Hallo, sollte doch kein Problem sein oder ? Bei uns ist OTRS mit einem �hnlichen Workflow im Einsatz. Zu beachten ist aus meiner Sicht eigentlich nur folgendes:
1) Custom Ticket Hook (wenn andere das selbe Ticket System nutzen). 2) Subject Quote L�nge lang genug. Das l�uft wie folgt: 1) .. Das muss der Kunde selber k�nnen :) 2) OTRS:Auto Reply 3) OTRS:AgentInterface --> Antwort 4) Kunde: Reply auf Antwort mit Ticketnummer im Subject (bei langen Subjects eventuell Subject Quote L�ngen Ver�nderung notwendig) 5) OTRS::AgentInterface --> Weiterleiten 6) Hersteller sendet Ticket mit eigenem TicketHook oder anderem System (was wir mal nicht annehmen, OTRS world domination :) 7) Wie 6. (Reply auf unsere Weiterleiten Mail) 8) OTRS:AgentInterface --> Antwort 9) OTRS:AgentInterface --> Telephone 10) OTRS:AgentInterface --> Auf die Hersteller Mail gehen --> Antwort (Subject Quote L�nge k�nnte zum Problem werden) 11) OTRS::AgentInterface --> Close Der Kunde sollte dann die Kommunikation zum Hersteller nicht sehen. Bei jeder Mail noch mal sicherheitshalber auf das Subject schaun und kein Problem. Habe ich da etwas falsch ? Wenn ja Korrekturen sind immer erw�nscht :) Bye Robert Heinzmann > -----Urspr�ngliche Nachricht----- > Von: [EMAIL PROTECTED] > [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im Auftrag von Christian Schlenz > Gesendet: Freitag, 11. Juni 2004 11:12 > An: [EMAIL PROTECTED] > Betreff: [otrs-de] wie k�nnte der korrekte Workflow f�r > folgendes Szenario aussehen? > > Hallo! > > Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es > stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt > abbilden kann. > > 1. Kunde schickt Mail an Support > 2. Kunde bekommt Empfangsbest�tigung > 3. Agent sendet Antwort > 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer R�ckmeldung (hat nix > genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support > (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet > Empfangsbest�tigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller > sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. > Kunde meldet per Telefon, da� es jetzt wieder funktioniert > 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, da� das Ticket > geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS > > Verst�ndlich gewesen ? ;-) > > Das ganze sollte auch so funktionieren, da� der Kunde im > Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht > sehen kann. Auch sollte, wenn m�glich alles in einem > OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine L�sung mit Verkn�pfungen ist > umst�ndlich und f�r uns nicht ganz praktikabel. > > -- > Christian Schlenz > > archivaustria > customer support > > > > _______________________________________________ OTRS Mailingliste: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archiv: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de/ Listenabo verwalten: http://lists.otrs.org/cgi-bin/listinfo/otrs-de/ Support oder Consulting fuer Ihr OTRS System? => http://www.otrs.de/
