Boa noite. Felipe,
Ao me deparar com esse tipo de situação, tento sempre ponderar o seguinte: O objetivo do processo de Incident Management, segundo o book, é devolver o serviço normal no menor espaço de tempo possível. Sendo assim, Tickets cujo o atendimento pode ser "postergado" descaracteriza essa máxima, descaracterizando assim o ticket que poderá ser "promovido" de incident para problem (caso a causa raiz ainda não seja conhecida/documentada) ou ainda change (sendo agregado à janela padrão de mundaças). O book prevê que o incident pode ser reconhecido como algo que afeta parcialmente um determinado serviço. Pórem, se o impacto é tão parcial que a resolução possa esperar a próxima janela de mudanças, este ticket original deve ser fechado com as informações das tratativas executadas e com a solicitação do usuário de aguardar a próxima janela de mudança. Outro ponto de análise para se tirar da situação proposta é que, hoje em dia com a infra atual, os serviços estão todos agregados em servidores. Sendo assim, a solução para incidents que afetam (totalmente ou parcialmente) um determinado serviço, dificilmente estarão nos clients e possivelmente estarão afetando mais que um usuário no ambiente. Dessa forma, mais uma vez migraremos o ticket para a disciplina de problem e em seguida change. Lógico que toda essa colocação é do ambito teórico e que, no âmbito prático, o que vale é o acordo prévio com o cliente sobre a tratativa que será dada para esta situações. Espero ter contribuido para a discussão. -- Att.: Carlos Roberto Santos Almeida Mobile +55 11-8279-7704 [email protected] "http://www.linkedin.com/in/carlosroberto"; 2009/6/3 Felipe Rezende Sales Barbosa <[email protected]> > > > Caros, > > Gostaria de uma ajuda de vocês. > Sabendo que um incidente é uma interrupção total ou parcial ou ainda uma > queda de qualidade de um determinado serviço de TI, tenho a seguinte dúvida: > > Considere o cenário em que ocorreu um incidente do tipo queda de qualidade > em um determinado serviço de TI e a solução para o mesmo exige uma parada > momentânea do serviço. Porém, o usuário que abriu o incidente não aceita > essa parada e prefere ficar com o serviço com baixa qualidade, tendo > portanto que esperar pela próxima janela de manutenção do serviço para > resolver a questão. > A dúvida é a seguinte: Até a próxima janela de manutenção esse incidente > fica aberto? Sendo sim a resposta, essa ação impacta no indicador de tempo > de resolução de incidentes. > > Aguardo a participação de todos. > > Atenciosamente, > > -- > Felipe Rezende Sales Barbosa > Consultor > Invit Information Services - Uberlândia > (34)9929-1109 > > >
