Prezados, Para dar mais uma explicação do que na realidade acontece nas empresas, vou dar mais uma maneira de administrar esse tipo de demanda. " Essa demanda poderia ser preenchida por formulário próprio disponível aos usuários, ou a alguns usuários específicos. Após preenchimento, via sistema, o mesmo sistema que se abre qualquer chamado para o SD, o chamado cai numa fila já definida de PROPOSTAS DE MELHORIAS, que são avaliadas em conjunto pela equipe de desenvolvedores e a gerência de mudanças." Essa demanda então, nem passa pelo SD, mas o mesmo pode dar informações a quem procure saber, através da busca pelo chamado e das atualizações nele colocadas. Funciona bem, se tiver o cuidado dos chamados serem vistos e atualizados constantemente, e a melhor forma se fazer cumprir é termos SLA inclusive para este tipo de chamado, que é totalmente configurável em ferramentas de Ticktes e responde as necessidades do negócio. As vezes, é necessário uma resposta rápida, pois pode significar um ganho muito grande para a empresa. Espero ter contribuído de alguma forma. abraços. Letícia Cravo Nunes.
----- Mensagem original ---- De: MansurR <[EMAIL PROTECTED]> Para: [email protected] Enviadas: Sexta-feira, 15 de Agosto de 2008 18:33:10 Assunto: Re: RES: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Prezados (as), Prezado Roberto A pergunta é muito boa, pois provavelmente reflete uma situação real da sua aplicação de Service Desk e melhor prática adotada. Por característica de construção uma melhor prática reflete uma média de um determinado momento de mercado, portanto ela pode e deve ser complementada pelas melhores práticas do seu negócio. As empresas mais espertas que buscam levar vantagem em tudo (no bom sentido) já perceberam isto e cada vez mais buscam contratar profissionais com elevado nível de competência e experiência. Para responder a pergunta vou iniciar sobre o que a solicitação não é. Ela não é um incidente pois nenhum SLA foi comprometido, não é uma RFC porque ainda não existem informações que permitam à tomada de decisão sobre a sua viabilidade, e não é uma solicitação de elaboração de RFC porque o solicitante não tem como avaliar a relação impacto x benefício. Na prática este tipo de chamado é uma solicitação de avaliação de impacto. Para aqueles que tiveram a oportunidade de ler o meu livro de Governança de TI e/ou participarem das minhas apresentações o conceito de que os benefícios de TI estão com usuário não é novidade alguma. Logo como os benefícios estão por lá os ganhos de rentabilidade, produtividade, bônus e etc também estão com o usuário de TIC, portanto o papel de obter a aprovação deste tipo de solicitação é da área de negócio e não do Service Desk. Por isto, estamos falando que este tipo de chamado é na verdade uma solicitação de avaliação de impacto. O papel do Service Desk neste caso é manter o comportamento de ponto único de contato e encaminhar o processo com efetividade. O SD deve solicitar junto ao responsável da aplicação a avaliação de impacto da solicitação do usuário respondendo considerações como custo (investimento e despesas anuais), prazos (data de início, fim e duração) e necessidades de recursos humanos e infra-estrutura de TIC considerando a capacidade atual existente e as solicitações de mudanças aprovadas que estão na fila de execução. Com esta resposta o SD irá solicitar que o responsável pela infra-estrutura responda as necessidades apontadas pelo responsável pela aplicação em termos de custos (investimento e despesas anuais), prazos (data de início, fim e duração) e necessidades de recursos humanos e ampliação ou reposição de infra-estrutura de TIC considerando as solicitações de mudanças aprovadas que estão na fila de execução Com estas respostas o SD (em geral o manger) poderá consolidar as informações de forma coerente e consistente finalizando assim o relatório de análise impacto. Como a análise de impacto a área de negócio solicitante poderá decidir seguir em frente caso os benefícios justificam os impactos. Neste ponto o ciclo volta ao normal de uma mudança. É importante destacar que não tem sentido algum (pelo menos como regra geral) ter mudanças pré-aprovadas para situações como a que mencionou. Convém destacar tb a importancia do SD orquestrar as RFC que estão na fila aguardando análise em função da importância, urgência e impacto ao negócio. As solicitações que estão na fila tem dinamismo e neste caso é importante que um analista de negócio experiente avalie a fila periodicamente. Outro destaque é que a análise de impacto tem prazo de validade, portanto após a sua validade ela precisa rer revalidada. Espero que ajude Cordialmente Ricardo Mansur De:[EMAIL PROTECTED] .com [mailto:itsm_ [EMAIL PROTECTED] com] Em nome de Roberto Gomes Enviada em: terça-feira, 12 de agosto de 2008 11:04 Para: [EMAIL PROTECTED] .com Assunto: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL Gostaria de saber como se administra uma demanda que não seria um incidente nem um problema. Comento a respeito das pequenas melhorias de sistema como novas telas, novos relatórios e outros tipos de melhora que são , algumas vezes, de conforto para usuarios ou de real necessidade mas não estão relacionados com nenhuma imperfeição do sistema. Seria uma solicitação de serviço creio, mas o que me falta saber é se é comum mantê-lo na base de incidentes como "programados em sua entrega" ou se eles debem pertencer a alguma outra base de datdos. Obr. ________________________________ Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail. com. No virus found in this incoming message. Checked by AVG - http://www.avg. com Version: 8.0.138 / Virus Database: 270.6.1/1608 - Release Date: 8/12/2008 4:59 PM ________________________________ Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail. com. Novos endereços, o Yahoo! que você conhece. Crie um email novo com a sua cara @ymail.com ou @rocketmail.com. http://br.new.mail.yahoo.com/addresses
