We have received the message sent to email address: [EMAIL PROTECTED]
however, this address is not a valid subscription or removal address on this system. Please check the address and try sending your message again. Thank you. The original message sent was: > From [EMAIL PROTECTED] Mon May 16 11:08:45 2005 > Received: from n5a.bulk.scd.yahoo.com (n5a.bulk.scd.yahoo.com [66.94.237.39]) > by i.pm0.net (8.13.1/8.11.6) with SMTP id j4GI8iis045089 > for <[EMAIL PROTECTED]>; Mon, 16 May 2005 11:08:45 -0700 (PDT) > (envelope-from [EMAIL PROTECTED]) > Comment: DomainKeys? See http://antispam.yahoo.com/domainkeys > DomainKey-Signature: a=rsa-sha1; q=dns; c=nofws; s=hotel; > d=yahoogrupos.com.br; > > b=d57F5d9Z+78E3hmtcSaBcBWjMKtKUBG9mCW/a6MpKL66jRPFb+Tmqtht10QXOrnYNjnKNyCzr3BALkIpNm1wFp4FK0z2czf+fNRbNNSeYIWmn2Fu9DocD7utiWJ+Uixt; > Received: from [66.218.69.3] by n5.bulk.scd.yahoo.com with NNFMP; 16 May 2005 > 18:06:19 -0000 > Received: from [66.218.66.33] by mailer3.bulk.scd.yahoo.com with NNFMP; 16 > May 2005 18:06:19 -0000 > X-Yahoo-Newman-Property: groups-email > X-Sender: [EMAIL PROTECTED] > X-Apparently-To: [email protected] > Received: (qmail 85317 invoked from network); 16 May 2005 18:06:17 -0000 > Received: from unknown (66.218.66.216) > by m27.grp.scd.yahoo.com with QMQP; 16 May 2005 18:06:17 -0000 > Received: from unknown (HELO smtp.uol.com.br) (200.221.4.195) > by mta1.grp.scd.yahoo.com with SMTP; 16 May 2005 18:06:14 -0000 > Received: from SERVER (unknown [200.97.67.34]) > by scorpion4.uol.com.br (Postfix) with ESMTP id A61E77757; > Mon, 16 May 2005 15:04:49 -0300 (BRT) > X-Mailer: The Bat! (v3.0.1.33) Professional > Organization: TecnoArt > X-Priority: 3 (Normal) > Message-ID: <[EMAIL PROTECTED]> > To: [EMAIL PROTECTED] > X-Originating-IP: 200.221.4.195 > X-eGroups-Msg-Info: 1:12:0 > X-eGroups-From: =?ISO-8859-15?Q?Divino_Leit=E3o?= <[EMAIL PROTECTED]> > From: =?ISO-8859-15?Q?Divino_Leit=E3o?= <[EMAIL PROTECTED]> > X-Yahoo-Profile: holy_pig > Sender: [email protected] > MIME-Version: 1.0 > Mailing-List: list [email protected]; contact [EMAIL PROTECTED] > Delivered-To: mailing list [email protected] > List-Id: <infoetc.yahoogrupos.com.br> > Precedence: bulk > List-Unsubscribe: <mailto:[EMAIL PROTECTED]> > Date: Mon, 16 May 2005 15:04:57 -0300 > Subject: [infoetc] COMO TERCEIRIZAR SAC OU SETOR DE VENDAS COM A INTERNET. > Reply-To: [email protected] > Content-Type: text/plain; charset=ISO-8859-15 > Content-Transfer-Encoding: 8bit > > > Prezados amigos e tamb�m meus 19 leitores (dois a mais que o > Agamenon Mendes Pedreira)... > > A seguir farei a apresenta��o de uma proposta de presta��o de > servi�os a empresas, no setor de atendimento ao cliente ou > vendas, sinta-se a vontade para tascar o ded�o l� no delete se > isso n�o te interessa e antecipadamente pe�o perd�o por > parecer que me junto aos milhares de spammers que infestam > esta nossa ador�vel rede. > > Naturalmente os que me conhecem sabem que n�o sou algo t�o > simples quanto um spammer... (provavelmente sou pior, muito > pior), mas aos que n�o me conhecem e querem correr o risco, > sugiro visitar o link logo abaixo. N�o est� 100% atualizado > mas d� uma id�ia para os desavisados poderem me evitar melhor > no futuro. ;8) > > http://holypig.multiply.com > > O texto a seguir � apenas uma pr�via, baseado em uma id�ia que > venho acalentando h� algum tempo e tem a fun��o principal de > coletar opini�es, sugest�es e cr�ticas dos amigos, pois estou > montando um site para oferecer um