Hallo Henning, zu Frage 1: Ich dachte einfach, dass der Agent evtl. eine Nachfrage des Kunden, die während der Ticketbearbeitung kommt nicht erfasst. Aber natürlich - so wie du das schilderst - ist es eher ein "kleineres Problem". ;-) zu Frage 2: Mein Problem ist, dass ich die Kunden mittels LDAP authentifiziere. Anscheinend werden die Daten der Kunden - anders als bei den Agenten - nicht in die Datei "customer_user" synchronisiert, sondern immer direkt per LDAP aus dem Verzeichnisdienst abgefragt. Ich denke, wenn ein Kunde seine erste Anfrage per E-Mail stellt, dann existieren hier noch keine Kundeninfos (sieht man z.B. im ticketzoom) . Wenn ich dann aber in der Antwortvorlage <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> definiere, dann sieht die Anrede doch folgendermaßen aus: Sehr geehrte(r) - -,
Gruß Josef >>> Henning Oschwald <henning.oschw...@otrs.com> 05.11.2010 17:46 >>> Hallo Josef1, "Josef1 Penzkofer" <josef1.penzko...@rz.uni-regensburg.de> writes: > 1.) Nachfrage zu einem Ticket > Ein Kunde hat über das Kundenportal ein Ticket erstellt. Dieses erscheint > unter "Meine Tickets". > > Wenn der Kunde sich nun den Inhalt dieses Tickets anzeigen lässt, hat er > unterhalb des Inhaltes Eingabefelder für eine Nachfrage zu diesem Ticket. Die > Nachfrage kann aber anscheinend auch gestellt werden, während ein Agent das > Ticket bearbeitet und es gesperrt hat. Natürlich. Warum sollte ein Kunde nicht etwas an eines seiner aktuell in Bearbeitung befindlichen Tickets anfügen dürfen sollen? > Wie handhabt ihr dieses "Problem"? Sorry, aber ich sehe hier kein Problem. Wenn ein Kunde sich nun nach dem Status seines Tickets erkundigen oder weitere Informationen zu seinem Request nachliefern möchte, dann soll ihm das nicht möglich sein, weil ein Agent das Ticket gerade gesperrt hat? Was sollte denn mit Mail-Followups passieren, die der Kunde an dieses Ticket sendet, wärend es gesperrt ist? Beschreibe doch bitte einmal, was hier genau das Problem ist, eventuell lässt sich ja eine Lösung finden. > 2.) Unterschiedliche Anrede-Formate > Da Kunden bisher Tickets nur per E-Mail / Telefon aufgeben konnten, sieht die > Anrede für Antworten momentan so aus: > Sehr geehrte Benutzerin, sehr geehrter Benutzer, > > > zu Ihrer Anfrage: <OTRS_TICKET_Title>. > > Wenn sich die Kunden am Webportal anmelden, könnte man sie in der Anrede - > über entsprechende Variablen - persönlich ansprechen. Ja, das funktioniert sogar bei Antworten auf eingehende Mail-Anfragen, solange in OTRS ein Kundenbenutzer-Account passend zur Absender-Adresse der Anfrage existiert. Standardmäßig verwendet OTRS auch den Namen des Kunden in der Anrede, konfigurieren lassen sich die möglichen Anreden unter Admin -> Anrede. Die standardmäßig mitgelieferte Anrede ist Dear <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>, wobei <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> vor dem Absenden der Antwort durch den Vor- und Nachnamen des Kunden ersetzt wird. > Diese Anreden müssten dann aber parallel existieren, da Anfragen per Mail > weiterhin zugelassen werden. Die Anreden lassen sich nicht anhand des Artikeltyps (Telefon oder E-Mail) wählen, sondern anhand der Queue, in der sich das Ticket momentan befindet. Da jedoch wie gesagt auch beim Antworten auf Mails der Kunde direkt mit seinem Namen angeredet werden kann, sollte das kein Problem sein. Viele Grüße Henning -- ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 http://www.otrs.com/ :: Communication with success! Geschäftssitz: Bad Homburg Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 Steuernummer: 003 240 97505 Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Martin Edenhofer
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