Jorge, Acho que nessa questão é um lance muito parecido com a psicanálise:
Somente você pode se ajudar, hehehe. Quando você fala que o sistema é COMPLEXO, isso é uma consideração muito subjetiva. Seria interessante ter números pregressos para saber se, em média, a solução de um atendimento leva 5 ou 55 minutos... Como você informou que não tem números de histórico, minha sugestão é fazer um levantamento inicial por um período de dois a três meses. []'s Roberto Cohen http://www.livrohelpdesk.com.br On 8/24/08, Jorge Alberto M. de Almeida <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Prezado(a)s, > > Considerando o seguinte cenário: > > - Sistema (considerar complexo e operacional) implantado em 20 > estados (UF's) > - Aproximadamente 100 usuários distribuídos pelos 20 estados (UF's) > - Necessidade de Suporte remoto > - Necessidade de Suporte on-site > > Preciso definir: > - Quantidade de analistas de HelpDesk para suporte remoto > - Quantidade de analistas para suporte on-site > > Não há indicadores históricos internos para apoiar esta decisão. > Gostaria de ter acesso a algum indicador, estudo, tese, reportagem, > experiência prévia em projetos similares (mesmo que aparentemente!), > enfim, uma estatística que possa auxiliar nesta decisão. > > Fico grato com as contribuições. > > Jorge > > >