servi�o de CALL CENTER > terceirizado utilizando o MSN e seria muito �til ter um > feed-back dois amigos e possiveis futuros clientes. > > Pe�o a gentileza de enviarem coment�rios a respeito para o > e-mail abaixo, se quiserem responder na lista fiquem a vontade > mas agrade�o muito se enviarem com c�pia para o e-mail a > seguir: > > [EMAIL PROTECTED] > > A ID�IA > > N�o tive propriamente esta id�ia, afinal n�o inventei os > programas de comunica��o e tampouco o sistema de Call Center, > mas trabalho com ambos faz tanto tempo que fico surpreso em > como este tipo de solu��o � t�o pouco utilizado pelas > empresas. > > Ent�o informo a qualquer um que tenha vontade de utiliza-la, > que sinta-se livre para faze-lo sem precisar me participar ou > solicitar autoriza��o pois o conceito j� existia e apenas > estou estabelecendo uma estrutura para poder prestar este tipo > de servi�o e n�o tenho a pretens�o de achar que deveria ter > exclusividade s� porque estou otimizando algo que j� existe > faz muito tempo e que existe justamente porque outras pessoas > partilharam seu conhecimento. > > Naturalmente que apreciaria a comunica��o e a troca de id�ias > a respeito, caso algu�m esteja interessado em me acompanhar > neste processo, inclusive informo que estou aberto a parcerias > ou propostas relacionadas com o processo que vou descrever. > > CONCEITO DE CALL CENTER > > Estou usando o termo original em ingl�s n�o por frescura, mas > por ter a certeza que se usasse termos como: CENTRAL DE > RECADOS ou CENTRAL DE CHAMADAS iria passar uma id�ia errada do > servi�o, que � mais conhecido pelo termo original, simples > assim, ent�o pe�o a gentileza de n�o iniciarmos nenhuma > discuss�o sobre anglicismo ou xenofobia por conta disso. > > Meu servi�o funcionar� como um Call Center e at� j� criei o > nome, mas prefiro n�o divulgar ainda ent�o vou passar a > cham�-lo abreviadamente de SCC. > > Um SCC � respons�vel apenas por parte dos servi�os de > atendimento em uma empresa, respons�vel por um primeiro > contato com os clientes, onde - entre outras coisas - pode ser > feita uma triagem e encaminhamento de clientes para o local > correto de atendimento, quando a d�vida ou problema n�o possa > ser resolvido diretamente pelo pr�prio servi�o. > > Que fique bastante claro que um SCC n�o tem a capacidade de > substituir o SAC de uma empresa ou seja a solu��o m�gica para > todos os problemas de comunica��o, ser� apenas parte da > engrenagem e se for bem resolvido pode poupar tempo, dinheiro > e aborrecimentos, sem contar que o cliente ter� um atendimento > mais r�pido e personalizado. > > O maior problema para se ter um SCC funcionando dentro de uma > empresa � o alto custo que este tipo de servi�o acaba gerando, > mesmo para um esquema dos mais simples � necess�ria uma infra > estrutura e funcion�rios treinados que resultam em um aumento > significativo nas despesas de qualquer empresa. > > No entando existem solu��es simples, que n�o s�o utilizadas > exatamente porque ningu�m p�ra para pensar na sua viabilidade. > > E � a partir de uma solu��o simples e engenhosa que pretendo > oferecer servi�os de SCC a pequenas empresas ou profissionais > liberais, a um custo acess�vel mas com um servi�o de alt�ssima > qualidade. > > MINHA PROPOSTA > > Faz muito tempo (muito mesmo, desde antes da Internet ser > conhecida como � atualmente) que estudo as possibilidades de > uso do computador neste servi�o, at� porque diversas vezes fui > designado em meu trabalho para o atendimento