Le 23/11/2022 à 22:45, Jeremy a écrit :
Désolé de te contre dire Toussaint, mais la GTR, autrement dit :
Garantie de Temps de Rétablissement, est bien une garantie, avec
obligations de moyens et de résultats, ça c'est la définition du terme
juridique.
Mais tu ne me contredis nullement :-) C'est ma formulation qui n'était
pas assez précise. Je parlais de la GTR "ressentie" chez l'opérateur
historique, qui comprend bien un engagement de moyens, mais où
l'engagement de résultats se résume bien souvent au droit de demander un
remboursement lorsque le délai n'est pas tenu. Quelques exemples au
hasard de GTR non respectée :
- Le ticket qui n'est toujours pas qualifié au bout de 4h par le centre
d'appel (donc la GTR n'a pas commencé à courir)
- Un lien avec 80% de pertes de paquets, qui n'est pas down, donc la GTR
ne s'applique pas
- Un problème dans une chambre goudronnée sous une route nationale (il
faut "un peu de temps" avant d'avoir les autorisations administratives)
- Des équipements foudroyés pendant un orage sur un site isolé à deux
heures de route (avec toute la bonne volonté du monde, les techniciens
ne peuvent pas se démultiplier et n'ont pas encore d'hélicos pour leurs
interventions)
- Un déménagement (la GTR ne s'applique pas)
Mon propos était simplement de préciser que, même sous GTR 4h, il y a
des situations dans lesquelles on peut se retrouver bloqué plusieurs
jours, voire plusieurs semaines dans des cas exceptionnels.
Ensuite, nous sommes bien d'accord sur le fait que des interlocuteurs de
proximité chez un opérateur à taille humaine seront toujours plus
réactifs qu'un géant mondial. Et qu'un géant mondial avec 300 salariés
locaux sera toujours un peu plus efficace qu'un autre géant avec
uniquement 8 niveaux de sous-traitance.
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