Prezados (as), Prezado Anderson,
Alguns pontos para reflexão 1. Não existe relação entre boa remuneração e ROI do projeto. Existe sim relação com colaboração. 2. Se o salário esta neste patamar citado é questão que tem gente que aceita. Sempre vão existir os que acham que comprar um elefante por um real é um negócio pq é barato. Cordialmente Ricardo Mansur http://itgovrm.blogspot.com http://twitter.com/itgovrm ----- Original Message ----- From: Anderson Marcelino Pereira To: [email protected] Sent: Friday, August 20, 2010 9:05 PM Subject: RES: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas Vejo que a preocupação das empresas está em algo muito rápido, um entregável (relatórios de KPIs, Indicadores, gráficos) e esquecem que para gerar todos estes entregáveis ainda é necessário do trabalho da equipe humana e que precisa de capacitação. Falta ainda em algumas empresas o autocontrole da suas expectativas em relação aos projetos de Service Desk e processos ITIL. Pessoas motivas e bem remuneradas rendem muito mais e com certeza o ROI será o que as empresas querem desde do início do projeto quando foi vendido e elas nem sabiam o que queriam. Apenas não queriam ficar para trás em relação aos concorrente que tinham pessoas certificadas em ITIL,tinham Service Desk, entregáveis dos processos. Mas nenhuma delas analisaram o tempo que leva para atingir tal nível de maturidade Já viu um anúncio de profissionais para trabalhar em um Service Desk Tem uma grade de exigências técnicas e não técnicas, idiomas, certificações, porém com salários que variam de R$ 900,00 a R$ 1.200. Com muita sorte você consegue um de R$ 2.000,00 mas como PJ. Com este tipo de tratamento se consegue excelência no atendimento? Anderson Marcelino Pereira ITIL Manager Certified (11) 8317-5537 [email protected] msn: [email protected] skype: hashijd http://br.linkedin.com/in/andersonpereira http://www.facebook.com/anderson.m.pereira#!/anderson.m.pereira http://twitter.com/andersompereira De: [email protected] [mailto:[email protected]] Em nome de jperussi78 Enviada em: sexta-feira, 20 de agosto de 2010 12:52 Para: [email protected] Assunto: [itsm_br] Análise e Solução de Problemas Vejo que muito falamos sobre o gerenciamento dos serviços de TI e outros assuntos de alto nível, mas vejo que a realidade das Centrais de Atendimento ainda está um pouco abaixo. Não adianta implementarmos processos de controle e gestão, gastar dinheiro com ótimas ferramentas se as pessoas envolvidas no atendimento não entendem o que estão fazendo e qual o seu papel neste universo. Vejo que a grande dificuldade das equipes não é seguir procedimentos, mas entender qual procedimento seguir e entender qual o problema está sendo relatado e o impacto que este problema poderá causar na organização se não for atendido corretamente. As áreas de treinamentos das empresas se preocupam muito com a parte técnica e com os processos de encaminhamento, mas não ensinam o analista a pensar criticamente e a ouvir de forma estruturada. Isso já foi mostrado, por nosso amigo Cohen, como uma das principais competências esperadas dos analistas. Espero que as organizações que buscam a excelência no atendimento passem a investir mais tempo e dinheiro neste tipo de abordagem para que seus processos sejam mais bem executados e, consequentemente, tenham mais retorno. Obrigado, Jorge Guimarães Coordenador Service Desk www.twitter.com/jpguima
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