Mais uma vez agradeço pelas inúmeras contribuições, que têm sido muito úties para o desenvolvimento do projeto, que agora vejo, mais que formalizar processos e apoiar a implantação de boas práticas, vai nos permitir avaliar se estes processos estão adequados ao nosso contexto, com base nas "exceções" que o Marcelo citou na situação exemplo que colocou.
Tivemos o cuidado de avaliar se a ferramenta é flexível, e até agora não identificamos questões graves que pudessem representar armadilhas em caso de mudança nos processos. Para enriquecer a discussão, vou colocar uma questão prática do nosso ambiente. O gerenciamento de problemas é feito parcial e desordenadamente, pois, embora toda a equipe tenha ciência da importância deste processo, não há *disciplina e padronização.* **Assim, todo mundo sabe o que tem que fazer, mas nem sempre faz, e uma ferramenta para apoiar/automatizar o processo poderia aumentar as chances de que todos os incidentes recorrentes tivessem a causa raiz investigada, através da criação automática de um registro de problema, por exemplo (funcionalidade suportada pela ferramenta, de acordo com a documentação). *Christian Guerreiro* http://blog.tecnologiaqueinteressa.com http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** MCSA, Certified Linux Instructor* "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O Pensador [image: Tecnologia que interessa!]<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> ↑ Grab this Headline Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> 2010/7/31 Tales Costa <[email protected]> > > > Jogando mais uns centavos, eu diria que esse conflito potencial de > modelagem "processo x ferramenta" pode acontecer no modelo detalhado, ou > seja, a sequencia detalhada de passos e procedimentos de execução das > atividades podem ser dependentes de ferramentas, mas os > objetivos/metas/finalidades não deveriam ser. > > [ ]´s > > Tales > > > 2010/7/30 Gustavo Lens Minarelli, CGEIT, CISM <[email protected]> > > >> >> Marcelo, tenho meus centavos de comentários a respeito do caso que >> exemplificou. >> >> Nem tão norte, nem tão sul, nem tão quente, nem tão friu, o importante é >> descobrir e construir o equilíbrio. >> >> Se uma ferramenta não conseguiu se adaptar ao processo e se o processo foi >> construido com base nas prioridades do negócio, de duas, uma, ou não existe >> ferramenta que atenda todas as necessidades do processo, e parte dele terá >> que ser feito manualmente, ou o processo foi criado sem que estivesse >> REALMENTE alinhado com a estratégia da empresa. >> >> No custo de implementação do processo, devemos incluir o que pode ser >> chamado, simplesmente, de Custo de Manuetanção, ou posse, do processo... >> >> Não se deve, na minha opinião, nem engessar o processo com uma ferramenta, >> nem dar tanta liberdade ao processo, de modo que nenhuma ferramenta se >> encaixe no seu desenho.. >> >> >> >> É bom lembrar que flexibilidade e customizações custam, assim como o >> engessamento também tem custos, muitas vezes invisiveis. >> >> >> >> A mensagem: Defina o seu processo primeiro, com base nos critérios e >> necessidades do negócio. As necessidades do negócio são drivers para você >> compreender o quão customizavel precisa ser o seu processo, que é driver >> para decidir qual ferramenta adquirir... >> >> >> >> Se fizer o caminho contrário, nem sempre chegar a origem de tudo será >> facil, a necessidade do negócio e nem sempre garantirá que sua ferramenta, >> escolhida inicialmente, é escalavel.. >> >> >> >> Cai na mesma barreira, se inicialmente, no seu case, o problema foi a não >> escalabilidade do processo, na sua proposta, baseada na sua lição aprendida, >> há grande probabilidade de criar barreiras, pela não escalabilidade da >> ferramenta. >> >> >> >> Grande abraço >> >> >> >> Abraços >> >> Gminarelli >> >> >> >> >> >> >> >> >> >> *From:* [email protected] [mailto:[email protected]] *On >> Behalf Of *Marcelo Motta >> *Sent:* quarta-feira, 28 de julho de 2010 19:57 >> >> *To:* [email protected] >> *Subject:* Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? >> >> >> >> >> >> Caros >> >> >> >> Vou tentar contribuir com o assunto. Participei de um projeto que na fase >> de desenho de processo fizemos o que achávamos de "melhor processo >> possível". Realmente era um processo extremamente maduro. >> >> >> >> Na segunda fase, para fazer com que todos seguissem com o processo era >> necessário que a ferramenta modelasse e direccionasse as equipes de ti >> para 100% de conformidade. >> >> >> >> Ai começaram os problemas, a implementação das barreiras(blindagem) foi >> extremamente "cara" no sentido de custo e prazo, mas fizemos. >> >> >> >> Após a implementação surgiram N novas situações em que o processo não >> permitia que fosse possível, mas na pratica existia. Resumindo, as >> adaptações se tornavam barreiras para adoção e cumplicidade dos analistas >> com processo/ferramenta. >> >> >> >> Se hoje fizesse o mesmo trabalho começaria