Olà Colegas da ITIL,
concorda tambÃm com tudo que jà foi dito sobre a implementaÃÃo dos processos da
ITIL. TambÃm nÃo conheÃa uma ferramenta que apoia o trabalho da implementaÃÃo dos
processos da ITIL.
Como se trata de processos de melhores prÃticas, eles precisam ser praticadas e
permanentemente melhoradas.
A FCN jà implementou em algumas empresas (prestadores de serviÃos em TI) os
processos da ITIL e costuma de proceder de seguinte forma:
1. Diagnostico da situaÃÃo atual, ou seja, aplicar os questionÃrios da ITIL, tanto
na Ãrea de suporte a serviÃos como de entrega de serviÃos de TI.
2. Elaborar um plano de trabalho para implementar os processos, iniciando na Ãrea de
suporte a serviÃo e normalmente com a implementaÃÃo do Service-Desk e os processos
associados como Incidentes, Problemas, MudanÃas, VersÃes e ConfiguraÃÃo.
3. No inicio de trabalho à realizado um curso dos Fundamentos ITIL para todo pessoal
de 1Â e 2Â nÃvel de suporte. Este curso foi desenvolvido pela FCN para ser
administrado "in house" em 2 dias (tempo integral) ou 4 dias (meio-perÃodo) para 6 a
12 participantes. Ele tÃm um custo bem baixo (comparando com um curso aberto), mas
nÃo tÃm por objetivo de certificar os participantes.
4. Junto com a implementaÃÃo dos processos de suporte a serviÃo se torna
normalmente necessÃrio de implementar uma ferramenta de software de Help-Desk que
apoio todos os processos desta Ãrea. A FCN jà tÃm uma trabalho pronto que avalia
vÃrios destas ferramentas para qualquer porte de organizaÃÃo da TI.
5. Conforme solicitado pelo cliente, se implementas em seguida os processo da Ãrea de
entrega de serviÃos, onde se torna tambÃm necessÃrio de avaliar a implementaÃÃo
de ferramentas de software.
6. No final do trabalho, que leva normalmente vÃrios meses para ser concluÃdo, deve
ser avaliado novamente o grau de maturidade, usando os mesmos questionÃrios
mencionados no item 1.
Espera em ter ajudado,
AbraÃos
Friedrich C. Niklaus
FCN Consulting Ltda.
Assessoria e Consultoria de InformÃtica
Tel: (11) 4039-1811
Cel: (11) 8315-5918
E-Mail: [EMAIL PROTECTED]
Internet: www.fcnconsulting.com.br
----- Original Message -----
From: Paulo SÃrgio
To: [EMAIL PROTECTED]
Sent: Wednesday, June 23, 2004 8:44 AM
Subject: Re: [itsm_br] Ferramentas para implementagco de ITIL
TambÃm concordo !
De que adianta apenas " ASFALTAR O CAMINHO DA ROÃA".
Na maioria das empresas o que se faz à integrar e implementar sistemas em cima de
processos cheios de rupturas e falhas, aumentando assim os custos e o retrabalho !
Paulo SÃrgio Amaral
Analista de Tecnologia
Cikel Brasil Verde S/A
www.cikel.com.br
41 2169-8233
----- Original Message -----
From: Rafael ArcÃngelo
To: [EMAIL PROTECTED]
Sent: Tuesday, June 22, 2004 9:14 AM
Subject: Re: [itsm_br] Ferramentas para implementagco de ITIL
Senhores,
Concordo em gÃnero, grau e nÃmero.....
Processos, processos, processos ...Ã verdade que a grande economia que o uso de
tecnologia vai trazer para sua empresa està ligada a revisÃo dos processos . Ã
muito ingÃnuo ou pura ignorÃncia achar que uma ferramenta vai lhe trazer benefÃcios
por si sÃ, sem uma mudanÃa de cultura, padronizaÃÃo de aÃÃes e metodologia
adequada de nada adiantarÃ. PorÃm, todavia, entretanto..........., com a grande
demanda das rotinas, tarefas , espaÃo menor de tempo e reduzida equipe de TI, sem uma
ferramenta apropriada, tornÃ-se quase impossÃvel implementar ou "seguir" de forma
eficaz qualquer metodologia.
Moral : A ferramenta à apenas um meio..e nÃo um fim .
Citanto a Gartner:
NÃo vale a pena gastar milhÃes em ferramentas se a empresa continua a fazer o
trabalho da mesma forma. Os especialistas sÃo unÃnimes em afirmar que, neste caso,
vocà està automatizando suas ineficiÃncias. Portanto, lembre-se: a tecnologia reduz
custos, sim, mas de nada adianta se vocà nÃo reavaliar cuidadosamente seus processos.
uma abraÃo,
Rafael ArcÃngelo
INTECHNE
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