 12 de agosto de 2008 11:04 Para: [EMAIL PROTECTED] .com Assunto: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Gostaria de saber como se administra uma demanda que não seria um incidente nem um problema. Comento a respeito das pequenas melhorias de sistema como novas telas, novos relatórios e outros tipos de melhora que são , algumas vezes, de conforto para usuarios ou de real necessidade mas não estão relacionados com nenhuma imperfeição do sistema. Seria uma solicitação de serviço creio, mas o que me falta saber é se é comum mantê-lo na base de incidentes como "programados em sua entrega" ou se eles debem pertencer a alguma outra base de datdos. Obr. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail. com. No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg. com Version: 8.0.138 / Virus Database: 270.6.1/1608 - Release Date: 8/12/2008 4:59 PM Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail. com. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. http://br.new.mail.yahoo.com/addresses
