Olá,
Sou coordenador de TI do CIEE Rio e tenho um parque idêntico ao seu.
Meus equipamentos estão distribuídos no estado do Rio de janeiro e
portanto, meu atendimento acontece em vários pontos do estado com equipe
própria.
Tenho dois técnicos de suporte para dar cobertura a cerca de 500
chamados/mês - Hardware/software; dois programadores (não exclusivos) para as
demandas de software (o pessoal de desenvolvimento entra quando a natureza do
chamado é sistema); um analista de rede para execução de planos de ação e
assuntos exclusivos da rede corporativa.
Chamados específicos de segundo nível, como impressão corporativa, cpus
queimadas, monitores queimados são tratados por terceiros contratados, com a
administração e acompanhamento feitos pelo pessoal do help desk.
Um ramal exclusivo (hot line) para chamados, que podem seer feitos via
email também. Nunca pessoalmente, para que se possa manter registro formal dos
requerimentos.
Inicialmente uma planilha excell concentrou a demanda, e hoje temos
software para gestão dos chamados, atendimento e controle de estoque
(equipamentos, peças e componentes, inclusive de reposição).
Atencioamente,
Alexandre Müller
CIEE Rio - Centro de Integração Empresa Escola
Coordenação de Tecnologia de Informações
Tels. : (21) 2505 1279 / 7827 2351 / 8125 5676 / ID 23*20826 (Nextel)
Fax : (21) 2509 7897
Email : [EMAIL PROTECTED]
----- Original Message -----
From: Mafra
To: [email protected]
Sent: Tuesday, October 31, 2006 1:51 PM
Subject: [itsm_br] Informações
Prezados,
Qual seria a estrutura ideal de HelpDesk a ser montada para a seguinte
situação.
Empresa com +- 500 Usuários
Cerca de 300 Desktop e 80 notebook
Suporte a 80 usuários externos Notebook (vendedores, gerentes, etc)
Atendimento de 500 a 600 chamados mês.
Obrigado
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