Hallo Kolleginnen und Kollegen, bei uns bekommen die Referatsleiter wochentäglich eine Liste der Tickets (zum Anklicken), welche länger als x Tage offen sind und auch die Liste der Tickets bei denen die Erinnerungszeit länger als y Tage überschritten ist. Einige RL setzen sich dann mit den Agenten zusammen und klären dies, andere löschen einfach diese Mails. In der Regel sind diese offenen Tickets eigentlich vom Status "warten auf Kunde". Wir haben deshalb genau diesen Warten-Status eingeführt. Tickets mit diesem Status sind erstmal aus dem Blickfeld und werden wieder offen, wenn der Kunde mit einer Antwort reagiert hat.
Mit freundlichen Grüssen Anton Kornexl stellv. Leitung Zentrum für Informationstechnologie und Medienmanagement Universität Passau Innstr. 33, 94032 Passau Telefon +49 (0)851/509-1812, Telefax +49 (0)851/509-1802 E-Mail: [email protected] -----Ursprüngliche Nachricht----- Von: otrs-de [mailto:[email protected]] Im Auftrag von Andrea Wardzichowski Gesendet: Mittwoch, 31. Januar 2018 15:17 An: User questions and discussions about OTRS.org in German Betreff: Re: [otrs-de] Automatische Erinnerung zum Schließen von Tickets Hallo Götz! On Wed, Jan 31, 2018 at 01:56:19PM +0100, Götz Reinicke wrote: > > Ich sehe gerade in einer Queue, dass Tickets seit Monaten zwar > bearbeitet, aber nicht geschlossen wurden. Gibt es OTRS-Seitig eine > Option, den Ticket Eigentümer ggf an ein Schließen zu erinnern? D.h. > im Idealfall eine Nerv-Mail a la „Das Ticket xyz ist seit 1.000 Tagen > offen, da hat sich doch sicher was getan? Also mach mich zu. Bitte.“ > > Bzw. geht das in Richtung Eskalation-Einstellungen? Ich denke, damit müsste es gehen. Damit es aber zu sowas gar nicht erst kommt, hat sich folgendes als "best practice" bei uns bewährt: - wenn auf unserer Seite für den Moment alles erledigt ist, schließen wir das Ticket beim Antworten - wenn der Nutzer/Kunde wieder etwas braucht und antwortet, geht das Ticket ja eh brav wieder auf. - nur wenn ich noch etwas erledigen muss, was zeitnah nicht geht oder recherchiert werden muss, bleibt es offen. Da muß ich dann im Blick haben, daß ich noch etwas tun muss. - Eskalation benutzen die meisten Arbeitsgruppen bei uns nicht, mehr Mails nerven eher als daß man Dinge erledigt bekommt (aber das ist nur meine Meinung) ..aber auch bei uns: gegen Jahresende gehe ich immer zu den einzelnen Abteilungen und bitte sie, mal über die offenen Tickets zu schauen und diese ggf. zu schließen. Bißchen bleibt halt immer was liegen. Viele Grüße, Andrea -- --------------------------------------------------------------------- Andrea Wardzichowski Phone : +49 711 63314-0 DFN-Verein, Geschäftsstelle Stuttgart Fax : +49 711 63314-133 Lindenspürstr.32 E-Mail : [email protected] D-70176 Stuttgart WWW : http://www.dfn.de --------------------------------------------------------------------- --------------------- Deutsches Forschungsnetz ---------------------- --------- Germany's National Research and Education Network --------- --------------------------------------------------------------------- --------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
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