Caro Ricardo, Bom dia.
Me desculpe pela formalidade, prometo não repetir :-) ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Ricardo Mansur Enviada em: quarta-feira, 26 de outubro de 2005 10:05 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Prezados (as), Prezado Claudio, Para nós da faixa dos 40 é frustante ser tratado por Sr.........dá a impressão que já chegamos aos 60....Crises da meia idade né ???? O seu comentário é pertinente quando olhamos na ótica de componentes mas no caso temos que tratar de serviços. No caso do exemplo do Gustavo o serviço em questão é a impressão da nota de expedição de transporte, como poderia ser a impressão da nota fiscal de faturamento, etc. Neste caso o SLA a ser especificado é o do serviço de impressão de nota de expedição de transporte e dentro deste serviço vamos encontrar diversos componentes com os seus respectivos SLAs. O Gustavo tem total razão de que nas fábricas os serviços assim são críticos e portanto eles terão SLAs expressos em diversos paramentros mas que podem ser resumidos em disponibilidade e tempo de resposta, ou seja, quanto tempo este serviço estará disponível, condições especiais por exemplo se um determinado dia ou período a disponibilidade tem que ser maior e casos assemelhados e tempo de resposta do serviço cuja consequência é a fila de caminhões na fábrica. Em resumo quanto maior for a criticidade, impacto do serviço no negócio da empresa, maior será demanda por disponibilidade e por tempo de resposta, por exemplo se a empresa "despacha" dois caminhões por dia o SLA será expresso por valores menos rígidos do que se a empresa "despachar" 10.000 caminhões por dia, como tb podemos ter situações de safra ou não safra influenciando a quantidade de caminhões e portanto do nível de serviço. O resumo é que uma vez definido este serviço, a sua importância, criticidade, impacto nos negócios e evidentemente o seu custo todos os seus CIs serão ajustados para que a resultante seja o SLA desejado. Lembre-se que a disponibilidade de um serviço é dada pela intersecção das disponibilidades de cada um dos seus componentes, e que a disponibilidade é uma função do tipo d(t) ou seja em diracs de tempo, intervalos de tempo muito pequenos, ela apresenta um resultado do tipo binário "disponível" ou "não disponível" e que a nossa função de disponibilidade desejada é uma integral do tipo D(t) = integral de 0 a t da função d(t)dt aonde a função d(t) é uma onda do tipo quadrada que pode ser expressa na forma de polimônios tipo Bessel... O fato é que quando pensamos no serviço temos ou não que fazer ajustes nos CIs, por exemplo se a disponibilidade da impressora for muito baixa isto implica na necessidade de contingênciamento e se por exemplo o serviço sofre impactos do tipo safra ou não safra de produtos agrículas pode-se alugar equipamentos para ajustar o SLA para o nível de serviço requerido pelo negócio e na não safra estes equipamentos seriam devolvidos equilibrando a questão de custos que é tão importante nas empresas. Quando mudamos o foco de "caixas" para serviços de TI é vital a visão do todo contemplando as questões do negócio e as suas limitações mas tb temos que mudar a forma de tratar a tecnologia e quando o iTil fala em serviços de TI e alinhamento aos negócios é a mudança de paradigmas que está sendo tratada. Espero que ajude. PS: Em geral o SLA de um serviço de TI reflete a criticidade do negócio mas isto não quer dizer que a regra é única. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ----- Original Message ----- From: Claudio Milani De Vitto To: [email protected] Sent: Tuesday, October 25, 2005 1:46 PM Subject: RES: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Caro Sr. Ricardo, Bom dia. Longe de mim discordar do que você disse sobre o reflexo da criticidade no próprio padrão de fornecimento do SLA, pois entendo que é um dos principais (mas não único) pré-requisitos para o acordo de fornecimento. Entretanto, tratando-se fundamentalmente de um ACORDO, além de considerar a criticidade (por parte do Cliente interno ou externo), um SLA considera outros fatores (por parte do Fornecedor interno ou externo), tais como capacidade e complexidade (até mesmo para uma solução de contorno). Fatores como estes devem permanecer em equilíbrio e a balança geralmente é a razão entre os custos e a possibilidade de perda de receita (infelizmente, muitas vezes o Business só pode se preocupar com os custos). Peço licença para continuar no feliz exemplo do Sr. Gustavo: No caso desta fábrica (que eu suponho que deva se aplicar a muitas outras), por pura dedução eu imagino que o SLA para a manutenção da tal impressora (ou da forma que ela estiver inserida no "cardápio") seja menos "agressivo" do que o SLA do principal sistema da fábrica que eventualmente