ao p�blico, alias > � a �rea onde mais tenho experi�ncia, quase em todas as > empresas em que trabalhei acabei indo parar no atendimento ao > p�blico de uma forma ou de outra. Em minha fase de aut�nomo > exerci por longo per�odo (desde o in�cio da Internet no > Brasil, ou seja, 1994) o atendimento a clientes de empresas > diversas, de forma terceirizada. > > Para ser mais exato, a primeira vez que pensei na utiliza��o > dos computadores como apoio ao atendimento, foi quando tive a > oportunidade de - pela primeira vez - poder me conectar com > v�rias pessoas ao mesmo tempo. Isso aconteceu em 1984 (se n�o > me falha a mem�ria) quando conheci e utilizei um servi�o > conhecido como Video Texto e que tem alguma similaridade com a > Internet atual, embora fosse bem mais limitado naquela �poca. > > Nesta �poca trabalhava na revista Micro Sistemas, como > coordenador do CPD e uma das minhas fun��es era justamente > lidar com o p�blico, principalmente os colaboradores da > revista, tanto os eventuais quanto os contratados. A Micro > Sistemas, pra quem n�o chegou a conhecer foi uma das mais > importantes publica��es de inform�tica do Brasil, na verdade > foi a primeira revista do pa�s especializada no assunto. > > Mas � s� agora, juntando minha experi�ncia em Internet e > computadores e meu atual empreendimento, o Infobir� > (www.infobiro.com.br) que senti ser o momento adequado para > iniciar a presta��o de servi�os nesta atividade. > > COMO FUNCIONA > > Uma vez entendido que o SCC n�o pretende substituir as > atividades de um atendente, de um SAC, ou ser solu��o m�gica > vou tentar explicar como funcionaria o servi�o. > > Na parte que compete a estrutura que preciso oferecer, existem > computadores conectados de forma est�vel, com operadores > treinados para uma fun��o que praticamente todos dominam com > facilidade, mas poucos sabem usar de forma �til. > > O sistema a ser utilizado � nada mais, nada menos que o MSN e > mais a frente explicarei porque escolho este servi�o ao inv�s > de um outro similar ou de um servi�o dedicado. > > N�o vamos cair na armadilha de que colocar computadores > permanentemente (ou quase) conectados e ter operadores > competentes � uma tarefa simples pois n�o �, exige muita > dedica��o e compet�ncia, principalmente na parte de > supervis�o, treinamento e acompanhamento do servi�o. > > O mais complicado nesta hist�ria � conseguir m�o-de-obra > qualificada mas estou na situa��o vantajosa de ter essa > m�o-de-obra a minha disposi��o e os equipamentos est�o > dispon�veis porque s�o utilizados de forma a maximizar seu > aproveitamento, ter uma rede de computadores dedicada apenas a > este tipo de atividade teria um custo muito superior ao que > consigo utilizando os computadores em tempo integral para > diversas atividades, cada qual no seu hor�rio. > > O treinamento dos operadores tamb�m ser� minha > responsabilidade e em casos especiais esta responsabilidade > ser� dividida com o cliente, quando disponibilizar da > estrutura necess�ria e adequada para isso. > > J� os servi�os que podem ser oferecidos � uma quest�o muito > particular e que ir� variar em fun��o das necessidades de cada > interessado. > > Vou colocar como exemplo um escrit�rio de um m�dico, por > exemplo e o mesmo modelo vale para qualquer outro profissional > liberal, advogados, consultores, enfim qualquer profissional > que gostaria de dispor de um sistema de atendimento de 24 > horas para seus clientes mas n�o podem arcar com o custo desta > estrutura. > > O