On 8/25/06, sin <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
Salu',
in questu meu dupa un sistem de helpdesk care sa se incadreze in niste
cerinte date, pana acu otrs se apropie de ce am eu nevoie (aproape
100%). numai ca, am niste dude cu el, si daca-l mai foloseste cineva, as
aprecia niste input: de ce simte Ticket Managerul din OTRS sa redeschide
ticketele inchise ?
din cate stiu eu nu face chestia asta decat atunci cand ai un follow
up pe acel ticket de la client, sau cand statusul ticketului e de tip
pending.
ca sa te lamuresti ce se intampla studiaza historyul pt ticketul
respectiv si system log. ai acolo toate evenimentele asociate cu acel
ticket.
Adica un operator de suport, decide la un moment dat
ca un ticket trebuie sa fie inchis, ii da acolo solve si gata, e inchis;
numai ca dupa aproximativ ~ 10-15min, ticketul este redeschis automat de
"Admin OTRS" care in afara de asta ii spameaza si pe toti aia care au
treaba cu ticketul si practica a dovedit ca nu toti clientii apreciaza
acest lucru.
Un excerpt dintr-un mail dat de OTRS arata ceva in genul:
"
Hi $USERNAME,
you got a follow up!
^^^^^^^^^^^^
esti sigur ca asta e notificarea pe care o primesti in momentul in
care se redeschide ticketul?
daca chiar e asta, atunci e normal sa il redeschida, si asta pt ca ai
primit un raspuns nou de la client pe ticketul acela. in cazul asta
operatorul nu are decat sa il inchida cu un raspuns daca e cazul sau
cu o nota, la care sa puna un status de tip closed.
Support <[EMAIL PROTECTED]> wrote:
<snip>
> *** THIS IS JUST A NOTE ***
>
> The state of your ticket "2006071410000011" has been changed by "Admin
> OTRS" to "open".
>
> http://*****/customer.pl?Action=CustomerZoom&Ti
> cketID=49
>
> Your OTRS Notification Master
>
> *** THIS IS JUST A NOTE ***
<snip>
http://******/index.pl?Action=AgentZoom&TicketID=49
Your OTRS Notification Master
"
are careva o idee de ce face dume din astea ?
danke,
sin
_______________________________________________
RLUG mailing list
[email protected]
http://lists.lug.ro/mailman/listinfo/rlug
--
Daniel Dumitrache
_______________________________________________
RLUG mailing list
[email protected]
http://lists.lug.ro/mailman/listinfo/rlug
