Prezado Claudio, Na minha opinião o iTil e a ISO 9K se completam no sentido dos processos serem mais abrangentes em conjunto do que individualmente.
A iso não trata os processos de TI com profundidade e o iTil o faz de uma forma completa. No entanto a ISO trata as questões de conformidade e como melhorar os processos com detalhes e o iTil não o faz. Alguns processos processos como o config, change e release chegam mais do que simplesmente a se tocarem, eles se interpenetram tal é o graú de associação. Em relação à sua frase: ____________ "2) Mas se a empresa em questão vender serviços de gestão de TI (é o caso da empresa onde trabalho), neste caso um Produto Não Conforme (ISO) seria não tratar um Problema (ITIL) com uma mudança (se o Procedimento assim tiver estabelecido), mas a identificação de um Incidente ou Problema (ITIL) não significa um Produto Não Conforme se for tratado conforme o procedimento." _____________ Ela ficou meio confusa para mim mas entenda que nem todo problema é resolvido via uma mudança. Entenda tb que itens administrativos como bibliotecas de programas, gestão do conhecimento, contratos, multas, etc são itens de configuração importantes de uma empresa de TI. Entenda tb que serviços conformes são estáveis em termos de dispobilidade, tempo de resposta, etc ou seja exigem o tratamento estatistico da ISO. Serviços não conformes devem ser elimidades pela melhoria continua de qualidade e sip do itIl. Os procedimentos de mudança e publicação delas evitam que falhas ocorram quando a sua empresa estiver alterando a configuração dos serviços ofertados e não apenas quando ocorre uma mudança em um serviço. Os incidentes e problemas podem ser utilizados proativamente para todos os outros clientes da sua empresa, mesmo que eles não tenham reclamado ainda. Eu vejo fortes pontos de contato no change, release e slm do iTil e ISO, mas ainda o mercado não tem uma estrutura formalizado sobre o assunto. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ----- Original Message ----- From: Claudio Milani De Vitto To: [email protected] Sent: Friday, July 29, 2005 9:16 AM Subject: [itsm_br] Dúvida Pessoal, Bom dia. Estou com uma dúvida que envolve ITIL e ISO9K. Me desculpem pelo tamanho do texto, mas eu não consegui sintetizá-lo sem perder a organização dos argumentos. Premissas: * De um lado a ISO9K com os itens 7 e 8 da Norma, com a "conformidade dos produtos/serviços" e a maneira de contornar a não conformidade ou de praticar a melhoria contínua com as ações de melhoria, ações preventivas e ações corretivas. * Do outro lado, o ITIL trata os Incidentes com ações que podem ser de contorno ou até definitivas e os Problemas que serão (se entendi corretamente no curso de ITIL, entendi que todo o Problema precisa de uma Mudança para ser resolvido) resolvidos com as Mudanças. Todos dizem que ITIL e ISO9K se complementam e eu não estou discordando disso, apenas colocando em discussão como eles se complementam... se é através de uma equivalência entre os conceitos (um simples de/para) ou se eles se complementam em um nível de gestão e foco no cliente. Dúvida: A minha questão é se uma ação de melhoria (da ISO9K) poderia ser confundida com uma mudança (ITIL) e o mesmo poderia acontecer com as ações corretivas (ISO9K) e as ações de contorno ou até definitivas (do ITIL). Hipóteses: A princípio eu considerei que poderiam ser confundidos sem problemas, pois o conceito por trás de cada um não é diferente. Ontem eu cheguei a pensar que não deveriam ser confundidos em hipótese alguma, mas hoje eu acredito ter chegado a uma conclusão mais coerente. 1) Se a empresa em questão for certificada em ISO9K e tiver orientado a gestão de TI pelo ITIL, é provável que os conceitos se confumdam mesmo; 2) Mas se a empresa em questão vender serviços de gestão de TI (é o caso da empresa onde trabalho), neste caso um Produto Não Conforme (ISO) seria não tratar um Problema (ITIL) com uma mudança (se o Procedimento assim tiver estabelecido), mas a identificação de um Incidente ou Problema (ITIL) não significa um Produto Não Conforme se for tratado conforme o procedimento. Isso faz sentido para vocês, principalmente falando da segunda hipótese? Existe um concenso sobre esse assunto, algo que o mercado entenda como o correto? Alguém já passou por esse tipo de situação e gostaria de compartilhar os resultados desta discussão comigo? Por favor, se for o caso discordem de mim, mas não deixem de me responder pois apesar de não ser assíduo desta lista, a minha dúvida precisa ser resolvida rapidamente. Grato, Claudio Milani De Vitto [EMAIL PROTECTED] <mailto:[EMAIL PROTECTED]> Qualidade - PrimeSys TI Fone +55 11 3038-1632 http://www.primesys.com.br <http://www.primesys.com.br> [Non-text portions of this message have been removed] ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- ------------------------------------------------------------------------------ YAHOO! GROUPS LINKS a.. Visit your group "itsm_br" on the web. b.. To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] c.. Your use of Yahoo! Groups is subject to the Yahoo! Terms of Service. ------------------------------------------------------------------------------ [Non-text portions of this message have been removed] ------------------------ Yahoo! Groups Sponsor --------------------~--> <font face=arial size=-1><a href="http://us.ard.yahoo.com/SIG=12ht350s4/M=362329.6886308.7839368.1510227/D=groups/S=1705115386:TM/Y=YAHOO/EXP=1122926317/A=2894321/R=0/SIG=11dvsfulr/*http://youthnoise.com/page.php?page_id=1992 ">Fair play? Video games influencing politics. Click and talk back!</a>.</font> --------------------------------------------------------------------~-> ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT Designers - http://www.ITdesigners.com.br - ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- Yahoo! Groups Links <*> To visit your group on the web, go to: http://groups.yahoo.com/group/itsm_br/ <*> To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <*> Your use of Yahoo! Groups is subject to: http://docs.yahoo.com/info/terms/
