Hallo! Wir haben OTRS jetzt seit kurzer Zeit im Einsatz und es stellt sich uns die Frage wie man folgenes Szenario korrekt abbilden kann.
1. Kunde schickt Mail an Support 2. Kunde bekommt Empfangsbest�tigung 3. Agent sendet Antwort 4. Kunde sendet Follow-Up mit negativer R�ckmeldung (hat nix genutzt...) 5. Agent kontakiert 3rd-Level Support (Hersteller) per Mail 6. Hersteller sendet Empfangsbest�tigung mit eigener Ticketnummer 7. Hersteller sendet Antwort 8. Agent sendet Antwort weiter an Kunden 9. Kunde meldet per Telefon, da� es jetzt wieder funktioniert 10. Agent sendet an Hersteller die Meldung, da� das Ticket geschlossen werden kann 11. Agent schliesst Ticket in OTRS Verst�ndlich gewesen ? ;-) Das ganze sollte auch so funktionieren, da� der Kunde im Kunden-Interface den Mailverkehr mit dem Hersteller nicht sehen kann. Auch sollte, wenn m�glich alles in einem OTRS-Ticket verwaltet sein. Eine L�sung mit Verkn�pfungen ist umst�ndlich und f�r uns nicht ganz praktikabel. -- Christian Schlenz archivaustria customer support
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