Carlos,
Eu já fui coordenador de incidentes e problemas (simultaneamente) em uma empresa onde trabalhei. Esta é uma das recomendações da ITIL que se você puder, deve seguir de olhos fechados e sem delongas (a de não atribuir o papel de Gestor de Incidentes e Problemas a mesma pessoa). Os problemas mais cotidianos em uma situação dessa, é que você no papel de ambos acaba sempre ocupando quase todo o seu tempo em gerenciar incidentes e apagar incêndios, e quando sobra um tempinho para se dedicar aos problemas, lá vem outro incidente para gerenciar. Outro ponto, é que as próprias áreas começam a enchergar ambos os processos como uma coisa só, isso cria algumas manias que acabam quebrando em pedacinhos os objetivos principais dos processos, por exemplo a exigência de que a causa raiz e solução definitiva dos Problemas sejam feitos no mesmo espaço de tempo em que as soluções de contorno são aplicadas nos incidentes. Inclusive acabei de lembrar, no artigo "Os 10 Mandamentos da ITIL" (http://www.itilnapratica.com.br/os-10-mandamentos-da-itil/), a Claudia lembrou sabiamente de colocar este como o quarto mandamento..rs Abraços Renê Chiari http://www.itilnapratica.com.br To: [email protected] From: [email protected] Date: Tue, 15 Sep 2009 22:18:12 -0300 Subject: [itsm_br] Re: Pendengas entre o gerente de incidentes e de problemas Pessoal, Gostaria de colocar uma pimenta a mais no debate. Conheço várias empresas, inclusive aquela onde eu trabalho, onde os papéis de gerente de incidentes e gerente de problemas são exercidos por uma só pessoa. Tenho certeza de que muitos de nós conhecem bem esta realidade e sabem que este cenário não se aplica à pequenas , médias ou grandes empresas e tampouco está restrito a um segmento de negócio. Pergunto: O que vcs pensam a respeito deste modelo? Pode ser uma solução inteligente para os conflitos de interesses ou acaba sendo apenas uma máscara? Quais problemas podem surgir no uso deste modelo? Abraços a todos! Carlos Rocha _________________________________________________________________ Você sabia que o Hotmail mudou? Clique e descubra as novidades. http://www.microsoft.com/brasil/windows/windowslive/products/hotmail.aspx
