Tomasz Woźniak napisał(a):
> Dlaczego opinie o userach z założenia są nieprawdziwe? Dlatego, że
> większość ludzi je głoszących to supportowcy. Nikt do nich nie uderza z
> rewelacją, że może sobie sam skonfigurować skrzynkę pocztową, ale
> zadzwoni dokładnie ten, który tego nie umie. Kolejna sprawa, to to, że
> zapamiętujemy przypadki skrajne- jeżeli w firmie 80% osób swobodnie
> poradzi sobie z używaniem drukarki sieciowej, to i tak zapamiętamy pana
> Stefana, który będzie szukał tego hp w swoim pokoju. Kto zatem ma
> najwiarygodniejsze informacje o 'userach'- idąc metodologią XP- osoba
> pełniąca rolę Klienta w zespole, używając nazw oficjalnych-
> szkoleniowcy, ale nie tacy co wyłożą, skasują i spadają, ale tacy co
> mają za zadanie wytresować użytkownika systemu.
Nie będę się odnosił bezpośrednio do tego co napisałeś, ale przytoczę
kilka luźno powiązanych historii.
1) W ciągu krótkiego czasu u użytkownika X zdarza się awaria internetu.
Po wizycie serwisanta okazuje się, że z komputera wypadł kabel sieciowy.
No cóż zdarza się. Później zdarza się to następne kilkanaście razy u tej
samej osoby. Za każdym razem ta osoba dzwoni z pretensją, że ZNOWU nie
działa jej internet. Helpdesk ma stosowną adnotację w systemie o
luzującym się kablu, więc sugeruje sprawdzenie tego klientowi. Klient
sprawdza i rzeczywiście zaczyna działać. I tak się powtarza co kilka
dni, ten sam klient, ta sama sytuacja.
2) Dzwoni pani zgłosić awarię internetu. Standardowa procedura to
sprawdzenie przez telefon ustawień, użytkownik jest prowadzony krok po
kroku. Pracownik prosi o wybranie przycisku Start a następnie stamtąd
menu Panel Sterowania lub Ustawienia. Pani uparcie twierdzi, że nie ma
takiej pozycji w menu. Jest oburzona, że ktoś każe robić jej coś przy
komputerze. No cóż, jedzie serwisant i znajduje pozycję Panel Sterowania
w menu Start.
3) Dzwoni kolejna pani oburzona, że nie działa jej internet. Ma w domu
router. Na switchu u nas port się nie świeci, dodatkowo jej laptop
wykazuje, że kabel sieciowy jest odłączony. Sugerujemy, że to problem z
routerem, może jest odłączony z prądu. Pani jest oburzona i upiera się,
że ma wszystko dobrze. Jedzie serwisant, podłącza router do prądu (jak
się okazuje pani odkurzała i odłączyła, a później zapomniała podłączyć).
4) Dzwoni pan Y, że nie działa mu internet. Próba wyciągnięcia
jakichkolwiek informacji od niego kończy się jego rozdrażnieniem i
oburzoniem (standard). Jedzie serwisant, włącza pokazywanie pasku adresu
w explorerze - awaria zamknięta.
5) Sytuacja jak wyżej. Klient oburzony, że go ktoś pyta o stan
oprogramowania na komputerze skoro on sie zna i nikt "mu nie będzie
wciskał kitów". Serwisant jedzie na miejsce zdarzenia, wyłącza świeżo
zainstalowanego firewalla z zablokowanym explorerem - awaria zamknięta.
I tak mógłbym opowiadać. To są raczej te lekkie historyjki, bo jest też
dużo grubszych tematów w stylu wrzaski, że klient zgłosi w prokuraturze
próby włamań naszych pracowników do niego (a chodziło o połączenie z
serwerem DHCP, które sobie wyfiltrował na firewallu).
Niestety nie są to odosobnione przypadki. One są niesamowicie częstę.
Popularyzacja komputerów i coraz niższe ich ceny spowodowały, że kupują
je ludzie którzy są zbyt leniwi żeby cokolwiek się o nich dowiedzieć -
wykazują się niesamowitą ignorancją.
Helpdesk jest od tego, żeby komuś pomóc, zdiagnozować problem, itd. Ale
nic nie poradzi, kiedy trafi na kogoś kto nie chce w ogóle
współpracować, dlatego że z zasady jak się nie zna to się nie dotyka
albo dlatego że uważa, że się zna i nic do niego nie dociera.
Jeśli kupuję telefon komórkowy, telewizor, pralkę, to pierwsze co robię
to czytam od deski do deski instrukcję obsługi. Zanim zadzwonię do
jakiegoś helpdesku (np. komórkowego) sprawdzam wszystko to co mogę, aby
upewnić się, że jest wszystko u mnie w porządku. Jeśli pracownik obsługi
prosi mnie abym coś zrobił albo sprawdził, to robię to zamiast wygłaszać
jakieś bzdurne tyrady na temat operatora.
Posiadam auto. Potrafię stwierdzić, kiedy coś jest nie tak (widzę,
kiedy zapali się jakaś lampka), potrafię zaregować w przypadku np.
gwałtownego podnoszenia się temperatury, umiem sprawdzić stan
podstawowych płynów jak oleju, chłodzącego, itd. Umiem także zmienić
koło. Nie znam się na mechanice samochodowej, ale to nie przeszkadza mi
w żaden sposób w tych całkiem podstawowych czynnościach. Ostatnio nie
wiedziałem jak zmienić żarówkę długich świateł. Wyciągnąłem książkę
dostarczoną z samochodem, sprawdziłem, kupiłem odpowiednią żarówkę i ją
wymieniłem.
Czy to co opisałem w poprzednim paragrafie to jakieś nadprzyrodzone
umiejętności? No oczywiście, że nie. Ale wielu moich znajomych nie
potrafi takich rzeczy zrobić, ale za to bez wahania opieprzą mechanika
za to, że jest niekompetentny (chociaż nie mają o tym bladego pojęcia!).
Ja tego nie mogę zrobić, mogę tylko stwierdzić kiedy mechanik pobrudzi
mi tapicerkę, ale brak mi wiedzy aby ocenić czyjąś fachowość przy
naprawie auta.
To byłoby na tyle mojego przynudzania. Nie ma znaczenia o jaką dziedzinę
chodzi - o informatykę, elektronikę, prawo, itd. Zawsze znajdą się
ignoranci, idioci i mądrale. Niestety to zjawisko powszechnieje. Nie
potępia się kogoś, kto nie poświęcił nawet kilku chwil na zapoznanie się
z nowym sprzętem (samochodem chociażby), tylko tych właśnie którzy się
mają o czymś pojęcie, bo oni są ci źli i nie chcą pomóc biedaczkom userom.
--
Michał Margula, [EMAIL PROTECTED], http://alchemyx.uznam.net.pl/
"W życiu piękne są tylko chwile" [Ryszard Riedel]