m�dico de nosso exemplo tem diversos consult�rios em locais > diferentes, nos quais fica algumas horas por dia e mant�m uma > recepcionista como atendente apenas em hor�rios determinados. > > Neste caso podemos complementar o atendimento dele com um > servi�o personalizado, onde uma pessoa ir� dar informa��es > sobre sua especialidade, poder� se informar sobre os custos e > hor�rios e o melhor, com a presen�a f�sica de um atendente que > ir� estar dispon�vel nos hor�rios escolhidos pelo > profissional. > > A partir de uma estrutura de comunica��o que envolve a pr�pria > internet, telefones, fax e outros meios os auxiliares do > m�dico, ou o pr�prio, recebem informa��es sobre tudo que > aconteceu nestes atendimentos, tomando as provid�ncias > adequadas para completar o servi�o. > > Por exemplo, digamos que algu�m queira desmarcar uma consulta, > entraria em contato com o servi�o e faria a solicita��o. A > diferen�a entre este contato e uma secret�ria eletronica - por > exemplo - � que a pessoa interagiu com um ser humano, teve a > sensa��o f�sica de que seu pedido foi corretamente processado > e n�o vai ficar na expectativa de um retorno que pode n�o > acontecer por diversos motivos. > > Outra vantagem � que todo o processo der� devidamente > documentado, permitindo consultas, gera��o de relat�rios e > sabemos que nada substitui a presen�a humana, embora acredite > que algumas empresas tem investido em tornar os operadores > menos humanos e mais pr�ximos das m�quinas, mas garanto que > isso n�o ir� ocorrer com meus operadores. > > Enfim, as possibilidades s�o muitas e n�o creio que seja o > caso de ficar enumerando-as, melhor que isso seria demonstrar > o servi�o e isso ser� feito em muito breve a partir de algumas > parcerias que estou j� negociando e a partir de um servi�o > particular que estarei oferecendo j� a partir de junho. > > PORQUE MSN? > > Existem sistemas propriet�rios de suporte ao atendimento via > janelas de chat, dispon�veis em v�rios formatos, bastando que > o usu�rio tenha um navegador para acessa-los. > > N�o est� descartado o uso destes servi�os e provavelmente > algumas empresas podem at� exigi-lo para uma personaliza��o > maior do sistema ou por quest�es de seguran�a, enfim, que > fique claro que tenho conhecimento desta op��o e tamb�m os > recursos para utiliza-la. > > No entanto o MSN � um servi�o gratuito da Microsoft, > dispon�vel em praticamente todos os computadores que tenham > Windows instalado e at� em outros sistemas diferentes. > > Sua popularidade � tamanha que j� desbancou em termos de > utiliza��o o primeiro servi�o de mensagens a surgir na > Internet, o ICQ, tarefa que n�o era t�o simples mesmo para um > gigante como a Microdigital. > > Gra�as a esta popularidade e interesses diversos da empresa > que financia o uso do programa, o MSN atingiu um n�vel de > estabilidade dif�cil de ser alcan�ado por qualquer sistema > similar. Evidentemente n�o � infal�vel e muitas vezes se torna > indispon�vel (como alias a pr�pria Internet) mas considero-o > um sistema completo, ao qual sobram recursos para a atividade > a que proponho utiliza-lo, inclusive integra��o com programas > diversos do Windows, o que pode ser muito �til em alguns casos > particulares. > > Mas n�o s�o estes os �nicos motivos que me levaram a escolher > o MSN como o padr�o para este servi�o, j� que o pr�prio ICQ > poderia atender a estes crit�rios. > > A popularidade do MSN junto a seus usu�rios � que foi > definitiva na escolha, pois � um programa que praticamente as > pessoas j� sabem utilizar e se n�o sabem aprendem em poucos > minutos. > > E a integra��o do programa com o sistema Windows tamb�m tem um > peso consider�vel, instalar uma webcam nunca foi t�o simples, > assim como ativar som ou microfone. > > Utilizando um sistema simples e de f�cil identifica��o com o > p�blico, evita-se o perigo de um sistema dedicado causar o > efeito contr�rio ao desejado, que � falhar na hora de ser > utilizado, pois sistemas baseados em Java ou similares ainda > est�o longe do ponto ideal de utiliza��o e tem um fator de > custo benef�cio bastante alto associado a seu uso. > > O sistema da Microsoft disp�e de servidores gratuitos e > dispon�veis em quantidade e capacidade coerentes com o uso > proposto e com isso permite reduzir significativamente o custo > do servi�o. > > Entre os fatores negativos que podem ser apontados est�o a > seguran�a dos dados, mas n�o estamos falando de prestar > servi�os a ag�ncias secretas ou trafegar dados confidenciais, > estamos falando de um pr�-atendimento ou acompanhamento, que > est�o t�o seguros quanto uma conversa telefonica estaria, ou > seja, a seguran�a depende do bom senso de quem utiliza o > servi�o e n�o do pr�prio. > > CONCLUS�O > > Minha proposta est� lan�ada, gostaria de a partir deste e-mail > poder contactar pessoas interessadas na id�ia, assim como > poss�veis clientes ou parceiros, enfim qualquer um que se > considere em condi��es de oferecer o mesmo tipo de servi�o e > esteja interessado em trocar informa��es de forma a melhor > utilizar as possiveis implica��es desta aplica��o. > > Se houver um n�mero significativo de respostas pretendo criar > uma lista especialmente para discutirmos melhor este assunto > em grupo, n�o fiz isso diretamente porque a experi�ncia j� > demonstrou antes que n�o basta uma boa id�ia para > viabiliza-la, � preciso p�blico e principalmente muito > trabalho. > > Pe�o a gentileza de que os e-mails sejam enviados > especificamente para [EMAIL PROTECTED] pois isso facilitar� > minha organiza��o das mensagens e consequentemente a resposta > mais r�pida as mesmas. > > E se teve a paci�ncia de chegar at� aqui n�o custa me dar um > retorno e acrescentar sua pr�pria experi�ncia a esta id�ia, > ainda que n�o tenha se interessado pela mesma a ponto de > participar de outra forma. > > Grato por sua aten��o e volto a afirmar, n�o sou "dono" deste > sistema e incentivo a qualquer um que acredite que vale a pena > utiliz�-lo que o fa�a, colocando-me a disposi��o para a troca > de informa��es que facilite isso. > > N�o vou informar endere�os pois n�o tenho tempo no momento > para verificar se os mesmos est�o funcionais, mas na Internet > j� se pode encontrar diversas situa��es em que informalmente > este tipo de utiliza��o do MSN vem sendo aproveitado, > principalmente em sites de vendas, onde um �nico e bem > treinado operador pode atender simultaneamente a diversas > pessoas. > > Grande abra�o, > > Divino Leit�o > Nova edi��o do boletim Info Paquet� no ar, veja em: > www.infobiro.com.br > > Para rir ou chorar, n�o necessariamente nesta ordem: > Quem nunca atirou pedra em mulher feia, que atire agora. > > > > > Links do Yahoo! Grupos > > > > > > > Links do Yahoo! Grupos <*> Para visitar o site do seu grupo na web, acesse: http://br.groups.yahoo.com/group/infoetc/ <*> Para sair deste grupo, envie um e-mail para: [EMAIL PROTECTED] <*> O uso que voc� faz do Yahoo! Grupos est� sujeito aos: http://br.yahoo.com/info/utos.html
