Hallo Josef, soweit ich das in Erinnerung habe, greift <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> als Fallback so zu sagen auf den E-Mail Namen. Bei Dir würde dann: Sehr geehrter Herr Josef1 Penzokfer, stehen. Ist kein Name gepflegt taucht die E-Mail auf. Ein -- hab ich noch nie gesehen.
Grüße ------------------------------- Mit freundlichen Grüßen Johannes Nickel Am 08.11.2010 um 08:50 schrieb "Josef1 Penzkofer" <josef1.penzko...@rz.uni-regensburg.de>: > Hallo Henning, > > zu Frage 1: > Ich dachte einfach, dass der Agent evtl. eine Nachfrage des Kunden, die > während der Ticketbearbeitung kommt nicht erfasst. Aber natürlich - so wie du > das schilderst - ist es eher ein "kleineres Problem". ;-) > > zu Frage 2: > Mein Problem ist, dass ich die Kunden mittels LDAP authentifiziere. > Anscheinend werden die Daten der Kunden - anders als bei den Agenten - nicht > in die Datei "customer_user" synchronisiert, sondern immer direkt per LDAP > aus dem Verzeichnisdienst abgefragt. > > Ich denke, wenn ein Kunde seine erste Anfrage per E-Mail stellt, dann > existieren hier noch keine Kundeninfos (sieht man z.B. im ticketzoom) . Wenn > ich dann aber in der Antwortvorlage > <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> > definiere, dann sieht die Anrede doch folgendermaßen aus: > Sehr geehrte(r) - -, > > > Gruß > > Josef > > >>> Henning Oschwald <henning.oschw...@otrs.com> 05.11.2010 17:46 >>> > Hallo Josef1, > > "Josef1 Penzkofer" <josef1.penzko...@rz.uni-regensburg.de> writes: > > > 1.) Nachfrage zu einem Ticket > > Ein Kunde hat über das Kundenportal ein Ticket erstellt. Dieses erscheint > > unter "Meine Tickets". > > > > Wenn der Kunde sich nun den Inhalt dieses Tickets anzeigen lässt, hat er > > unterhalb des Inhaltes Eingabefelder für eine Nachfrage zu diesem Ticket. > > Die > > Nachfrage kann aber anscheinend auch gestellt werden, während ein Agent das > > Ticket bearbeitet und es gesperrt hat. > > Natürlich. Warum sollte ein Kunde nicht etwas an eines seiner aktuell in > Bearbeitung befindlichen Tickets anfügen dürfen sollen? > > > Wie handhabt ihr dieses "Problem"? > > Sorry, aber ich sehe hier kein Problem. Wenn ein Kunde sich nun nach dem > Status seines Tickets erkundigen oder weitere Informationen zu seinem > Request nachliefern möchte, dann soll ihm das nicht möglich sein, weil > ein Agent das Ticket gerade gesperrt hat? Was sollte denn mit > Mail-Followups passieren, die der Kunde an dieses Ticket sendet, wärend > es gesperrt ist? > > Beschreibe doch bitte einmal, was hier genau das Problem ist, eventuell > lässt sich ja eine Lösung finden. > > > 2.) Unterschiedliche Anrede-Formate > > Da Kunden bisher Tickets nur per E-Mail / Telefon aufgeben konnten, sieht > > die > > Anrede für Antworten momentan so aus: > > Sehr geehrte Benutzerin, sehr geehrter Benutzer, > > > > > > zu Ihrer Anfrage: <OTRS_TICKET_Title>. > > > > Wenn sich die Kunden am Webportal anmelden, könnte man sie in der Anrede - > > über entsprechende Variablen - persönlich ansprechen. > > Ja, das funktioniert sogar bei Antworten auf eingehende Mail-Anfragen, > solange in OTRS ein Kundenbenutzer-Account passend zur Absender-Adresse > der Anfrage existiert. Standardmäßig verwendet OTRS auch den Namen des > Kunden in der Anrede, konfigurieren lassen sich die möglichen Anreden > unter Admin -> Anrede. > > Die standardmäßig mitgelieferte Anrede ist > Dear <OTRS_CUSTOMER_REALNAME>, > wobei <OTRS_CUSTOMER_REALNAME> vor dem Absenden der Antwort durch den > Vor- und Nachnamen des Kunden ersetzt wird. > > > Diese Anreden müssten dann aber parallel existieren, da Anfragen per Mail > > weiterhin zugelassen werden. > > Die Anreden lassen sich nicht anhand des Artikeltyps (Telefon oder > E-Mail) wählen, sondern anhand der Queue, in der sich das Ticket > momentan befindet. Da jedoch wie gesagt auch beim Antworten auf Mails > der Kunde direkt mit seinem Namen angeredet werden kann, sollte das kein > Problem sein. > > Viele Grüße > > Henning > > -- > ((otrs)) :: OTRS AG :: Europaring 4 :: D - 94315 Straubing > Fon: +49 (0) 9421 56818 0 :: Fax: +49 (0) 9421 56818 18 > http://www.otrs.com/ :: Communication with success! > > > Geschäftssitz: Bad Homburg > Amtsgericht Bad Homburg, HRB 10751 > Steuernummer: 003 240 97505 > Aufsichtsratsvorsitzender: Burchard Steinbild > Vorstand: André Mindermann (Vorsitzender), Martin Edenhofer > --------------------------------------------------------------------- > OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ > Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de > To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
--------------------------------------------------------------------- OTRS mailing list: otrs-de - Webpage: http://otrs.org/ Archive: http://lists.otrs.org/pipermail/otrs-de To unsubscribe: http://lists.otrs.org/mailman/listinfo/otrs-de
