Meu grande amigo Anderson, bom dia ! Ou melhor ==> Excelente Bom Dia ! Acho que lá pelo GE-ITIL-RJ eu já havia comentado alguma coisa neste sentido, mas vamos lá.
O que eu deduzo disso tudo, desse filme que passa na ponta do nosso nariz a
cada dia é que:
==> Os processos "core" ou finalísticos das empresas são cada vez mais
conhecidos, exercitados e refinados por todos internamente; afinal é deles que
vem o faturamento;
==> Ainda mais de uns anos para cá com o advento dos pacotes de ERP;
==> E o "Billing" não pode parar, não pode falhar, e todos os holofotes estão
voltados em sua direção;
==> Talvez em função da organização cultural ou de um "buy-in" que efetivamente
ainda não ocorreu na sua totalidade ou que seus efeitos ainda não se fizeram
sentir em sua plenitude, estes holofotes acabam não abrindo um pouco mais o
foco como deveriam;
==> Os processos que implementam as Melhores Práticas para Gerenciamento da
Infraestrutura de TI apregoadas pelo ITIL, dentro de um cenário mais amplo -
por exemplo, a Cadeia de Valor de Michael Porter - no meu entender acabam
caindo dentro do grupo de Processos de Suporte;
==> E, em sendo assim, para as empresas e organizações em geral, por mais que
elas tenham "comprado" (???) a idéia e a importância deles, eles não recebem o
mesmo tipo de atenção e de importância;
==> A sensação que me dá é a de que eles efetivamente não foram lá tão bem
digeridos assim ainda (acredito muito no ainda);
==> Entonces (hehehe) o que se vê são estas demandas por recursos humanos em
que a lista do que se espera do profissional é uma coisa interminável, e a
remuneração ideal (para elas - as empresas e organizações) imaginada para este
"mágico" fica em torno destes valores.
Entendo que é uma equação um tanto complicada de ser resolvida: este
convencimento, esta sensibilização, este redesenho e releitura da importância
cada vez maior destes atores para o sucesso dos "billings da vida, etc" como um
todo.
Será que se aplica para estes casos aquele dito que costumávamos ouvir de
nossos avós e de nossos pais ?
"... pois é, vocês só vão dar valor a isso depois que perderem; aí não
adianta mais chorar pelos cantos ..."
Rui Natal
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De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de
Anderson Marcelino Pereira
Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 21:05
Para: [email protected]
Assunto: RES: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas
Vejo que a preocupação das empresas está em algo muito rápido, um entregável
(relatórios de KPIs, Indicadores, gráficos) e esquecem que para gerar todos
estes entregáveis ainda é necessário do trabalho da equipe humana e que precisa
de capacitação.
Falta ainda em algumas empresas o autocontrole da suas expectativas em relação
aos projetos de Service Desk e processos ITIL.
Pessoas motivas e bem remuneradas rendem muito mais e com certeza o ROI será o
que as empresas querem desde do início do projeto quando foi vendido e elas nem
sabiam o que queriam.
Apenas não queriam ficar para trás em relação aos concorrente que tinham
pessoas certificadas em ITIL,tinham Service Desk, entregáveis dos processos.
Mas nenhuma delas analisaram o tempo que leva para atingir tal nível de
maturidade
Já viu um anúncio de profissionais para trabalhar em um Service Desk
Tem uma grade de exigências técnicas e não técnicas, idiomas, certificações,
porém com salários que variam de R$ 900,00 a R$ 1.200.
Com muita sorte você consegue um de R$ 2.000,00 mas como PJ.
Com este tipo de tratamento se consegue excelência no atendimento?
Anderson Marcelino Pereira
ITIL Manager Certified
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jperussi78
Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 12:52
Para: [email protected]
Assunto: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas
Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros
assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento
ainda está um pouco abaixo.
Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar dinheiro com
ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não entendem o que
estão fazendo e qual o seu papel neste universo.
Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, mas
entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo
relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não for
atendido corretamente.
As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte técnica e
com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a pensar
criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, por nosso
amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos analistas.
Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem a
investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus processos
sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais retorno.
Obrigado,
Jorge Guimarães
Coordenador Service Desk
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