Hallo Götz! On Wed, Jan 31, 2018 at 01:56:19PM +0100, Götz Reinicke wrote: > > Ich sehe gerade in einer Queue, dass Tickets seit Monaten zwar bearbeitet, > aber nicht geschlossen wurden. Gibt es OTRS-Seitig eine Option, den Ticket > Eigentümer ggf an ein Schließen zu erinnern? D.h. im Idealfall eine Nerv-Mail > a la „Das Ticket xyz ist seit 1.000 Tagen offen, da hat sich doch sicher was > getan? Also mach mich zu. Bitte.“ > > Bzw. geht das in Richtung Eskalation-Einstellungen?
Ich denke, damit müsste es gehen. Damit es aber zu sowas gar nicht erst kommt, hat sich folgendes als "best practice" bei uns bewährt: - wenn auf unserer Seite für den Moment alles erledigt ist, schließen wir das Ticket beim Antworten - wenn der Nutzer/Kunde wieder etwas braucht und antwortet, geht das Ticket ja eh brav wieder auf. - nur wenn ich noch etwas erledigen muss, was zeitnah nicht geht oder recherchiert werden muss, bleibt es offen. Da muß ich dann im Blick haben, daß ich noch etwas tun muss. - Eskalation benutzen die meisten Arbeitsgruppen bei uns nicht, mehr Mails nerven eher als daß man Dinge erledigt bekommt (aber das ist nur meine Meinung) ..aber auch bei uns: gegen Jahresende gehe ich immer zu den einzelnen Abteilungen und bitte sie, mal über die offenen Tickets zu schauen und diese ggf. zu schließen. Bißchen bleibt halt immer was liegen. Viele Grüße, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : wardzichow...@dfn.de D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- --------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
