Re: AW: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben

[Shawn Beasley]

Hi Marcus

Hallo,

Dafür muss man nicht unbedingt im Core-Source eingreifen.
Du kannst ein Event-Modul schreiben (ist schön in der Doku erklärt) -> Event dafür wäre 
"ArticleSend" (nicht festnageln, aber dieser Event dürfte es sein). In den Event-Parametern 
wird auch die TicketID mitübergeben. Einfach den Lock-State des Tickets dann auf "unlock" 
setzen, und das Ticket ist nach dem absenden des Artikels (der Antwort) wieder freigegeben.

Das ist natürlich nicht im Sinne des Erfinders, weil einen eingriff im Code sehr höhe Wartung entspricht beim Upgrade oder gar neu Installation.

-----Ursprüngliche Nachricht-----
Von: [EMAIL PROTECTED] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Im Auftrag von Stefan Schwarz
Gesendet: Montag, 04. Februar 2008 08:37
An: User questions and discussions about OTRS.org in German
Betreff: Re: [otrs-de] Ticket nach Antwort automatisch wieder freigeben

Marcus Sobchak <[EMAIL PROTECTED]> schrieb:

Hallo,

besteht die Möglichkeit, ein Ticket wieder automatisch freizugeben,
wenn dem Kunden geantwortet wurde, d.h. es wird nur für die Zeit
gesperrt, in welcher der Agent die Antwort an den Kunden verfasst. Mit
Klick auf den "Absenden" Button soll das Ticket wieder für die anderen
Agenten freigegeben werden.

Ciao!
Marcus

Natürlich hier ist es normal dass das Ticket gesperrt wird, da die Agent der geantwortet hat ist der Bezugsperson. Die Kunde wird and der jeweilige Agent zurück schreiben, und der wird mal das meisten über der Fall schon wissen.

Kann man sicher im Quelltext ändern, ich würde aber die bereits vorhandenen 
Mechanismen nutzen:
- Freigabeintervall der Queue reduzieren (z.B. 15 Minuten)
- evtl. cronjob "UnlockTickets.pl" auf verkürzte Intervalle einstellen

Diese Method wäre am Sinnvollsten. Alternative, lass der OTRS AG eine Entwicklungsaufwand feststellen für die Anpassung Ihre Systems.

Viele Grüße,

--Shawn

--
Shawn Beasley
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