Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento ainda está um pouco abaixo.
Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar dinheiro com ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não entendem o que estão fazendo e qual o seu papel neste universo. Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, mas entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não for atendido corretamente. As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte técnica e com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a pensar criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, por nosso amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos analistas. Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem a investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus processos sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais retorno. Obrigado, Jorge Guimarães Coordenador Service Desk www.twitter.com/jpguima
