Amigos, Como o Jairo e o Ricardo Mansur já disseram é fundamental o Configuration Management e o Catálogo de serviços para avaliação do impacto, porém acrescento a eles mais 2 processos, a análise de risco e o Gerenciamento dos SLAs, e aproveito para ressaltar que: devemos atentar para alguns indicadores de forma que venham a auxiliar na tomada de decisão:
- Abrangência (de serviços, de localização e de usuários afetados); - Tipo do usuário; - Agilidade na resolução do incidente (dependência de aquisição, de fornecedores, etc...). - custos envolvidos. Uma forma de identificar novos itens a serem observados como indicadores, podem ser obtidos por meio de algumas ferramentas de análise de negócio, tais como BSC, SWOT Streghts (forças), Weaknesses (fraquezas), Opportunities (oportunidades) e Threats (ameaças) e IT Scorecard (http://www.performance-measurement.net/news-detail.asp?nID=47) com foco específico em IT. Quanto a questão do SLA, realmente é muito complicado definir qual o SLA de um determinado serviço se não temos nenhuma informação detalhada dos ICs envolvidos, mas o Ricardo Mansur sempre com bastante propriedade nos alerta que só existirá um incidente quando algo ocorre fora do acordado. Então sugiro que mesmo sem estas informações, levemos inicialmente em consideração, os contratos de prestação de serviço oferecidos ao cliente, bem como as contratações internas efetuadas com os parceiros (ex: operadoras de telefonia, contratos de manutenção, etc...) [ ]s, Patricia Camurugy Diretoria de Operações e Telecomunicações - Dataprev (21) 2528-7231 e (21) 92468435 "Os problemas não podem ser resolvidos em um mesmo nível de pensamento no qual foram gerados." -- Albert Eistein P Antes de imprimir pense em seu compromisso com o Meio Ambiente De:[email protected] Para:[email protected] Cópia: Data:Mon, 24 Oct 2005 20:42:02 -0200 Assunto:Re: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? > Prezados (as) > > > > Prezado Gustavo S. Gaidzinski, > > Prezado Claudio Milani De Vitto, > > > > Concordo plenamente com os comentários, no entanto gostaria de trazer à tona > as definições do iTil sobre o incidente mgt. > > > > "O objetivo do Incident Management é o de restaurar a operação normal dos > serviços tão rápido quanto possível e minimizar os efeitos negativos no > processo de negócio. A operação normal dos serviços é definida como operação > dentro dos limites dos Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)." > > > > Gostaria de destacar que para que seja restaurado a operação normal dos > serviços e portanto exista um incidente é necessário que o nível do serviço > esteja fora do limite do SLA ou em outras palavras se não existir um SLA > pré-acordado entre TI e usuários não existem incidentes e portanto não temos > gerenciamento de incidentes... > > > > Os serviços de TI espelham Service Catalog, que é linkado com o Config Mgt e > CMDB para os CIs e relacionamento entre eles. > > > > Em geral o SLA acabará refletindo a matriz de impacto para o Negócio (como > risco financeiro, exposição de imagem da empresa, impacto na prestação de > serviço (Cliente), se o incidente pode gerar algum risco ao descumprimento de > lei/regulamentação, etc citada pelo Claudio pois quanto mais critico for um > serviço de TI maior será a sua exigência em termos de SLA, logo o SD ao ver > um Serviço de SLA elevado ( 99,9999% de disponibilidade ) sabe que é um > assunto de alta prioridade e impacto ao negócio. > > > > > > Ricardo Mansur > Gestor Tecnologia > Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. > MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e > Administração e Engenheiro Eletrônico. > Ingles, Francês e Espanhol. > [EMAIL PROTECTED] > ----- Original Message ----- > From: Claudio Milani De Vitto > To: [email protected] > Sent: Monday, October 24, 2005 10:42 AM > Subject: RES: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? > > > Caro Gustavo, > > Bom dia. > > > > Concordo plenamente com o seu ponto de vista. > > > > Eu adicionaria ao seu comentário a necessidade de definir previamente a > questão da criticidade, que poderia ser feita através de uma Matriz pontuando > vários itens de impacto para o Negócio (como risco financeiro, exposição de > imagem da empresa, impacto na prestação de serviço (Cliente), se o incidente > pode gerar algum risco ao descumprimento de lei/regulamentação, etc). > > > > Predefinindo o modelo, não correríamos o risco de influenciar a tomada de > decisão por fatores menos objetivos. > > > > Atenciosamente, > > Claudio. > > > > ________________________________ > > De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Gustavo > Gaidzinski > Enviada em: segunda-feira, 24 de outubro de 2005 09:30 > Para: [email protected] > Assunto: Re: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? > > > > PessoALL, > No meu ponto de vista, o impacto do incidente não pode ser medido somente > pela quantidade de chamados recebido pelo S.D. > Veja o exemplo clássico da impressora que emite a nota de expedição de > transporte numa fábrica. Quem trabalha em fábrica sabe que é altamente > critico para não dizer perigoso deixar os caminhões parado na expedição. > Por mais que seja apenas uma simples impressora matricial, o impacto no > business é muito alto. > Recomendo nestas situações, quando a ferramenta permitir, deixar os > incidentes pré-classificados em nível de prioridade, afim de garantir a > correta classificação do analista na abertura do chamado. > []'s > Gustavo S. Gaidzinski > ITIL Certified, HDM, MCSO > [EMAIL PROTECTED] > On 10/21/05, jairoeichendorf wrote: > > > > Senhores, > > > > Se eu tenho uma área com 50 usuários de TI, ocorre um problema com o > > servidor de correio eletrônico e apenas 20 destes usuários são > > afetados, mas apenas 5 deles abrem um incidente no Service Desk. > > Como o atendimento de 1º nível vai identificar o impacto (que é em 20 > > usuários) se somente 5 se manifestaram? > > O Configuration Management poderia ajudar nesse caso? > > > > Grato > > > > Jairo L. Eichendorf. > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - > > IT gbiasoto @ yahoo.com.br > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > > > Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] > > > > > > Yahoo! Groups Links > > > > > > > > > > > > > > > > > [Non-text portions of this message have been removed] > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - IT > gbiasoto @ yahoo.com.br > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] --- > > > > > > > ________________________________ > > YAHOO! 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