o menos "engessado" possível, >> porque surpresas vão aparecer. Depois de algum tempo faria a modelagem que >> realmente precisa ser feita na ferramenta. >> >> >> >> Teria economizado tempo, dinheiro, imagem e estaria fazendo somente o que >> realmente é necessário para a conformidade com o desenho do processo. >> >> >> >> Não acredito na implementação de um processo que ao virar a chave você ele >> funcione 100% sem pequenos ajustes. Acho que com algumas passagens pelos >> ciclos de melhoria chegaria mais consistente ao objetivo. >> >> >> >> >> >> Marcelo >> >> >> >> >> >> >> >> >> >> Em 28 de julho de 2010 09:47, Rui Natal <[email protected]> >> escreveu: >> >> >> >> Amigo Christian, >> >> Que bom que deu para acrescentar alguma coisa para o seu cenário. >> >> Obrigado pelas palavras. >> >> Um abraço. >> >> Rui Natal >> >> >> ------------------------------ >> >> *De:* [email protected] [mailto:[email protected]] *Em nome >> de *Christian Guerreiro >> *Enviada em:* terça-feira, 27 de julho de 2010 12:01 >> >> >> *Para:* [email protected] >> *Assunto:* Re: [itsm_br] Uma ferramenta molda um processo ? >> >> >> >> >> >> Rui, >> >> >> >> Acima de tudo, muito, muito, muito obrigado mesmo pelas excelentes >> informações que passou, e que serão de extrema utilidade no encaminhamento >> do projeto. E obrigado também pelo incentivo ;-) >> >> >> >> Marcus, >> >> >> >> Entendi perfeitamente a sua visão, e o que temos feito ao longo do tempo é >> (tentar) ajustar os processos para corrigir problemas, e temos tido algum >> sucesso nisso, especialmente nas solicitações tratadas via Service Desk. >> Diria, audaciosamente, que a ferramenta vai apenas formalizar o processo >> adotado hoje pelo Service Desk, com uma ou outro "ajustezinho" de conceito e >> procedimento. >> >> >> >> Mas onde acreditamos que vamos ter ganhos bem mais efetivos é com a equipe >> de infraestrutura, responsável pelo gerenciamento de problemas (muitas vezes >> não investigamos a fundo incidentes recorrentes - exceto quando vira >> emergência), e temos muitos, muitos problemas com mudanças realizadas sem a >> devida avaliação de impacto e com consequências indesejadas. >> >> >> >> Ou seja, a ferramenta vai apoiar a definição e, principalmente, >> implantação dos processos que precisamos melhorar. >> >> >> *Christian Guerreiro* >> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com >> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 >> *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** >> MCSA, Certified Linux Instructor* >> "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O >> Pensador >> *Error! Filename not >> specified.*<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> >> >> ↑ Grab this Headline >> Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> >> >> 2010/7/26 Marcus Soares <[email protected]> >> >> >> >> Christian, >> >> >> >> Eu perguntaria primeiro como estão atualmente os seus processos "definidos >> informalmente". >> >> >> >> Se eles funcionam bem e atendem aos requisitos atuais e futuros do >> negocio, e a necessidade é apenas de formaliza-los e automatiza-los quando >> possível, uma boa ferramenta para apoiar a execução dos mesmos é uma boa >> pedida. >> >> >> >> Mas eu te diria que em 99% dos casos esta analise não é feita e espera-se >> que a ferramenta vai resolver o que não funciona na mão. >> >> >> >> Ai eu te digo com 100% de certeza : Não funciona. >> >> >> >> Um restaurante com um bom software de gestão tem garantidamente um bom >> serviço? >> >> >> >> Lembremos que gestão de serviços de TI pressupõe gerir a TI como >> fornecedora de serviços. Como um restaurante. >> >> >> >> Abs >> >> >> >> >> >> 2010/7/19 Christian Guerreiro <[email protected]> >> >> >> >> >> >> Marcus, >> >> >> >> Concordo plenamente com sua observação, mas veja que o meu cenário é um >> pouquinho diferente, pois temos *gente com capacitação*, *processos >> definidos informalmente* e *precisamos de um "empurrão" para formalizar e >> padronizar estes processos*. >> >> >> >> Neste caso, uma ferramenta não seria importante para apoiar esta >> padronização, uma vez que a questão das *pessoas* está "praticamente" >> resolvida ? >> >> >> *Christian Guerreiro* >> >> http://blog.tecnologiaqueinteressa.com >> http://lattes.cnpq.br/8707505054074264 >> *COBIT 4.1 & ITIL v3 Foundations Certified** >> MCSA, Certified Linux Instructor* >> >> "Não adianta olhar pro céu, com muita fé e pouca luta" - Gabriel, O >> Pensador >> *Error! Filename not >> specified.*<http://feeds.feedburner.com/%7Er/TecnologiaQueInteressa/%7E6/2> >> >> ↑ Grab this Headline >> Animator<http://www.feedburner.com/fb/a/headlineanimator/install?id=1673257&w=2> >> >> 2010/7/14 Marcus Soares <[email protected]> >> >> >> >> Essa abordagem nao é nova. Sempre foi assim na area de TI. A ferramenta >> moldando o processo. >> >> >> >> E sempre deu errado. >> >> >> >> Pessoas - Processo - Ferramenta. Essa é a formula magica! >> >> >> >> Marcus >> >> >> >> >> >> >> >> > >
