Prezados (as),
Prezado Roberto
A pergunta é muito boa, pois provavelmente reflete uma situação real da sua
aplicação de Service Desk e melhor prática adotada.
Por característica de construção uma melhor prática reflete uma média de um
determinado momento de mercado, portanto ela pode e deve ser complementada
pelas melhores práticas do seu negócio. As empresas mais espertas que buscam
levar vantagem em tudo (no bom sentido) já perceberam isto e cada vez mais
buscam contratar profissionais com elevado nível de competência e experiência.
Para responder a pergunta vou iniciar sobre o que a solicitação não é. Ela não
é um incidente pois nenhum SLA foi comprometido, não é uma RFC porque ainda não
existem informações que permitam à tomada de decisão sobre a sua viabilidade, e
não é uma solicitação de elaboração de RFC porque o solicitante não tem como
avaliar a relação impacto x benefício.
Na prática este tipo de chamado é uma solicitação de avaliação de impacto. Para
aqueles que tiveram a oportunidade de ler o meu livro de Governança de TI e/ou
participarem das minhas apresentações o conceito de que os benefícios de TI
estão com usuário não é novidade alguma. Logo como os benefícios estão por lá
os ganhos de rentabilidade, produtividade, bônus e etc também estão com o
usuário de TIC, portanto o papel de obter a aprovação deste tipo de solicitação
é da área de negócio e não do Service Desk.
Por isto, estamos falando que este tipo de chamado é na verdade uma solicitação
de avaliação de impacto. O papel do Service Desk neste caso é manter o
comportamento de ponto único de contato e encaminhar o processo com
efetividade. O SD deve solicitar junto ao responsável da aplicação a avaliação
de impacto da solicitação do usuário respondendo considerações como custo
(investimento e despesas anuais), prazos (data de início, fim e duração) e
necessidades de recursos humanos e infra-estrutura de TIC considerando a
capacidade atual existente e as solicitações de mudanças aprovadas que estão na
fila de execução.
Com esta resposta o SD irá solicitar que o responsável pela infra-estrutura
responda as necessidades apontadas pelo responsável pela aplicação em termos de
custos (investimento e despesas anuais), prazos (data de início, fim e duração)
e necessidades de recursos humanos e ampliação ou reposição de infra-estrutura
de TIC considerando as solicitações de mudanças aprovadas que estão na fila de
execução
Com estas respostas o SD (em geral o manger) poderá consolidar as informações
de forma coerente e consistente finalizando assim o relatório de análise
impacto. Como a análise de impacto a área de negócio solicitante poderá decidir
seguir em frente caso os benefícios justificam os impactos. Neste ponto o ciclo
volta ao normal de uma mudança. É importante destacar que não tem sentido algum
(pelo menos como regra geral) ter mudanças pré-aprovadas para situações como a
que mencionou.
Convém destacar tb a importancia do SD orquestrar as RFC que estão na fila
aguardando análise em função da importância, urgência e impacto ao negócio. As
solicitações que estão na fila tem dinamismo e neste caso é importante que um
analista de negócio experiente avalie a fila periodicamente.
Outro destaque é que a análise de impacto tem prazo de validade, portanto após
a sua validade ela precisa rer revalidada.
Espero que ajude
Cordialmente
Ricardo Mansur
De: [EMAIL PROTECTED] .com [mailto:itsm_ [EMAIL PROTECTED] com] Em nome de
Roberto Gomes
Enviada em: terça-feira, 12 de agosto de 2008 11:04
Para: [EMAIL PROTECTED] .com
Assunto: [itsm_br] Dúvida sobre ITIL
Gostaria de saber como se administra uma demanda que não seria um
incidente nem um problema. Comento a respeito das pequenas melhorias de sistema
como novas telas, novos relatórios e outros tipos de melhora que são , algumas
vezes, de conforto para usuarios ou de real necessidade mas não estão
relacionados com nenhuma imperfeição do sistema. Seria uma solicitação de
serviço creio, mas o que me falta saber é se é comum mantê-lo na base de
incidentes como "programados em sua entrega" ou se eles debem pertencer a
alguma outra base de datdos.
Obr.
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