Jairo e lista, Gostaria de colocar aqui um adendo.
A existência de um catalogo de serviços levantado não é por si só, garantia da existencial de um processo formal de Gerenciamento de Níveis de Serviço. Desta forma, tomemos cuidado para não colocar o Gerenciamento de Níveis de Serviços como pré-requisito para os outros processos. Na minha opinião, o GNS deve ser desenvolvido no decorrer da adoção da governança e do gerenciamento de serviço e da mudança organizacional, na medida em que a organização vai amadurecendo. Tendo em vista que este processo é o processo responsável por manter o PDCA da gestão de serviços, ele vai se desenvolver em conjunto com a gestão da mudança, conforme a organização vai melhorando o seu alinhamento com os negócios. O Gerenciamento do Nível de Serviços é desta forma, na minha opinião, um dos últimos processos a terem sua maturidade elevada, (a cereja do sorvete) e a organização preparada para usa-lo. Muito embora, os produtos deste processo, sirvam de apoio e direcionem as normas e procedimentos dos outros processos e muitas vezes já existam informalmente ou até formalmente, por meio de processos já implementados, na organização. Para auxiliar na gestão dos incidentes: Diagnosticar Classificar Categorizar Priorizar... É importante, porem, não é fundamental, a existencial de "recursos de apoio", o CMDB ou BDCG, que relacione adequadamente os CIs e possibilite uma visão dos CIs em detrimento dos serviços e dos clientes. Assim como é necessário a existencia de alguns guias, tais como Catálogo de Serviços, SLAs, OLAs, KPIs, KGIs, etc... A existência destes recursos de apoio, não necessariamente indica a existência de um processo que de manutenção a estes "produtos" em acordo com as boas práticas de gerenciamento de serviços definidas na biblioteca. Espero ter depertado reflexões Um abraço a todos Gustavo Lens Minarelli Gerente de Projetos Consultor IT Service Management 11 8106 8062 ----- Original Message ----- From: "Carlos Teixeira" <[EMAIL PROTECTED]> To: <[email protected]> Sent: Saturday, October 22, 2005 7:17 PM Subject: RE: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Jairo, Como muito bem disse o Mansur, o Vicente e o Mattos, é fundamental ter os processos de GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço), através do Catálogo de Serviços, e do Gerenciamento da Configuração, com o BDGC (Bando de Dados de Gerenciamento da Configuração), muito bem definidos. São estes dois processos que definirão a abrangência e a criticidade no caso de uma indisponibilidade de um dos serviços de TI, através da falha em um IC (Item de Configuração). Informações estas que devem estar disponíveis para o atendimento da Central de Serviços (Service Desk). Vale ressaltar que uma ferramenta aderente aos processos de GSTI, uma vez bem parametrizada, poderá fornecer esta informação de impacto e prioridade de forma rápida a equipe da Central de Serviços e demais equipes de TI. Atenciosamente Carlos Teixeira _____ From: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] On Behalf Of jairoeichendorf Sent: sexta-feira, 21 de outubro de 2005 09:26 To: [email protected] Subject: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Senhores, Se eu tenho uma área com 50 usuários de TI, ocorre um problema com o servidor de correio eletrônico e apenas 20 destes usuários são afetados, mas apenas 5 deles abrem um incidente no Service Desk. Como o atendimento de 1º nível vai identificar o impacto (que é em 20 usuários) se somente 5 se manifestaram? O Configuration Management poderia ajudar nesse caso? Grato Jairo L. Eichendorf. ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT gbiasoto @ yahoo.com.br ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ++++++++++++++ Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- _____ YAHOO! GROUPS LINKS * Visit your group "itsm_br <http://groups.yahoo.com/group/itsm_br> " on the web. * To unsubscribe from this group, send an email to: [EMAIL PROTECTED] <mailto:[EMAIL PROTECTED]> * Your use of Yahoo! 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