tenha uma complexidade de HW e SW bastante distinta do exemplo da impressora. Portanto, não creio que exista uma relação conclusiva entre o padrão de fornecimento e a criticidade. Entendo que ela pode até demonstrar essa relação, mas também poderia levar a um grave engano se analisado desta forma. Atenciosamente, Claudio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Ricardo Mansur Enviada em: segunda-feira, 24 de outubro de 2005 20:42 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Prezados (as) Prezado Gustavo S. Gaidzinski, Prezado Claudio Milani De Vitto, Concordo plenamente com os comentários, no entanto gostaria de trazer à tona as definições do iTil sobre o incidente mgt. "O objetivo do Incident Management é o de restaurar a operação normal dos serviços tão rápido quanto possível e minimizar os efeitos negativos no processo de negócio. A operação normal dos serviços é definida como operação dentro dos limites dos Acordos de Níveis de Serviços (SLAs)." Gostaria de destacar que para que seja restaurado a operação normal dos serviços e portanto exista um incidente é necessário que o nível do serviço esteja fora do limite do SLA ou em outras palavras se não existir um SLA pré-acordado entre TI e usuários não existem incidentes e portanto não temos gerenciamento de incidentes... Os serviços de TI espelham Service Catalog, que é linkado com o Config Mgt e CMDB para os CIs e relacionamento entre eles. Em geral o SLA acabará refletindo a matriz de impacto para o Negócio (como risco financeiro, exposição de imagem da empresa, impacto na prestação de serviço (Cliente), se o incidente pode gerar algum risco ao descumprimento de lei/regulamentação, etc citada pelo Claudio pois quanto mais critico for um serviço de TI maior será a sua exigência em termos de SLA, logo o SD ao ver um Serviço de SLA elevado ( 99,9999% de disponibilidade ) sabe que é um assunto de alta prioridade e impacto ao negócio. Ricardo Mansur Gestor Tecnologia Carreira desenvolvida na gestão das áreas de TI / Telecom. MBA em TI / Telecom e Negócios da Era Digital, mestrado em Finanças e Administração e Engenheiro Eletrônico. Ingles, Francês e Espanhol. [EMAIL PROTECTED] ----- Original Message ----- From: Claudio Milani De Vitto To: [email protected] Sent: Monday, October 24, 2005 10:42 AM Subject: RES: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? Caro Gustavo, Bom dia. Concordo plenamente com o seu ponto de vista. Eu adicionaria ao seu comentário a necessidade de definir previamente a questão da criticidade, que poderia ser feita através de uma Matriz pontuando vários itens de impacto para o Negócio (como risco financeiro, exposição de imagem da empresa, impacto na prestação de serviço (Cliente), se o incidente pode gerar algum risco ao descumprimento de lei/regulamentação, etc). Predefinindo o modelo, não correríamos o risco de influenciar a tomada de decisão por fatores menos objetivos. Atenciosamente, Claudio. ________________________________ De: [email protected] [mailto:[EMAIL PROTECTED] Em nome de Gustavo Gaidzinski Enviada em: segunda-feira, 24 de outubro de 2005 09:30 Para: [email protected] Assunto: Re: [itsm_br] Como identificar o impacto de um incidente? PessoALL, No meu ponto de vista, o impacto do incidente não pode ser medido somente pela quantidade de chamados recebido pelo S.D. Veja o exemplo clássico da impressora que emite a nota de expedição de transporte numa fábrica. Quem trabalha em fábrica sabe que é altamente critico para não dizer perigoso deixar os caminhões parado na expedição. Por mais que seja apenas uma simples impressora matricial, o impacto no business é muito alto. Recomendo nestas situações, quando a ferramenta permitir, deixar os incidentes pré-classificados em nível de prioridade, afim de garantir a correta classificação do analista na abertura do chamado. []'s Gustavo S. Gaidzinski ITIL Certified, HDM, MCSO [EMAIL PROTECTED] On 10/21/05, jairoeichendorf <[EMAIL PROTECTED]> wrote: > > Senhores, > > Se eu tenho uma área com 50 usuários de TI, ocorre um problema com o > servidor de correio eletrônico e apenas 20 destes usuários são > afetados, mas apenas 5 deles abrem um incidente no Service Desk. > Como o atendimento de 1º nível vai identificar o impacto (que é em 20 > usuários) se somente 5 se manifestaram? > O Configuration Management poderia ajudar nesse caso? > > Grato > > Jairo L. Eichendorf. > > > > > > > > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > Lista ITSM_BR - Gestão de TI - Mantida e moderada por Gilberto Biasoto - > IT gbiasoto @ yahoo.com.br <http://yahoo.com.br> > > > ++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ > > Para de descadastrar envie email para: [EMAIL PROTECTED] > > > Yahoo! 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